Беседа в деловом общении. Беседа может считаться одним из ведущих методов управления и воздействия, когда посредством слова партнера по общению пыта­ются побудить к действию

Беседа может считаться одним из ведущих методов управления и воздействия, когда посредством слова партнера по общению пыта­ются побудить к действию, -способствующему изменению ситуации, или установлению новых отношений. Всякая деловая беседа прохо­дит ряд этапов, состоящих, как мы уже упоминали, в следующем:

♦ начало беседы со следующими задачами: установление контакта, создание комфортной атмосферы, привлечение внимания к про­блеме, при необходимости — перехват инициативы;

♦ передача информации, состоящая из обозначения проблемы, пе­редачи информации, закрепления информации, обозначения нового направления информирования;

♦ аргументирование, состоящее из высказывания аргументов, вы­слушивания доводов, принятия или опровержения доводов;

♦ подведение итогов;

♦ принятие решения.

Существуют разнообразные типологии партнеров по деловой бесе­де — собеседников, так специалист по управленческому консультиро­ванию психолог П. Мицич выделяет следующие типы собеседников в деловом общении: позитивист, нигилист, всезнайка, болтун, трусиш­ка, неприступный, незаинтересованный, сноб, почемучка.

Как правило, используются следующие стандартные приемы нача­ла беседы в деловом общении:

1) прием снятия напряжения для установления контакта (далее мы остановимся на нем подробнее);

2) прием исходной точки для завязывания разговора;

3) прием стимуляции воображения для постановки ряда проблем;

4) прием прямого подхода для перехода к делу.

Часто конструктивному влиянию в деловой беседе мешает излиш­нее эмоциональное напряжение партнеров по общению, когда типичной реакцией на агрессию (принуждение, понуждение, обесценива­ние) становится защита в форме ответной агрессии, оправданий или ухода из ситуации. Например, уклонение, игнорирование, пренебре­жение, опровержение, конфронтация. Навыки снижения эмоцио­нального напряжения, минимизирующие неконструктивное психо­логическое влияние, оказываемое партнером, позволяют перевести взаимодействие в другую форму и отсрочить конфронтацию. Они при­меняются наряду или вместо описанных нами выше приемов проти­востояния психологическому влиянию соответствующих видов.

Практические рекомендации. Предложим далее конкретную тех­нику снятия психоэмоциональной напряженности (с использованием описанных нами кинетических, проксемических, пара- и экстралинг­вистических средств общения и техник применения комплиментов, аргументов, вопросов и т. д.):

1) предоставление партнеру возможности высказаться;

2) вербализация эмоционального состояния обоих партнеров;

3) фокусирование внимания на общности с партнером;

4) проявление интереса к проблемам партнера;

5) демонстрация значимости партнера и его мнения;

6) признание неправоты в отдельных позициях;

7) предложение конкретного выхода из ситуации;

8) обращение исключительно к фактам;

9) использование адекватного темпа, ритма и тона речи; 10) поддержание оптимальной дистанции и позы.

В качестве ошибок при начале беседы могут выступать следующие используемые инициатором виды неконструктивного в данном кон­тексте психологического влияния:

♦ извинения и проявления неуверенности (влияние в виде проше­ния, расположения, увещевания) — «Извините, я, конечно, от­влек от важных дел, очень прошу вас выслушать»;

♦ неуважение и пренебрежение (влияние в виде обесценивания, манипулирования, заражения) — «Ятут проходил мимо и загля­нул на часок решить пару вопросов»;

♦ психологическое давление (влияние в виде принуждения, вну­шения, понуждения) — «Мы должны немедленно обсудить эту проблему, как она может вас не волновать».

На этапе аргументации в деловой беседе главный применяемый вид психологического влияния — это убеждение, основанное на логических доказательствах и адресующееся к рациональной сфере личности партнера, к когнитивному компоненту его сознания и самосознания. Вообще, доказательство является основой аргументации, но структура доказательств, полностью входя в структуру аргументации, не исчер­пывает ее, что связано с особенностями восприятия и межличностно­го познания. Целесообразно поэтому было бы говорить о логическом и психологическом компонентах структуры аргументации, но, по­скольку подобного рода анализ не входит в нашу задачу, ограничимся лишь констатацией имеющихся различий. Они состоят, в частности, в том, что в основе доказательства лежат логические средства, а в ос­нове аргументации — логические и психологические, вследствие чего аргументы в аргументации более разнообразны, чем в доказательстве. В связи со всем вышесказанным весьма существенным становится знание партнерами основных правил логического доказательства и аргументации и владение навыками устранения ошибок, возникаю­щих при их нарушении.

Итак, перечислим коротко основные правила логических доказа­тельств, в соответствии с которыми выдвигаемые тезисы должны иметь следующие особенности.

1. точность формулировки:

♦ точность количественных характеристик;

♦ модальных характеристик;

♦ ясность понятий.

Ошибка при нарушении (логическая) — возможность вариатив­ной интерпретации с помощью (см. вариативная интерпретация действительности) ложного истолкования.

2. Неизменность и постоянство — сохранность смысла и формы на протяжении всего процесса обоснования. Ошибки при нарушении:

♦ (логическая) «подмена тезиса» — за счет подмены используе­мых понятий;

♦ (логическая) «расширение тезиса» — за счет подмены исполь­зуемых понятий;

♦ (логико-психологическая) «обращение к человеку» — путем использования приемов психологического влияния, основан­ных на особенностях социальной перцепции, в частности эффек­тах гало-, ореола и т. д. (см. приемы авторитетности, коммуницирования, эмоционализации и т. д.), а также использования таких видов влияния, как внушение и заражение;

♦ (логико-психологическая) «обращение к публике» — путем использования приемов психологического влияния, осно­ванных на особенностях социальной перцепции, в частно­сти эффектах ореола и т. д. (см. -приемы апелляции, коммуницирования, эмоционализации и т. д.), и ее механизмах (см. атрибуции, стереотипизации и т. д.), а также использования таких видов влияния, как внушение и заражение.

3. Истинность и доказанность аргументов-оснований — неоспори­мость аргументов-оснований, их несомненность и очевидность. Ошибки при нарушении:

♦ (логическая) «основное заблуждение» — обоснование тезиса ложными аргументами;

♦ (логическая) «предвосхищение основания» — приведение ар­гументов, нуждающихся в собственном обосновании.

4. Независимость оснований от тезиса — доказательность аргументов-оснований вне зависимости от доказательности тезиса.

Ошибка при нарушении (логическая) «порочный круг» — использование круга в доказательствах, то есть доказательство ар­гументов посредством тезиса.

5. Выстроенность доказательств как умозаключения — построение - доказательства по общим правилам умозаключения.

Ошибки при нарушении:

♦ (логическая) «мнимое следование» — неследование тезиса из приведенных оснований;

♦ (логическая) «от условного к безусловному» — приведение аргументов, истинных при определенных условиях в качестве истинных при любых условиях.

Практические рекомендации. Подводя итоги, следует коротко пе­речислить правила убеждающего воздействия в рамках психологичес­кого влияния на этапе аргументации в деловой беседе, основанные на использовании логико-психологических приемов:

1) открытость для убедительных аргументов — демонстрация ок­ружающим открытости для любых доводов и предложений, при сохранении собственной позиции, с привлечением, в частности, такого вида влияния, как расположение — «Важнее не быть от­крытым, а казаться им»;

2) условность принятия доводов партнера — стимулирование парт­нера к раскрытию позиции, с привлечением, в частности, такого вида влияния, как расположение — «Допустим, вы правы, предположим, это так>>;

3) оттягивание возражений — с целью получения большего объема информации о взглядах и позиции партнера — «Продолжайте, продолжайте, не стесняйтесь»;

4) обращение за советом — здесь используется, в частности, такой вид влияния, как формирование благосклонности или располо­жение, и применяется такое средство психологического влияния, как привлечение к деятельности — анализа информации, пере­бора вариантов решения и т. д. — <Как вы полагаете, что следу­ет в связи с этим предпринять, каково ваше мнение по этому воп­росу?»;

5) вовлечение в совместную выработку решения — процесс совме­стного поиска решения, как средство влияния путем привлече­ния к деятельности, что дает возможность использовать такую технику влияния, как «конвертация», постепенное преобразова­ние взглядов партнера до приемлемых инициатору — «Говори — послушаю, объясни — запомню, вовлеки — сделаю»;

6) использование метода Сократа — с самого начала общения не давать партнеру возможности сказать «нет», применение техни­ки психологического влияния «нога в дверях» — «Вы ведь заин­тересованы в получении прибыли?»; «Вы же предпочитаете преж­де всего гарантии?» — высказывания, предполагающие только положительный ответ;

7) избегание категоричности в высказываниях — замена категори­ческого высказывания диалектическим — «Вы всегда не дово­дите дело до конца» — категоричное высказывание; «Бывают случаи, когда вы не доводите дело до конца» — диалектическое высказывание.