Раздел 2. Цели проведения мониторинга качества

Программа

Проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, оказываемых Министерством культуры и туризма Свердловской области и подведомственными учреждениями

Раздел 1. Общие положения

Программа проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг, оказываемых Министерством культуры и туризма Свердловской области и подведомственными учреждениями (далее – Программа мониторинга), разработана в целях исполнения распоряжения Правительства Свердловской области от 04.05.2011 г. № 710-РП, в соответствии с методическими по проведению мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг, одобренными распоряжением Правительства Свердловской области от 29.09.2009 г. № 1025-РП, с учетом положений Методических рекомендаций по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, одобренных протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12.04.2011 г. № 117, и направлена на совершенствование деятельности Министерства культуры и туризма Свердловской области (далее- министерство) и подведомственных министерству областных государственных учреждений по предоставлению государственных услуг физическим и юридическим лицам за счет средств областного бюджета.

Мониторинг качества предоставления государственных услуг проводится министерством в случаях:

необходимости однократной коррекции качества и доступности государственной услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых государственных услуг и предоставляющих их исполнительного органа государственной власти или государственных учреждений (однократный мониторинг);

потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности государственных услуг (регулярный мониторинг);

наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению государственных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов их оказания.

Мониторинг качества предоставления государственных услуг представляет собой систему сбора и обработки информации, позволяющей провести анализ и осуществить оценку качества предоставления государственной услуги, а также выработать предложения по мерам улучшения выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества предоставления государственной услуги.

Обобщенная классификация государственных услуг

Качество государственной услуги оценивается по следующим критериям:

1) качество содержания конечного результата государственной услуги - оценивается с точки зрения соответствия государственной услуги стандартам и административному регламенту в части полноты и своевременности ее оказания;

2) качество получения государственной услуги, связанное с комфортностью и доступностью - оцениваются условия ее оказания и ресурсы, затрачиваемые потребителем на ее получение.

Система критериев

оценки качества и доступности государственных услуг

Показатели качества и доступности государственных услуг подразделяются на:

общие - характерные для всех государственных услуг, их состав является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкивается потребитель (например, общая информированность о порядке предоставления услуги, вежливость персонала, возможность обжалования действий (бездействий) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителем и т.д.);

конкретные (специфические) - характерные для определенной государственной услуги (например, уровень межведомственного взаимодействия в ходе предоставления услуги, возможность получения услуги в электронном виде, требования к условиям ожидания при оказании услуги и т.д.).

Внедрение системы мониторинга оценки качества государственных услуг является эффективным методом изучения реального состояния дел в области предоставления услуг и разработки путей совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий получателей государственных услуг.

Раздел 2. Цели проведения мониторинга качества