Часть II. Подготовка к установлению контакта с целью продаж

Подготовка к установлению контакта с целью продаж

Глава 3. Подготовка к деловой беседе

Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

Какие фазы различают в деловой беседе? Каково значение положительных отзывов клиентов о вас? Почему нужно тщательно готовиться к деловой беседе? Какие сведения о деловых партнерах вам необходимы? Какие сведения о предприятии/фирме клиента вам нужны?

На что вы обращаете особое внимание при подготовке к важным коммерческим переговорам? Как вы настраиваетесь на возможные различные реакции деловых партнеров?

Данная глава состоит главным образом из вопросников, предназначенных для самоконтроля. Ответы на приведенные выше вопросы вы найдете на следующих страницах.

Этапы процесса сбыта

Старт

Подготовиться к деловой беседе с учетом специфических особенностей клиентов. Положительно настроиться. Договориться по телефону о деловой встрече.

Начать беседу, создать атмосферу доброжелательности и доверия, пробудить интерес клиента к своим предложениям.

Выявить потребности, определить невысказанные нужды клиента.

Убедительно доказать клиенту полезность и необходимость предлагаемых вами товаров. Познакомить со своим коммерческим предложением.

Опровергнуть возражения, выявить причины внутреннего сопротивления Обсудить цену.

Договориться о дальнейших совместных действиях. Добиться принятия решения/заключения договора. Проанализировать проведенную деловую беседу и достигнутые результаты. Принять меры для закрепления достигнутых результатов.

Финиш

Усвойте такую житейскую мудрость:

Успеха добивается только тот, кто методично и тщательно его планирует и, проявляя самодисциплину, прямо вдет к поставленной пели.

Таким образом, успехи в сбыте зависят от того, насколько последовательно вы придерживаетесь методики сбыта, тщательно готовитесь к деловым встречам, вырабатываете у себя положительный настрой и умело ведете коммерческие переговоры, ориентируясь на своих партнеров.

Кто старается находить индивидуальный подход к каждому клиенту, нестандартно готовиться к коммерческим переговорам, положительно настраиваться на общение с каждым партнером, основательно и скрупулезно продумывать отдельные фазы деловой беседы, чтобы уметь в любой ситуации вести себя гибко и сообразно складывающимся обстоятельствам, тот уверенно поднимется по лестнице успеха в продажах.

Из рисунка видно, что заключение договора о торговой сделке не является тем последним этапом, к которому следует стремиться. Это лишь один из самых важных этапов, цель которого - побудить своего делового партнера по достоинству оценить ваши профессиональные действия.

Если вы добьетесь того, что довольные сотрудничеством с вами деловые партнеры и удовлетворенные вашим обслуживанием лица, проявившие интерес к вашим товарам, будут рекомендовать вас окружающим, ваш успех не заставит себя ждать. Устная рекомендация, в основе которой лежат прочные межличностные отношения, всегда значительно эффективнее любой самой красочной рекламы на дорогой глянцевой бумаге. К тому же за устную "рекламу" не надо платить, зато действует она безотказно и попадает прямо в цель!

Для того чтобы консультации и коммерческие переговоры приводили к успешному заключению договора, следует обратить особое внимание на два чрезвычайно важных фактора:

1. Свой положительный внутренний настрой.

2. Основательную подготовку к любой важной деловой беседе.

Если вам известны все необходимые сведения о своем деловом партнере и о фирме, которая является вашим клиентом, если вы сформировали у себя четкое представление о конечном состоянии, которое должно возникнуть в результате обещающих взаимную выгоду переговоров у обеих сторон, если вы сознательно настроились на своего партнера и на удовлетворение его потребностей, что же еще может помешать вашему успеху? Для того чтобы вы могли проверить, насколько хорошо подготовились к деловой беседе, ниже следует подробный вопросник. Для более удобного использования он составлен от первого лица.

В вопроснике "Подготовка к деловой беседе" последовательно указаны все пункты, которые могут быть для вас важны. При рассмотрении вопросов, объединенных заглавиями "Фирма-клиент" и "Собеседник", указаны такие, по которым у вас, возможно, имеется очень мало сведений или их нет совсем.

Всякий раз при использовании вопросника для самоконтроля, дойдя до этих пунктов, постарайтесь уяснить:

Чем могла бы быть полезной более подробная информация? Из каких источников можно получить отсутствующую информацию?

Каких затрат времени, сил и средств потребует у меня разыскание отсутствующей информации?

Взвесьте все возможности оперативного получения точных сведений. Порой, чтобы восполнить пробел, необходима и некоторая доля смелости. Даже если вам не удалось получить перечисленные сведения, вопросник полезен в любом случае, так как на основе отсутствующих сведений вы можете составить перечень вопросов для анализа потребностей клиента.

Вопросник: подготовка к деловой беседе

Положительные стороны подготовки. С какой целью я готовлюсь?

Экономия времени обоими деловыми партнерами.

Четкое определение цели в сочетании с созданием условий для проявления гибкого поведения.

Повышение шансов получения более успешных результатов благодаря плановым действиям.

После основательной подготовки я чувствую себя увереннее, свободнее; подготовка уберегает меня от неожиданностей и стресса.

Цели. Чего я хочу достичь?

Каковы мои главные цели?

Каковы мои промежуточные цели?

Каковы мои дополнительные цели, к достижению которых я буду стремиться в случае отказа клиента и невозможности получения заказа?

Реальны ли те цели, которые я хочу достичь в ходе конкретной деловой беседы?

Соответствует ли цель, которую я ставлю перед собой при конкретной деловой беседе, долговременным планам и целям представляемой мной фирмы?

Знание дела. Какими знаниями я должен обладать?

Знание отрасли и состояния дел на собственной фирме. Знание сложившейся на рынке ситуации. Знание продаваемых продуктов. Знание технических ноу-хау.

Знание административно-управленческих норм и процедур.

Знание юридических норм при заключении сделок.

Знание примеров из практики, отзывов, альтернативных решений.

Фирма - клиент. Какие сведения о фирме/учреждении моего делового партнера-собеседника были бы мне полезны?

Величина фирмы (количество работающих, товарооборот, постоянный круг покупателей, степень известности…).

Ассортимент производимых/продаваемых продуктов и услуг. История развития фирмы, доля фирмы на рынке, репутация на рынке. Конкуренты (достоинства и недостатки конкурентов фирмы-клиента). Деловые связи с конкурентами моей фирмы.

Техническая оснащенность, приборы, установки (программное обеспечение на данный момент, связанные с ним трудности…).

Контракты (лицензии, техническое обслуживание, сервис…). Обеспеченность производственными помещениями. Финансовое положение, платежеспособность.

Особенности иерархической структуры и организации, кто за что отвечает, кто уполномочен принимать решения.

Квалификация сотрудников, которые пользуются продуктами/услугами представляемой мной фирмы. Собеседник. Что я знаю об этом человеке (этих людях)?

Имя, образование (техник-инженер, коммерсант, ремесленник, чиновник, преподаватель), возраст, пол. Чего он ожидает от этих переговоров в сложившейся ситуации?

За что он несет ответственность в своей фирме? По каким критериям будут оценены результаты его действий на данных переговорах? Кто будет давать им оценку?

Является ли он влиятельным лицом на своей фирме?

Что для него особенно важно в сложившейся экономической ситуации? Какие деловые встречи имеют для него первостепенное значение? Что ему нравится? Что ему не нравится?

Каковы его позиции, убеждения, опыт, предубеждения, увлечения, опасения, страхи?

Чем он гордится? Успехами, наградами, публикациями, юбилейными датами, семьей…?

Какими правами и полномочиями он наделен? Имеет ли он право единолично принимать решения или должен привлекать к этому других сотрудников?

Источники получения информации. Где я могу получить нужные мне сведения?

Где я получу сведения об интересующей меня фирме? Отчеты о деятельности фирмы, внутрифирменная газета, стенные газеты, отраслевая пресса, экономическая пресса, биржевые ведомости, Ьорреш1е, реестр торговых фирм, торговая палата, справочное агентство, дающее справки о платежеспособности фирм, об управлении чужим имуществом по поручению доверителя и т.п., поставщики…

Какие деловые контакты были у этой фирмы прежде? С кем и когда, результаты сотрудничества; картотека клиентов, массив данных, деловая переписка, текущие отчеты о проведенных переговорах, записи телефонных разговоров.

Кто снабдит меня подробными сведениями о моих деловых партнерах? Рекомендации. Кого я могу рекомендовать?

Являются ли клиенты, давшие мне рекомендации, авторитетом для моего делового партнера? Какие действия предпринимают клиенты, давшие мне рекомендации, и почему? Какие преимущества они используют? Стратегия. Как я хочу действовать? Как я хочу начать разговор?

При помощи каких вопросов я выясню потребности и покупательские мотивы собеседника?

Какие решения я могу предложить и какие аргументы, подтверждающие полезность предлагаемого мной продукта, привести?

Какие сведения будут интересны моему собеседнику? Какие вспомогательные средства я использую?

Блокнот и ручки.

Документы, в которых излагается коммерческое предложение.

Прайслисты.

Папка с документами, представляющими продаваемый продукт.

Графики и диаграммы.

Расчеты экономической эффективности.

Рекомендации и отзывы прессы.

Рекламные материалы.

Сувениры в рекламных целях.

Постеры, слайды, таблицы.

Представление товара с помощью ноутбука.

Демонстрация видеоматериалов.

К каким возражениям я должен быть готов? Как наиболее эффективно их опровергнуть? Оказание помощи. Что полезного я могу предложить еще?

Какая помощь может быть оказана имеющимися в моем распоряжении сотрудниками?

Могу ли я предложить обучение или инструктаж?

Какую помощь мне могут гарантировать центральная администрация и другие отделы и службы, чтобы я мог предложить соответствующие услуги своим деловым партнерам?

Внутренний настрой. Как я могу внутренне настроиться?

Как я настроен по отношению к этому деловому партнеру? Как мне выработать у себя положительный настрой к нему? Помню ли я об осуществляющихся самопредсказанилх?

Сформировалось ли у меня представление о том, как бы мне хотелось, чтобы завершились предстоящие переговоры?

Тщательная подготовка является наилучшей основой успешных коммерческих переговоров! Самое важное при подготовке к деловой беседе

Подготовка решающим образом отражается на ходе и результатах деловой беседы.

Основательная подготовка избавит вас и ваших деловых партнеров от лишней траты времени и предотвратит неприятные неожиданности.

Ставьте перед собой четкие цели. Корректируйте их до тех пор, пока у вас не сформируется уверенность в успешном результате. Представьте себе желаемое финальное состояние всех участников деловой беседы; чаще вызывайте в своем воображении это приятное состояние, мобилизуя все органы чувств.

Соберите все необходимые сведения о фирме клиента.

Недостающую информацию выясните при помощи целевых вопросов собеседникам в ходе деловой встречи. Составляйте перечень вопросов, которые надо задать конкретному собеседнику.

Насколько хорошо вы знаете людей, с которыми вам предстоят коммерческие переговоры? Соберите все необходимые сведения об этих людях.

Будьте готовы к восприятию различных реакций своих деловых партнеров. Разрабатывайте возможные альтернативные сценарии развития переговоров, учитывая случаи, когда ваши партнеры могут себя вести:

а) заинтересованно, с пониманием,

б) нейтрально,

в) настороженно, с недоверием,

г) отрицательно, с резким неприятием…

Подготовьте все вспомогательные средства, которые могут вам помочь убедительно и наглядно изложить свои аргументы