Неоднозначність СВВ і проблема вибору рішень в області ІТ

Як вже було показано, використання в моделі ССВ інформаційної системи в якості об’єкта витрат не дозволяє однозначно визначити ССВ. Головних причин дві. Перша – чутливість ССВ до структури витрат при значних відмінностях в останній на різних підприємствах. Друга – трудність чіткого визначення об’єкта витрат, іншими словами, границь інформаційної системи. Цю проблему загострюють взаємодія компонентів інфраструктури ІТ та множина варіантів конфігурації самої інформаційної системи – як апаратної, так і програмної. В цьому розділі буде розглянуто вплив параметрів сервісу ІТ та породжених останніми відмінностей в структурі витрат на використання моделі ССВ для економічного обґрунтування вибору інформаційної системи.

В ході аналізу ми як і раніше будемо використовувати модель рівноваги втрат від простою користувачів, з одної сторони, і витрат на зниження таких простоїв, з іншої. Узагальнена схема факторів, які впливають на подібну рівновагу, наведена на рис. 1.7. В цьому розділі буде розглянуто вплив цих факторів на вибір інформаційної системи та їх залежність від параметрів сервісу. Для початку буде визначений вплив параметрів сервісу на фактори рівноваги та, за допомогою останніх, на вибір інформаційних систем.

Рис.1.7. Фактори, які визначають рівновагу витрат на технічну підтримку і втрат від перерви у діяльності системи

Ціна простою сервісу і вимоги до рівня сервісу. Якщо взяти ідеальну модель, представлену на рис.1.5, то вимоги до рівня сервісу визначаються виходячи із оптимального часу простою t . В дійсності, однак, форма кривої витрат на зниження простою і кривої втрат від простоїв невідома. Більше того, оцінка таких кривих для всіх сервісів ІТ, які використовуються на підприємстві, сама по собі вимагає значних та насилу обґрунтованих витрат. Тому на практиці добрим наближенням рівноважного часу t стає рівень сервісу, досягнутий в результаті компромісу між ІС і відповідним бізнес-підрозділом. Ефективність подібного компромісу, тобто наближення отриманого в результаті рівня сервісу до t , визначають два фактори. По-перше, бізнес повинен володіти грошовою оцінкою часу простою сервісу, а ІС – оцінкою витрат на зниження часу простою. При належним чином поставлених бізнес-процесах наближена оцінка, яка враховує основні складові витрат і втрат, може бути отримана без істотних витрат. По-друге, бізнес-підрозділ та ІС на переговорах про рівень сервісу повинні виступати на рівних «вагомих категоріях». Якщо перевагу в цьому плані має бізнес-підрозділ, потрібний час простою буде понижений порівняно з рівновагою. В іншому випадку, наприклад якщо бізнес-підрозділ вважає результат переговорів несуттєвим, час простою буде підвищений.

Таким чином, величина втрат від простою сервісу є результатом компромісу між ІС та бізнес-підрозділом, неоднакового для різних сервісів. Більше того, при наявності обхідного шляху ціна простою сервісу і ціна простою інформаційної системи, яка забезпечує даними сервіс, будуть неоднакові. В результаті одна і та ж інформаційна система, яка забезпечує різні сервіси, отримає різні оцінки втрат від простою. Тим самим надійність, життєво необхідна для одного сервісу, може показатися надмірною для іншого (рис.1.8). Відповідно, в класичній дилемі ССВ –початкові витрати проти експлуатаційної надійності і вартості – відповідь залежить від того, в якому саме сервісі ІТ передбачається використати дану інформаційну систему, а також від наявності обхідного шляху.

Розглянемо два робочих місця – секретаря та комірника на віддаленому складі. Там і там необхідний принтер. При цьому несправність принтера секретаря не призводить до перерви в обслуговуванні – на тому ж поверсі встановлений мережений принтер, яким секретар при необхідності може користуватися. Навпаки, при зупинці принтера на робочому місці комірника з переривається процес видачі накладних, тобто зупиняється процес видачі матеріалів зі складу. В результаті вимоги до надійності принтера на робочому місці комірника являються суттєво вищими. Для цього робочого місця потрібно надати перевагу більш надійному та дорогому принтеру, ніж на робочому місці секретаря. На рис.1.8 це відображено наступним чином. Для робочого місця секретаря оцінка простою користувача лежить ліворуч точки а , тобто надається перевага системі А. Для робочого місця комірника оцінка простою лежить праворуч точки а , і надається перевага системі Б.

Рис.1.8. Приклад: відмінність переваг за критерієм ССВ при різній оцінці простою користувачів

Вимоги до доступності сервісу. Як вже було зазначено, підвищені вимоги доступу до сервісу ведуть до значного підвищення витрат на технічну підтримку останнього. В умовах таких вимог особливого значення набувають засоби зниження трудовитрат. До них відносяться засоби віддаленого адміністрування, засоби віддаленої діагностики і управління клієнтськими робочими місцями, моделі і засоби проактивного управління.

В той же час при низьких вимогах доступу до сервісу і низької складності інфраструктури ІТ на підприємстві такі засоби можуть виявитися збитковими, а підвищення початкової ціни обладнання та ПО - невиправдане.

Вимоги до продуктивності сервісу. Відомо, що, на відміну від товарів, послуги не можуть бути складовані. Тому тут як ніколи важливий принцип JIT (just in time) – точно в строк. У відношенні сервісу ІТ це означає, що швидкість здійснення операцій поступається місцем своєчасності, узгодженості з іншими операціями в рамках заданого бізнес-процесу. Тому вимоги до продуктивності сервісу також повинні визначатися бізнесом в рамках узгодженості про рівень сервісу, причому в термінах операцій бізнес-процесів, а не в термінах технічної продуктивності. При підході JIT витрати, пов’язані з перевищенням заданих бізнесом параметрів продуктивності сервісу, можуть виявитися збитковими. Отже, такі характеристики ССВ інформаційної системи, як ціна одної транзакції за хвилину [15], також при визначених умовах можуть виявитися зміщеними і перекрученими реальні механізми формування ССВ на підприємстві.