Секрет № 2

Вы должны донести до клиента правду: вам очень выгодно работать честно

Чем обладает менеджер по продажам? Где его имущество и оборудование? У него есть слово, имидж и честь. Когда он потеряет это, он потеряет все.

По статистике, довольный клиент готов рассказать о своих хороших впечатлениях трем персонам. А недовольный готов поделиться своим возмущением с 10 – 20 персонами. Разве выгодно работать нечестно?

Постоянные клиенты самые предсказуемые, самые прибыльные, самые‑самые. Они – ваш ресурс: подскажут, помогут, новых найдут, сомневающихся успокоят. А почему клиенты становятся постоянными? Потому что мы работаем честно, не даем им повода искать нам замену. Разве это не выгодно?

Сколько бы вы ни заработали на одной сделке, на всю жизнь не хватит. Нужны новые сделки с тем же клиентом, и как прежде: честно = выгодно.

Виртуозные продавцы уже не говорят, что они продали товаров и услуг на такую‑то сумму, они говорят, что таким‑то клиентам помогли решить их проблемы. Хвастаться можно только довольными клиентами. А чтобы они были довольны, вам надо работать с ними честно.

Изюминка: честная работа – это удар ниже пояса для конкурентов и ошеломляющая новость для клиентов. Существует стереотип, будто бы от «коммерсанта» можно ожидать всего чего угодно, только не честной работы. Не обязательно разубеждать клиента в несправедливости такого мнения вообще, достаточно доказать ему, что вы эксперт (смотрите первый секрет), да еще и честный.

Если клиент не поймет, почему вы честный (потому что это выгодно), он не поверит.

Если хотите, чтобы вам верили, говорите правду даже тогда, когда она вам не нравится. Это разница между тем, что важно, и тем, что срочно.

Пример

Опрос около 50 000 покупателей в США па выходе из магазина. Вопрос: «Почему вы сделали покупку именно здесь?» Ответы были разными, но чаще всего звучал такой: «Потому что я им доверяю». Далее по частоте упоминаний следуют ассортимент, расположение магазина и т.д. Цена оказалась на седьмом месте. Люди любят предсказуемость, узнаваемость, защищенность, а все эти атрибуты связаны с честностью.

Вопросы и ответы

1. Как объяснить то, что некоторые очень честные продавцы ушли из бизнеса? Честность крайне важный, но не единственный фактор успеха менеджера по продажам.

2. Как объяснить то, что некоторые не очень честные продавцы добились большого успеха? Во‑первых, они (как всегда) были не очень честными, рассказывая об успехе. Во‑вторых, они работали на фоне подобных. И, в‑третьих, их «успехи» им еще сослужат службу...

3. Что, если быть честным, но не до конца? В некотором смысле честность напоминает беременность, и «не совсем честный» само по себе противоречиво. Между тем ответ простой. Никто не знает, что такое «сказать правду, но не до конца», но вы легко можете ответить на вопрос, рады ли вы повторной встрече с клиентом. Если вам неудобно, если он тем временем узнал «всю правду» – очевидно, вам будет плохо.

4. А кто говорит всю правду? [Что такое правда? По словам продавцов, это то, во что верит большинство покупателей.] Во‑первых, успех в бизнесе всегда основан на том, что одни что‑то особенное делают, а другие – нет. Если делать то же, что и все, успеха не добьешься. Во‑вторых, существует такое понятие, как «стандарт в отрасли»: это значит, что наши поступки сравнивают не с божественными деяниями, а с действиями конкурентов.