Фактори затрат, фактори інтенсивності використання і вихідні дані для розрахунку СВВ сервісу ІТ

В даному розділі будуть розглянуті параметри моделі ФВА для основних видів діяльності ІС – фактори затрат. Фактори інтенсивності використання видів діяльності. В наступних розділах ми обговоримо методи отримання вихідних даних, необхідних для розрахунку ССВ сервісів ІТ на основі моделі ФВА. Всі кроки ФВА будуть проведені для моделі бізнес-процесів ITSM. Ми не прагнемо побудувати тут закінчену і готову до використання ФВА – модель сервісів ІТ. Побудування такої моделі вимагає великої кількості даних, специфічних для кожного окремого підприємства. В цьому розділі мова йде лише про методи побудови цієї моделі: даються рекомендації по вибору ключових економічних параметрів – видів діяльності, факторів затрат і факторів інтенсивності використання. Види діяльності будуть визначені виходячи з моделі ITSM. В ФВА – модель включаються тільки такі види діяльності, які безпосередньо зв’язані з розробкою або супроводженням сервісу. Ті ж, які не можуть бути пов’язані з тим або іншим сервісом, скажемо розробка стратегії розвитку ІТ або аналіз потреб бізнесу, в даному прикладі відносяться до накладних витрат. Витрати на такі види діяльності при необхідності роз приділяються по сервісам в залежності з умовними критеріями.

Наш аналіз ми почнемо х визначення видів діяльності і факторів інтенсивності їх використання для стандартних процесів ITSM. Розглянемо процеси ITSM по порядку в залежності з розділом 1.1.2.

В блоці процесів інтеграції з бізнесом люба діяльність в рамках процесу аналізу потреб бізнесу і процесу розробки стратегій розвитку ІТ відносяться до декількох сервісів одночасно. Дійсно, сфера діяльності процесу аналізу потреб бізнесу – визначення оптимальних напрямків для докладання зусиль ІТ по розробці нових сервісів. Сфера діяльності процесу розробки стратегії розвитку ІТ – визначення, обговорення і підтвердження таких напрямків. Напрямок в загальному випадку розуміється ширше, ніж сервіс ІТ, - зазвичай як пакет із декількох сервісів ІТ. В результаті дана діяльність пов’язана з сервісами ІТ відношенням “багато до багатьох” і не може бути розподілена по ним натуральним чином.

Процес управління клієнтами може бути розглянутий як початкова стадія розробки сервісу, оскільки на цьому етапі створюється запит на планування сервісу, тобто задача бізнес-користувача формується у вигляді одного або декількох плануючих сервісів. На цій основі ми виділяємо в особливий вид діяльності формування проблем бізнес-користувачів. За фактор інтенсивності такого виду діяльності буде прийнятий запит на планування сервісу.

Для блоку процесів планування сервісів основна діяльність – обробка запиту на планування сервісу. В такому випадку всі процеси блоку – планування сервісів, управління якістю сервісу, управління доступністю, управління безпекою, управління пропускною Здатністю, управління затратами – послідовно обробляють запит на специфікацію сервісу у відповідності зі своєю компетенцією. Результатом являється оброблена специфікація на створення сервісу, яка і являється фактором інтенсивності для даного виду діяльності. Крім того, процесу планування є додатковий вид діяльності: обробка запиту на планування сервісу від процесу управління клієнтами (фактор затрат – оброблений запит на планування запиту), на базі якого при необхідності створюється запит на специфікацію сервісу. Фактор інтенсивності даного виду діяльності – перегляд бюджету.

Для процесу розробки і тестування сервісів єдиний суттєвий вид діяльності – розробка і тестування нових сервісів. Оскільки сервіс розроблюється на основі специфікації, фактором інтенсивності являється оброблена специфікація сервісу. Фактором інтенсивності рахується акт прийому-передачі, підписаний розробниками і службою експлуатації.

В управлінні інцидентами існують два види діяльності. Прийом користувацьких запитів і їх первинна діагностика проводяться в рамках реєстрації запитів користувачів. Фактором інтенсивності цього виду діяльності являється запит користувача. Другий вид діяльності – ліквідація інциденту. Фактором інтенсивності цього виду діяльності рахується виконаний наряд на роботу, виданий в процесі реєстрації запиту.

В управлінні проблемами можна виділити три види діяльності. Перший – діагностика проблеми, яка здійснюється в обов’язковому порядку. Фактором інтенсивності цього виду діяльності являються наряди на роботу, отримані від процесу управління інцидентами. Наступний вид діяльності (див. рис. 1.3) – рішення проблеми шляхом зміни. Фактор інтенсивності даного процесу – запит на зміну, який в обов’язковому порядку формується після виконання змін. Останнім видом діяльності в даному процесі буде розробка обхідних шляхів для рішення проблем. Фактором інтенсивності даного виду діяльності – документований обхідний шлях.

В управлінні операціями виділяються два види діяльності. Перший – регламентовані роботи, такі як резервне копіювання, управління чергами принтерів і тому подібні періодичні операції. Фактор інтенсивності цього виду діяльності – позиція графіка регламентних робіт. Другий вид – виконання запитів на зміни, видані іншими процесами. Фактор інтенсивності цього виду діяльності – оброблений запит на зміни.

В управлінні змінами єдиний вид діяльності – підтвердження запитів на зміни. Фактор інтенсивності цього виду діяльності - оброблений запит на зміни. В управлінні конфігураціями виділяються два види діяльності. Фактор інтенсивності, співставлення ведень бази даних позицій конфігурації, - зміни позиції конфігурації. Управління активами припускає використання в якості фактора інтенсивності операції управління активами (закупки, реалізації, переміщення і т.д.).

Легко замітити, що перечислені фактори інтенсивності в більшості неоднорідні. Один і той же фактор інтенсивності, наряд на роботу в управлінні інцидентами або специфікація сервісу в процесах блоку планування, може представляти зовсім різні об’єми роботи, а відповідно і затрат. На практиці ця проблема розраховується категоруванням факторів інтенсивності. Двох-трьох рівнів складності, як правило, достатньо для опису реально існуючих розбіжностей.

Результати аналізу наведені в табл.1.3.

Таблиця 1.3. Приклад видів діяльності та факторів інтенсивності у ФВА моделі сервісів – ІТ

Наступний крок функціонально-вартісного аналізу полягає у визначені використовуваних ресурсів і їх факторів затрат (табл. 1.4).