Методы оценки эффективности коммуникаций

Эффективность коммуникаций - Это отношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности к затратам на его получение. Отражает взаимообусловленность затрат на осуществление коммуникаций и получаемого результата при достижении целей коммуникации. Оценка эффективности коммуникаций может носить как количественный, так и качественный характер. Количественный аспект больше присущ коммерческим коммуникациям и связан с оценкой количественных показателей (например, на сколько изменился объем продаж, доля рынка; определяется эффективность рекламы, то есть отношение полученного в результате рекламы эффекта к рекламным расходам). Количественный характер коммуникаций труднее измерить, так как оценка производится по качественным показателям

На эффективность коммуникаций оказывают влияние: выбор коммуникационных каналов (вертикальные, горизонтальные, восходящие, нисходящие) организация доступа к информации способы передачи информации (вербальные и невербальные) качество информации характеризуется ее полнотой, открытостью, прозрачностью, достоверностью, четкостью формулировок, пониманием передаваемой информации всеми участниками адекватно. качество персонала подразумевает уровень квалификации, диапазон профессиональных компетенций персонала.

Показатели коммуникаций, влияющие на развитие организаций субъекты коммуникационного процесса — отправитель и получатель сообщения (коммуникатор и реципиент); средства коммуникации (слова, картины, графики) а также каналы, по которым передаются сообщения от коммуникатора к реципиенту (письмо, телефон, радио, интернет) предмет коммуникации (какое-то событие, явление) и отображающее его сообщение (статья, распоряжение) эффект коммуникации — последствия коммуникации, выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях

Совершенствование коммуникаций в организации Первый пункт предусматривает техническое обеспечение коммуникационных процессов. Современная организация обязана располагать необходимыми техническими средствами для обмена информацией по вертикали и по горизонтали. Такими средствами могут быть разветвленная внутренняя телефонная связь, компьютерная сеть, система связи по электронной почте с удаленными подразделениями, система видеоконференций. Вторым пунктом необходимо обозначить оптимальную организацию документооборота компании. Создание такой системы должно предусматривать как можно более быстрое прохождение документов от отправителей к получателям. Третий пункт это правильная расстановка фильтров на пути информационных потоков. Такие фильтры должны обеспечивать: адресацию информации по конкретным получателям; сортировку информации по степени важности для получателя; предупреждение информационных перегрузок участников коммуникационного процесса; Четвертый пункт устанавливает порядок работы с внешней информацией. Пятый пункт, касается особенностей речевых межличностных коммуникаций. Руководству необходимо разработать формы таких коммуникаций, отдельно для различных категорий персонала – для топ-менеджеров, для руководителей среднего звена, для рядовых работников и для всего коллектива в целом. Для топ-менеджеров наиболее оптимальным средством обмена информацией будут являться совещания, проводимые регулярно, установленные в принятом распорядке рабочего дня.

Шестой пункт программы предусматривает создание эффективной системы обратной связи, позволяющей, во-первых, контролировать своевременность и адекватность усвоения информации, и, во-вторых, ускорить реакцию руководства на инициативы, исходящие снизу. Обратная связь может быть организована в виде: регулярно проводимых опросов, как менеджеров среднего звена, так и рядовых работников; системы сборов предложений, организованной в виде ящиков для письменных предложений Седьмой пункт, предусматривает политику руководства по отношению к слухам. Желательно, чтобы руководство научилось управлять процессом распространения слухов. Сделать это можно, выявив каналы распространения слухов и поставив их под контроль. Слухи, наносящие вред общей атмосфере компании, должны немедленно пресекаться, публично или путем запуска контр-слуха по тем же каналам. Восьмой пункт, должен содержать мини-программу совершенствования культуры межличностного общения. Речь идет о том, что каждый руководитель должен научиться сам и научить подчиненных четко формулировать задачу, содержащуюся в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, научиться следить за языком собственных поз, жестов и интонаций, научиться грамотно излагать свои мысли, быть открытым к общению.

Заключение

Коммуникабельность – способность человека налаживать деловые контакты, умение слушать и «слышать» собеседника, при этом соблюдая свои интересы.

Быть коммуникабельным – важное свойство, особенно для менеджера по продажам и продавца-консультанта, но и для других специалистов может сыграть важную роль в трудный момент. Расположить к себе работодателя, договориться об изменении трудового договора, быстро «влиться» в сложный коллектив – все это легко сделает коммуникабельный человек.

Является ли коммуникабельность врожденным качеством? Или можно «тренировать» общение с другими людьми, читая психологические книги или участвуя в тренингах? Безусловно, некоторым от природы дано чувствовать собеседника, находиться на одной волне даже с разгневанным клиентом. Но это совсем не означает, что остальным не надо работать над собой, не пытаться установить дружеские отношения с коллегами или соседями по лестничной площадке.

Коммуникабельность, на мой взгляд, в нашем современном мире является важнейшим критерием успешной жизни. Благодаря такому качеству как коммуникабельность, человеку намного проще строить отношения с окружающими его людьми. И это касается в равной степени как межличностных, так и деловых отношений. Потому что к специалистам в области сервиса предъявляются требования не только высокого профессионализма, но и глубокого понимания принципов общения. Специалисты по туризму, музейному сервису, домашнему менеджменту должны в совершенстве уметь квалифицированно вести беседу, в общем, чувствовать себя уверенно как в бытовой, так и в деловой сферах общения.

Список использованной литературы

1. Гойхман, О.Я. Речевая коммуникация/ О.Я. Гойхман, Т.М. Надеина. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 100 с.

2. Русский язык и культура речи: учеб. пособие / Под. ред. О.Я. Гойхман. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 187 с.

3. Психология общения: учеб. пособие / А.А. Леонтьев.- 4-е изд. - М.: Академия, 2007. - 368 с.

4. Психология делового общения и управления: учебник /Л.Д. Столяренко.- 5-е издание. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 416 с.

5. Евсеева Л.А. Стратегия коммуникативной деятельности за рубежом // Инновации – 2002. - №4. – с. 59-61.

6. Иванов И.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов. – Ростов-на-Дону: ООО «Издательство БАРО» – ПРЕСС, 2001.

7. Инновационный менеджмент: Учебное пособие / Под. ред. Л.Н. Оголевой – М.: ИФРА - М, 2002.

8. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Л.М. Гольберг, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

9. Инновационный менеджмент. Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой, - М.: Юнити, 1997 г.

10. Круглова Ю.Ю. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. 2-е изд., доп. – М.: Издательство РДЛ, 2001.

11. Радионова С. П., Радианов Н. В. Оценка инвестиционных ресурсов предприятий (инновационный аспект). СПб: «Альфа», 2001.

12. Фатхутдинов Р.А. Инновационных менеджмент = Innovatory management: учебник для студентов вузов по специальности и направлению “Менеджмент”. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998llbest.ru