Показатели качества услуг

Для квалиметрических целей оценка может проводиться по продукции однородного вида и по разнородной продукции. Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей – комплекс взаимосвязанных технико – экономических, организационных и других Рис.10.

Рис. 10 Показатели качества услуг

Важно, чтобы каждый показатель удовлетворял следующим требованиям:

- конкретизации и видоизменения в зависимости от целей оценки4

- развития и совершенствования объекта оценки;

- обеспечения единства количественных и качественных характеристик;

- адресности;

- сопоставимости;

- взаимозаменяемости;

- простоты;

- информационности;

- достоверности и объективности.

Первостепенное значение имеют требования достоверности и объективности определения показателей качества. Состав основных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источников получения информации Рис.11.

Рис.11 Методы определения показателей качества

Используется экспертный метод. Он применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный метод. В практике управления данный метод очень распространен.

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

- количественные (время ожидания и предоставления услуги, характеристики оборудования, надежность оказания услуги, точность исполнения, безопасность, полнота оказания услуги.)

- качественные (вежливость, доступность персонала, компетентность, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов.)