Жизненный цикл услуг сотовой связи

Жизненный цикл изделия (услуги) – период времени от зарождения идеи, практического воплощения, производства продукции, ее практического использования до снятия с эксплуатации или замены новой моделью.

В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Процессы жизненного цикла услуг».

Схематично жизненный цикл услуги можно представить так Рис.8:

Рис.8 Схема жизненного цикла услуги

Основные процессы жизненного цикла состоят из четырнадцати процессов, которые реализуются под управлением основных сторон, вовлеченных в жизненный цикл услуг. Под основной стороной понимают одну из тех организаций, которые инициируют или выполняют разработку, эксплуатацию или сопровождение услуг. Основными сторонами является потребитель, поставщик, изготовитель и сервисный орган Таблица 2. Основными процессами являются:

Таблица 2. Этапы жизненного цикла услуги сотовой связи

С другой стороны можно представить эту схему в более привычном виде, таким как «Петля качества» изображенной на Рис. 9.

Рис. 9 Процессы жизненного цикла услуги сотовой связи

Прежде чем приступать к реализации услуг сотовой связи, руководство организации должно провести:

«Процесс №1: маркетинговое исследование», которое ответило бы на следующие вопросы: какие услуги технического сервиса из приведенных в перечне может предложить организация с наименьшими затратами ресурсов; какие дополнительные услуги, не вошедшие в основной перечень (таблица), можно реализовать в данной организации; какие услуги технического сервиса пользуются в данном регионе повышенным спросом; какими возможностями в оказании аналогичных услуг располагают потенциальные конкуренты; располагает ли организация необходимыми производственными площадями, совершенным оборудованием и квалифицированным персоналом для оказания намеченных к реализации услуг; какие средства необходимо затратить в случае расширения производственных площадей, приобретения оборудования и обучения персонала, а также каковы источники поступления этих средств; какие нормативно-технические документы должны регламентировать оказание выполняемой услуги, меры безопасности; каких поставщиков комплектующих изделий, эксплуатационных материалов и запасных частей привлечь к оказанию услуги; каков должен быть объем оказания услуги, чтобы выйти на заданный уровень рентабельности; за какой период окупятся дополнительные затраты на реализацию выбранной услуги.

«Процесс № 2: разработка или формирование на основании известных нормативных документов требований к услуге». В качестве исходных нормативных данных могут быть использованы технические регламенты, международные, межгосударственные и национальные стандарты, технические условия, конструкторская и эксплуатационная документация, а также ГОСТ Р ИСО семейства 9000.

Последняя группа документов необходима для разработки документации системы менеджмента качества, которые включают:

- документально оформленное заявление о политике и целях в области качества;

- руководство по качеству;

- документированные процедуры;

- документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;
записи для предоставления свидетельства соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества.

«Процесс №3: разработка перечня операций (технологической карты) оказываемой услуги». Предпочтительно, чтобы технологические карты разрабатывало предприятие-изготовитель той продукции, технический сервис которой осуществляет организация, и эта информация отражалась в Руководстве по эксплуатации. Можно привлекать к разработке технологических карт предприятия - проектировщики данной продукции и предприятия, осуществляющие технологическое сопровождение. В исключительных случаях возможна разработка технологических карт организацией - исполнителем технического сервиса, но обязательным условием является оформление технологической карты в виде официального документа (стандарта предприятия и т.п.) и согласование ее с предприятием-изготовителем. В технологической карте приводятся перечень операций, необходимых для реализации данной услуги, инструменты для проведения операции и измерительное оборудование для ее контроля с указанием значения контролируемых параметров и точности измерений, квалификация персонала, среднестатистическая трудоемкость проведения операции для последующей калькуляции стоимости услуги.

«Процесс № 4: подбор оборудования и эксплуатационных материалов» и «Процесс № 5: формирование, подготовка и обучение персонала». Инструменты для проведения операций должны соответствовать условиям безопасности, а измерительные средства отвечать требуемым показателям точности измерений. Квалификация персонала должна соответствовать уровню, установленному в технологической карте. Исполнителям услуг технического сервиса желательно пройти курс обучения по обслуживанию машин на предприятии-изготовителе. Процессы № 4 и № 5 можно осуществлять параллельно.

«Процесс № 6: обеспечение, регулировка и поверка оборудования» необходимо иметь в организации штатного высококвалифицированного наладчика, а если это экономически нецелесообразно, привлекать персонал из специализированных организаций на условиях договора. Особенно это актуально при поверке измерительного оборудования.

«Процесс № 7: обеспечение входного контроля качества эксплуатационных материалов, запасных частей и анализ контракта», играет важную роль в обеспечении качества услуг, предоставляемых организацией. Большое значение имеет выбор поставщика и анализ контракта. Последний элемент процесса обязывает поставщика до заключения контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе выполнения - регулярно проверять и документально подтверждать достижение требуемых контрактом характеристик.

В контракте должны быть предусмотрены следующие элементы:

- заказы на закупку в виде описания или спецификации;

- согласование требований к качеству и обеспечению качества;

- пути обеспечения качества, методы выходного и входного контроля и их документального оформления;

- положение по урегулированию разногласий по качеству;

- действия сторон в форс-мажорных обстоятельствах.

При выборе поставщиков необходимо учитывать:

- наличие у поставщика сертификата на систему менеджмента качества;

- наличие сертификата соответствия на поставляемую продукцию;

- предысторию отношений с избранным и подобными поставщиками;

- результаты периодических испытаний, полученные от поставщиков.

«Процесс № 8: проведение операций согласно технологической (операционной) карте» очень важна для обеспечения качества услуги. Все операции должны быть выполнены в полном объеме, согласно технологической карте, включая предусмотренные операции измерений и контроля. Отклонения от технологической карты должны быть зафиксированы исполнителем в виде записи и обязательно указаны причины отклонения.

«Процесс № 9: организация хранения машин и эксплуатационных материалов» важен с точки зрения сохранности материальных ценностей заказчика в процессе как ожидания услуги, так и при ее исполнении и в период после оказания услуги. Сервисная организация должна разработать процедуру маркировки обслуживаемых изделий и их составных частей, не портящей внешний вид изделий и не исчезающей в процессе работы. Это обеспечивает требование идентификации и прослеживаемости. Организация должна вести эффективный контроль за погрузочно-разгрузочными работами, складированием и хранением в соответствии с нормативной документацией, например государственными стандартами на погрузочно-разгрузочные работы и хранение машин.

«Процесс № 10: контроль качества выполнения услуги» заключается в следующем:

- анализ удовлетворенности потребителей, выраженной в устной и письменной форме, а также рекламаций потребителей.

- анализ отклонений в технологическом процессе.

- проведение внутренних плановых и неплановых (по результатам рекламаций потребителей) аудитов (проверок).

Цель плановых проверок состоит в установлении того, что система менеджмента качества соответствует запланированным мероприятиям, изложенным в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и поддерживается в рабочем состоянии. Программу аудитов следует планировать с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предшествующих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы плановых аудитов должны быть документально определены. Выбор внутренних аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить беспристрастность и объективность процесса. Одно из основных требований к процессу аудита - аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

При проведении как плановых, так и неплановых аудитов руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать соответствующие действия без отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий.

«Процесс № 11: поддержание качества услуги и повышение квалификации персонала». На основании анализа данных, полученных в процессе № 10, организация повышает результативность системы менеджмента качества путем корректирующих и предупреждающих действий.

Корректирующие действия предусматривают:

- анализ несоответствий (включая жалобы потребителей);

- установление причин несоответствий;

- оценку необходимости действий, чтобы избежать несоответствий;

- определение и осуществление необходимых действий;

- запись результатов предпринятых действий;

- анализ предпринятых корректирующих действий.

Предупреждающие действия включают:

- установление потенциальных несоответствий и их причин;

- оценку необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

- определение и осуществление необходимых действий;

- запись результатов предпринятых действий;

- анализ предпринятых предупреждающих действий.

При оказании услуг важную роль играет так называемый «человеческий фактор» (недостаточная квалификация персонала, ошибки и погрешности при выполнении технологических операций и т.п.).

«Процесс № 11» включен элемент повышения квалификации персонала. Этот процесс необходимо вести в сервисной организации постоянно и сопровождаться его стимулированием работ по повышению качества и обеспечением перспектив роста персонала.

Важным моментом является взаимодействие персонала. К элементам взаимодействия относятся инструктажи руководства, совещания по обмену информацией, документирование информации с применением современных средств информационных технологий.

Как было указано выше, вся система менеджмента качества услуг технического сервиса строительно-дорожных машин ориентирована на потребителя услуг.

«Процесс № 12: разработка системы стимулирования заказчиков» является неотъемлемым элементом маркетинга услуг. В систему стимулирования могут быть включены рекламные акции. Поскольку услуги технического сервиса имеют свою специфику, в качестве рекламоносителей целесообразно выбирать технические периодические издания, рассылать адресные рекламные предложения, пропагандировать участие в специализированных выставках.

При общении с заказчиком важно установить его потребности и ожидания в отношении предлагаемой услуги. Немаловажную роль играют предоставление дополнительных услуг, а также скидки и кредиты постоянным клиентам. В арсенале маркетинга как научной дисциплины и области практического его осуществления есть ряд способов стимулирования заказчика. Умение применения их в общении с потенциальным потребителем есть высшая оценка менеджмента сервисной организации.

Услуга технического сервиса является товаром. Продвижение любого товара или услуги, на рынок проходит в несколько этапов: разработка, выведение на рынок, рост потребления, стабилизация потребления, упадок потребления. Анализ факторов, определяющих "долгожительство" конкретной услуги, является объектом отдельных исследований и выходит за рамки данной статьи, но если оказываемая услуга на каком-то этапе не достигает желаемого уровня рентабельности, высшее руководство сервисного предприятия вправе принять решение и осуществить "Процесс № 13: ликвидация услуги". В противном случае осуществляют "Процесс № 14: эволюция услуги", и ее жизненный цикл повторяется на более высоком качественном уровне. В осуществлении этого процесса значительную помощь может оказать нормативный документ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [10].

Система стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. проста в освоении и в работе. В едином документе сформулированы требования к организациям, производящим продукцию и оказывающим услуги. Система приемлема как для малых, так и для больших предприятий.

Основные понятия квалиметрии

Термин «квалиметрия» образован от латинского qualitas – качество и греческого metreo – измеряю. Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и по смежным с ним вопросам управленческой деятельности.

Поскольку услуги предоставления сотовой связи мы не можем измерить физически, мы будем применять метод косвенных оценок.

Качественными называются показатели, не имеющие определенных единиц измерения.

Квалиметрия — это наука об измерении и количественной оценке качественных показателей.

В основе квалиметрии лежат 4 основных исходных положения:

1. Качество зависит от ряда свойств, образующих древо качества, т.е. необходимо найти составляющие элементы данного качества, их оценить, затем дать оценку всему показателю.

2. Любое качество или его элементы можно измерить с помощью экспертов, применив специально разработанные шкалы.

3. Каждое свойство (качество) определяется двумя числами: относительным показателям и вместимостью. Относительный показатель характеризует выявленный уровень измеряемого свойства, а вместимость — сравнительную важность разных показателей.

4. Сумма вместимостей свойств на каждом уровне равна 1. В свою очередь методические приемы квалиметрии делятся на 2 группы:

1) эвристические (интуитивные) основаны на экспертных оценках и анкетировании;

2) инструментальные основаны на применении технических средств.