Предоставления государственных услуг. Наглядно схему логически последовательных действий проведения мониторинга можно изобразить следующим образом:

Наглядно схему логически последовательных действий проведения мониторинга можно изобразить следующим образом:

Этапы мониторинга:

Этап 1. «Организационный»:

1) выбор подлежащих мониторингу государственных услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением;

2) дополнение при необходимости указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых государственных услуг;

З) выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения;

4) утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.

Этап II «Подготовительный»:

1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей государственных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;

2) определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения государственной услуги («типовой траектории получения государственной услуги»), наиболее характерного объекта (объектов) исследования («типового объекта наблюдения») в случае, если обстоятельства и способы предоставления государственной услуги существенно неоднородны.

Характеристики «типового объекта наблюдения», «типовой траектории получения услуги» определяющим образом влияют на перечень и количество процедур, стоимость, затраты времени, представляемые документы и прочие особенности получения государственной услуги.

Четкая спецификация «типовых объектов», «типовых траекторий» необходима для обеспечения сопоставимости результатов исследования в различных точках наблюдения. Реальные объекты наблюдения (траектории получения) должны в максимальной степени соответствовать типовому объекту (типовой траектории);

З) разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации;

4) формирование выборки для проведения опросов, в том числе отбор территорий для проведения исследования государственных услуг, если предполагается их изучение в территориальном разрезе;

5) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг;

б) для наиболее сложных, комплексных государственных услуг, исходная информация о практике исполнения которых не является достаточно полной, целесообразно провести «пилотное исследование» - в соответствии с выбранными методами, разработанными методиками и инструментами на примере одного из типичных способов предоставления государственной услуги. По результатам «пилотного исследования «проводится уточнение методических материалов, корректировка гипотез исследования;

7) подготовка интервьюеров к проведению опросов.

Этап III «Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг»:

1) проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной услуги;

2) сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;

З) независимый выборочный контроль соисполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;

4) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.

Этап IV «Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг»:

1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной услуги, имеющих количественное значении;.

2) систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности государственной услуги;

З) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

4) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

5) выявление особенностей исследуемых параметров, рейтингование по достигаемым значениям исследуемых параметров;

б) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным государственным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной государственной услуги;

7) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей/

Этап V «Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям».