Влияние в процессе восприятия и познания в деловом общении. Перцептивный аспект

Итак, как мы уже говорили, восприятие как перцептивный аспект общения представляет собой некую совокупность психических про­цессов, посредством которых формируется идеальный образ, или субъек­тивная модель действительности. В социальной психологии под ним понимается, прежде всего, целостный образ другого индивидуума, со­здаваемый субъектом восприятия, его партнером по общению, на ос­нове оценки его внешнего вида и поведения.

Процесс социальной перцепции, или социального восприятия, имею­щий в своей основе общие для всех, вырабатываемые в общении, в совме­стной деятельности, социально-психологические механизмы воспри­ятия, был описан Дж. Брунером, показавшим зависимость восприятия от социокультурных факторов. Менандр же так охарактеризовал один из важнейших феноменов социальной перцепции: «Власть придает словам отпечаток правды». Для нас в контексте стоящих перед нами задач принципиальным является то, что социальная значимость или незначимость объекта восприятия определяет специфику восприятия и степень его адекватности-неадекватности. Такого же рода трансфор­мации подвергаются и образы партнеров по общению: чем выше соци­альный статус, тем благоприятнее образ.

Понятно поэтому, что и сам процесс общения, и возможности пси­хологического влияния в его рамках непосредственно и весьма сущест­венно зависят от представления о партнере, сложившегося в процессе его первоначального восприятия. Перцептивный аспект процесса об­щения заключается в восприятии внешних признаков партнера, соот­несении их с его личностными особенностями, интерпретации полу­ченных данных и прогнозировании на этой основе дальнейших его действий. «Испокон веков наблюдения были достаточно убедительны только для тех, кто способен рассуждать и желает знать истину», — заметил Г. Галилей. При этом в наблюдаемом партнере по деловому общению доступны только внешние признаки, наиболее информатив­ными из которых становятся следующие:

1) внешний облик:

♦ физические характеристики;

♦ динамические характеристики;

♦ стилевое решение облика;

2) поведение:

♦ предпринимаемые действия;

♦ совершаемые поступки;

♦ экспрессивные реакции.

Процесс социальной перцепции при этом выражается следующей последовательностью:

♦ восприятие в целом и деталей внешнего вида и особенностей манеры поведения партнера по общению;

♦ формирование представлений о психофизических качествах и психоэмоциональном состоянии партнера;

♦ интерпретация и прогнозирование возможных действий и по­ступков партнера;

♦ анализ причин и следствий реализуемого партнером поведен­ческого сценария;

♦ обдумывание стратегии собственного поведения с учетом полу­ченных данных.

Особенностями восприятия в процессе делового общения могут являться следующие моменты:

♦ восприятие незнакомого партнера на основе его функционально-ролевых характеристик и механизмов межгруппового общения;

♦ восприятие знакомого партнера на основе его индивидуально-специфических характеристик и механизмов межличностного общения.

При этом психологические механизмы восприятия в процессе де­лового общения, как мы уже говорили, будут выглядеть следующим образом:

1) в межгрушювом, функционально-ролевом деловом общении — социальная стереотипизация на основе:

♦ превосходства;

♦ привлекательности;

♦ отношения;

2) в межличностном, индивидуально-специфическом деловом об­щении:

♦ идентификация;

♦ эмпатия;

♦ аттракция;

♦ рефлексия;

♦ каузальная атрибуция.

Социальные стереотипы как устойчивые представления, свой­ственные членам социальной и профессиональной группы, являются и порождением, и принадлежностью индивидуумов, относящих себя к этой группе. Повторяющиеся ситуации делового общения, взаимосвя­занные социальные явления, наблюдаемые в его процессе, способству­ют возникновению целостных, формируемых наперед образов таких явлений и ситуаций, которые в психофизиологии обозначаются как опережающее отражение. С точки зрения делового общения самыми существенными для ориентации в его процессе становятся целостные образы социальных явлений, именуемых знаковыми системами или значениями, усвоенные индивидуумом, и играющие роль эталонов, ре­гуляторов его поведения, в том числе делового. Матрицы, или образ­цы восприятия и поведения, для самых часто встречающихся ситуа­ций делового общения становятся его социальными стереотипами, классификацию которых мы уже давали.

Таким образом, формирующаяся в процессе социализации лично­сти система поведенческих стереотипов складывается под воздействием среды — микро- и макро-, опыта — индивидуального и коллективного, традиций и обычаев и детерминируется, в первую очередь, внешни­ми источниками социального знания, а не познавательной активно­стью индивидуума. Сложившиеся социальные стереотипы начинают исполнять главенствующую роль в деловом общении вследствие ряда свойственных им следующих особенностей:

♦ способность предопределять характер восприятия индивидуумом конкретной социальной ситуации делового общения;

♦ возможность формализировать и тем самым экономить время, затрачиваемое на процесс осмысления социальной ситуации;

♦ способность включать в себя в различных пропорциях описание, предписание и оценку ситуации, что соответствует таким ком­понентам системы «Я», как рациональный, эмоциональный и оце­ночно-волевой;

♦ свойство стойко передаваться от одного члена группы к друго­му, как по горизонтали, так и по вертикали;

♦ свойство зависеть от удаленности индивидуума от объекта вос­приятия, когда адекватность стереотипа действительности тем выше, чем меньше дистанция между партнерами.

Понятно, что невозможность эмпирической проверки и ограничен­ность личного социального и делового опыта индивидуумов создают возможность использовать сложившиеся социальные стереотипы в целях оказания психологического влияния на их носителей. Манипу­лирование с помощью актуализации социальных стереотипов являет­ся весьма распространенной практикой, например формирования об­щественного мнения, которое, в сущности, представляет собой набор социальных стереотипов.

В соответствии с частотой применения мы выделяем несколько спо­собов такого формирования стереотипов делового общения и коллек­тивного сознания профессиональной или трудовой группы в целях оказания психологического влияния на ее членов как адресатов сооб­щения.

1. Стигматизация, стереотипизация — как навешивание ярлыков, помещение в жесткие рамки, подгонка под определение — «Да это просто саботаж, это профанация, вы меня шантажируете».

2. Котурнизация, стереотипизация — как подъем на котурны, по­пытка придать пафос ситуации, приподнять понятие, явление, предмет или процесс — «Это вопрос государственной важности, это вопрос престижа фирмы».

3. Апелляция, стереотипизация — как обращение к большинству членов группы, ссылка на их мнение, соответствие их интересам той или иной позиции — «Народ этого не поймет, люди за этим не пойдут».

4. Трансляция, стереотипизация — как использование, перенос имеющих определенную ценность старых символов, возможная в нескольких вариантах:

♦ персонифицировании;

♦ обезличивании;

♦ цитировании.

5. Примитивизация, стереотипизация — как имитации идентифи­кации с партнерами, подчиненными для создания впечатления о равенстве позиций и формирования имиджа одного из членов

группы, разделяющего ее ценности и интересы, — «Мы с вами де­лаем одно дело, я такой же, как вы, я один из вас».

Все вышеперечисленные приемы формирования выгодных субъек­ту влияния стереотипов широко распространены и эффективно ис­пользуются в деловом общении.

При этом надо понимать, что обезличивание общения, его деперсонификация, которая возникает вследствие использования стереотипов, не всегда благотворно действует и способствует повышению его эф­фективности. Так, в системе отношений руководитель-подчиненный, как правило, работает стереотип восприятия с позиций занимаемой¹ должности, то есть функционально-ролевых, что часто мешает аде­кватной оценке профессионально значимых характеристик личности как вышестоящего, так и нижестоящего партнера по деловому обще­нию. Негативный эффект может возникнуть и при стереотипизации образа делового партнера, занимающего равную позицию, вследствие актуализации этнических, возрастных, профессиональных и особенно часто тендерных стереотипов восприятия. Осуществляемое сквозь призму сложившихся традиционных стереотипов такого рода межлич­ностное восприятие и познание искажается, образ партнера становит­ся неадекватным, поступающая информация оказывается неточной, а интерпретация его действий — неверной. Принятые на основании сделанных в результате неадекватного восприятия выводов управлен­ческие и деловые решения оказываются, таким образом, неоптималь­ными, а то и неправильными.

Стереотип, выступая не только в качестве матрицы для сравнения реального субъекта или явления с идеальным образом, но и как регу­лятор последующего делового поведения, приобретает, таким образом, огромное значение в деловом общении. При этом принципиально важ­ным становится выбор стереотипа или техники общения и влияния, определяющихся характеристиками партнера, особенно значимыми из которых становятся те, что позволяют отнести его к какой-либо соци­альной группе. Восприятие и понимание такого рода факторов ложатся в основу формирования первого впечатления о партнере и, соответствен­но, регулирования поведения на начальном этапе делового общения.

Мы выделяем следующие наиболее значимые факторы, под воздейст­вием которых формируются стереотипы восприятия в деловом общении.

1. Превосходства, влекущий за собой переоценку или недооценку партнера и проявляющийся в условиях неравенства позиций партнеров в разных сферах:

♦ социальной;

♦ интеллектуальной;

♦ групповой;

♦ профессиональной;

♦ возрастной;

♦ тендерной.

При этом действие фактора распространяется на все сферы про­явлений и характеристики личности сразу, хотя неравенство по­зиций фиксируется лишь по одному признаку — гало-эффект и формируется под воздействием:

♦ манеры поведения;

♦ независимости;

♦ обстоятельств общения;

♦ соблюдения норм общения и т. д.

2. Привлекательности, влекущий за собой переоценку или недо­оценку партнера и проявляющийся в приписывании позитив­ных или негативных качеств партнеру, соответствующему или нет нашим представлениям об эстетической привлекательности, могущим иметь следующее происхождение:

♦ социокультурное;

♦ этнокультурное;

♦ религиозное.

При этом признаками или критериями оценки привлекательно­сти могут служить не только параметры внешности, но и стрем­ление партнера соответствовать стереотипам социальной группы, на принадлежность к которой он претендует, в частности, эф­фект ореола проявляется в соответствии стереотипам, одобряе­мым его референтной группой. Например:

♦ параметры внешнего облика;

♦ манера поведения.

Здесь следует отметить, что для формирования и действия обо­их факторов значимыми являются такие характеристики, как цена и качество одежды, ее цвет, силуэт, парфюм, прическа, весо-ростовые показатели. А также — степень аккуратности и актуальности облика — соответствия модным тенденциям и т. д. Все это действует в отношении внешнего облика так же, как уро­вень культуры, воспитания в отношении манеры поведения.

3. Предрасположенности, влекущий за собой переоценку или не­дооценку партнера в зависимости от его отношения, позитивно­го или негативного. Тогда знаком отношения становится все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера по делово­му общению, в том числе:

♦ вербальные проявления, как явные, так и неявные;

♦ невербальные характеристики, как согласующиеся с вербаль­ными, так и противоречащие им.

При этом значимыми становятся как прямые, так и косвенные при­знаки согласия-несогласия. Идет и обратный процесс — когда степени близости мнений и представлений диктует отношение к партнеру.

Как мы уже отметили, стереотипы могут оказывать и позитивное, и негативное действие в зависимости от многих обстоятельств, а упо­мянутые эффекты восприятия могут иметь положительное и отрица­тельное влияние. Поскольку человек является существом социаль­ным, главное для него в процессе восприятия, в особенности в деловом общении, это определение вопроса о принадлежности партнера к оп­ределенной социальной группе. Опасным представляется то, что в силу наличия определенных эффектов восприятия возможно возник­новение ошибок, приводящих в дальнейшем к неадекватным выводам и принятию неверных решений. Вспомним еще раз об основных меха­низмах и перечислим важнейшие эффекты восприятия, актуальные в процессе делового общения.

Итак, в качестве основных механизмов межличностного восприя­тия и познания выступают следующие механизмы: проекции, стереотипизации, примитивизации, идеализации, этноцентрации, интер­претации, приписывания и рефлексии, о которых мы достаточно подробно говорили выше.

К основным эффектам восприятия и запоминания, оказывающим воздействие на субъект, относятся следующие.

1. Эффект ореола — заключающийся в распространении в условиях дефицита информации общего оценочного впечатления о чело­веке на восприятие всех сторон его личности и поступков, как в сторону позитивизации, так и негативизации:

♦ ожесточения — вызывающего неблагоприятное отношение к субъекту («что от него можно было ожидать», «он ни на что хорошее не способен», «яблоко от яблони»);

♦ снисходительности — вызывающего благоприятное отношение к субъекту («унция репутации дороже фунта достоинств»);

♦ гало-эффект — заключающийся во влиянии одного свойства субъекта, вызывающего определенное отношение, на сужде­ния о других («не по хорошу мил, а по милу хорош», «гений и злодейство несовместимы»).

2. Эффект края — заключающийся в лучшем запоминании и зау­чивании элементов последовательности, расположенных в нача­ле и конце ряда (информации, действий, высказываний):

♦ новизны — заключающийся в приоритете восприятия по от­ношению к знакомой персоне новой, последней информации, а к незнакомой — первичной информации (первое впечатление);

♦ первичности — заключающийся в более высокой вероятности запоминания первых элементов расположенного в ряд мате­риала (информации, действий, высказываний);

♦ недавности — заключающийся в увеличении вероятности при­поминания последних элементов расположенного в ряд ма­териала (информации, действий, высказываний);

♦ последовательности — вызываемый специально и заключаю­щийся в комбинации эффектов первичности и недавности в восприятии и запоминании материала (информации, дейст­вий, высказываний).

- 3. Эффект бумеранга — заключающийся в получении при некото­рых воздействиях результата, обратного ожидаемому, в случае, если отсутствует доверие к источнику информации.

4. Эффект фасцинации — эффект, вызываемый специально орга­низованным вербальным воздействием, предназначенным для уменьшения потерь семантической информации при восприя­тии сообщения и увеличении силы влияния (монотония, ин­тонация, декламация).

На основании изученных механизмов и с учетом перечисленных эффектов была разработана целая группа приемов психологического влияния, широко применяемых и в практике делового общения.

Итак, существует большой арсенал методов психологического вли­яния, действие которых основано на особенностях психологии воспри­ятия человека.

Мы на основании существующих теоретических пред­ставлений и практических технологий выделяем следующие техники, или группы приемов психологического влияния.

1. Техника «дымовой завесы» — отвлечения. Так называемый при­ем «копченой селедки...» Состоит в том, что второстепенная, но

сенсационная, эмоционально окрашенная информация отвлека­ет внимание от информации существенной, важной, но неже­лательной для инициатора. Аналогия строится по принципу: чтобы сбить собаку со следа, достаточно протащить через след копченую селедку — отсюда и термин, или метафора. Применя­ется для того, чтобы отвлечь внимание аудитории от важной, но неугодной инициаторам информации с помощью другой инфор­мации, поданной в максимально сенсационной форме. При этом создается отвлекающая эмоциональная доминанта.

2. Техника «белого шума» — дефрагментации. Так называемый прием «потока сознания...» Состоит в подаче информации еди­ным потоком, так что какую-либо тенденцию уловить довольно сложно, а массовому сознанию практически невозможно. Мак­симальным выражением фрагментации служит прием — сниже­ние восприятия фактов подачей такого количества новостей, когда становится невозможным сделать их сортировку путем создания:

♦ обилия разнородных комментариев;

♦ противоречивых мнений без фактов и анализа;

♦ через оснащение фактов сложными теоретическими выклад­ками, выступлениями узких специалистов.

3. Техника «демиурга» — сотворения. Так называемый прием «под­тасовки фактов...» Состоит в создании фактов наименее сложным способом — сочетании в одном сообщении разнородных фак­тов: действительные правдоподобные, действительные неправ­доподобные и выдуманные правдоподобные факты. При этом сомнения, обращающиеся на вторую категорию фактов, развен­чиваются достаточно легко, а факты третьей категории проника­ют в сознание автоматически. «Полуправда опаснее лжи; ложь легче распознать, чем полуправду, которая обычно маскируется, чтобы обманывать вдвойне», по выражению Т. Гиппель.

4. Т ехника «конвертации взглядов» — превращения. Так называе­мый прием «имаго...» В американской психологии влияния — эффект «нога в дверях». Состоит в том, что точки зрения, цели­ком поддерживаемые общественным мнением или объектом влияния, не атакуются пропагандой, даже если они не устраива­ют инициаторов — работа ведется исподволь, шаг за шагом, по­степенно. За основу берутся уже имеющиеся точки зрения и по­этапно конвертируются до взглядов, соответствующих позиции

манипулятора. — «Не надо осмеивать общественное мнение, вы этим только оскорбляете людей, но не убеждаете их» (Л. Вовенарг).

5. Техника «объективного подхода» — конструирования. Так назы­ваемый прием «самосбывающегося пророчества...» Состоит в подборе фактов и умелом их комментировании — путем исклю­чения некоторых малоизвестных фактов или их добавления можно обнаружить несуществующую тенденцию. Тут можно со­слаться на всеобщую историю: там можно обнаружить множе­ство событий, какие, не будь они предсказаны, никогда бы и не совершились. — «В пророчествах истолкователь часто более важная персона, чем сам пророк», — говорил Г. Лихтенберг.

6. Техника «исторических аналогий» — сопоставления. Так назы­ваемый прием — «ничто не ново под луной...» Техника истори­ческих аналогий к тому же в немалой степени помогает в кон­струировании метафор, программирующих адресат влияния. — «Метафора или поясняет мысль, или заменяет ее. В первом слу­чае метафора — поэзия, во втором — риторика, или красноре­чие; красноречие есть подделка и мысли, и поэзии», — писал В. О. Ключевский. Состоит в сочетании двух приемов влияния:

♦ использования необоснованной похвалы как средства воздей­ствия, лести аудитории — «Как вы, конечно, помните»;

♦ изыскания возможности отыскать в истории любой необходи­мый пример — «Вы знаете, чем закончились подобного рода действия в таком-то году».

7. Техника «адресации к социуму» — апеллирования. В американской психологии влияния — эффект «социального доказательства». Так называемый прием «народ против...» Состоит в обращении к эмоциональной сфере, минуя рациональную, в частности в ис­пользовании одной из самых сильных эмоций — страха. В насто­ящий момент методом апеллирования к общественной потреб­ности активно пользуются в СМИ и политике. «Последнее слово всегда остается за общественным мнением», — говаривал Напо­леон I.

8. Техника «поливания грязью» — обесценивания. Так называемый прием «ворота в дегте...» Состоит в формировании отношения к теме, избранной инициатором. Применяется он в основном в контрпропаганде и заключается в подборе таких эпитетов и та­кой терминологии, которые дают предмету разговора четкую этическую оценку. Этот метод причисляется к самым грубым пропагандистским приемам. «Простое ругательство есть сокра­щенная клевета без приведения оснований», — писал А. Шопен­гауэр.

9. Техника «слива секретов> — анонимной информации. Так назы­ваемый прием «человек, похожий на...» Состоит в сливе «секрет­ных» сведений, полученных из «анонимных источников», ко­торые касаются, например, предполагаемых акций руководства или властей. Организуются чаще всего с тем, чтобы провести зондирование общественного мнения по какому-либо вопросу. _w В случае негативной реакции общественное мнение подвергает-, ся дополнительной обработке, чтобы подготовить его к опреде­ленной акции или «опровергнуть» сенсационную информацию. Утечки используют и представители какой-либо оппозиции внутри властной или коммерческой структуры или вовне ее, для того чтобы обнародовать какие-либо дискредитирующие факты, непопулярные мнения или меры властей. «Где начинается сек­ретничанье или тайна, там недалек порок или плутовство», — говорил С. Джонсон.

10. Техника «сорока на хвосте» — использование слухов. Так называе­мый прием «как нам стало известно...» Состоит в распространении слухов — передаваемой в межличностном общении информации, касающейся актуальных явлений и событий в общественной жизни и отражающей стремление домыслить неясную ситуа­цию. Как правило, основываются на ложных сведениях и явля­ются следствием дефицита информации, выполняя двойствен­ную функцию:

♦ объяснение ситуации;

♦ снятие эмоционального напряжения, испытываемое индивидом. В силу многих причин социокультурного характера часто придает­ся больше значения новости, переданной по неофициальным каналам, сообщенной шепотом, чем объявленной открыто. Адресат, получив­ший такое сообщение, поданное с заговорщическим видом, считает, что он стал обладателем уникальной информации, что способствует его самоутверждению и ведет к закреплению в памяти, инициатор в то же время снимает с себя ответственность за достоверность информа­ции. В массовом же сознании откладывается нечто вроде «не то он ук­рал, не то у него». «Полуправду вдвое труднее разоблачить, чем чи­стую ложь», по выражению О. О'Мэлли.

Отмечаются три условия, совокупность которых и составляет основную причину возникнове­ния и распространения слухов и выраженность которых определяет в основном интенсивность циркуляции. Они таковы:

♦ дефицит достоверной информации по теме, состоящий не в объективной достоверности имеющихся сведений, а в субъек­тивной оценке степени собственной осведомленности;

♦ выраженная заинтересованность аудитории в данной, актуаль­ной для нее теме;

♦ доверие к источнику, поскольку даже точные сведения, полу­ченные из источника, не пользующегося у аудитории довери­ем, сохраняют информационный дефицит, тогда как ложные сведения из престижного источника ликвидируют дефицит и блокируют распространение слухов.

11. Техника «фальсификации данных» — дезинформации. Так назы­ваемый прием «кто бы мог подумать, но...» Состоит в употреб­лении примитивного, но эффективного приема манипуляции, сущность которого — в использовании дезинформации, как пра­вило, в момент принятия какого-либо важного решения. При этом предполагается, что, когда будет известна правда, цель де­зинформации уже будет достигнута. В дезинформации содер­жится ложь по самой природе объекта, по тем или иным его ка­чествам. Главный момент — точка зрения адресата, для которого сообщение должно быть получено как правдивая информация; в противном случае маневр терпит неудачу. Следовательно, ад­ресат должен быть априори настроен положительно к источнику ложной информации. Как правило, опровержение дезинформа­ции проходит в большинстве случаев незаметно и уже не влияет на сформированную ложью социально-психологическую уста­новку. Как говорил Ф. Ларошфуко: «Ложь иной раз так ловко прикидывается истиной, что не поддаться обману значило бы изменить здравому смыслу». Вся технология дезинформации состоит в следующем — соответствие лжи возможной реальности:

♦ знание специфики адресата и источников, которым он дове­ряет;

♦ отправка сообщения через признанные источники;

♦ дефицит времени у посредника в передаче, чтобы не было воз­можности проверить;

♦ достаточно длинная цепь посредников — для невозможности установления источника дезинформации.

12. Техника «словесной эквилибристики» — семантического манипу­лирования. Так называемый прием «как корабль назовешь, так он и...» состоит в том, что для пропагандистского сообщения тща­тельно отбираются слова, вызывающие либо позитивные, либо негативные ассоциации и, таким образом, влияющие на воспри­ятие информации. То, как мы называем человека, влияет на наше представление о нем, например: «войска — бандформирования, освободители — оккупанты, разведчики — шпионы, партиза­ны — боевики». Умелое пользование одной только семантикой может значительно влиять на процесс принятия решения чело­веком и социальной группой. К приемам семантического мани­пулирования можно отнести использование следующих средств — кавычек, суффиксов и существительных, образованных от при­лагательных:

♦ кавычек — выражающие уничижительность слова для дискре­дитации какого-либо понятия или какой-либо группы — слу­ги народа в «слуг народа», защитники — в «защитников», чест­ный — в «честного», широкий жест — в «широкий» жест;

♦ уменьшительно-ласкательных суффиксов «-ищ», «-ичек», «-ок», «-оньк», «-еньк»: «сбор — сборище», «суд — судилище», «на­чальник — начальничек», «друг — дружок», «добрый — доб­ренький», «теплый — тепленький»;

♦ существительных, образованных от прилагательных: «ум­ный — умник», «законопослушный — законник», «торопли­вый - торопыга».

13. Техника «нейролингвистического программирования» — мета-программирования. Так называемые — «карты мира...» Состоит в использовании технологии нейролингвистического программиро­вания в качестве системы средств для познания и изменения че­ловеческого поведения и мышления. Эффективность ее моделей была быстро оценена, и теории метапрограммирования востре­бованы, после чего из сферы психотерапии они были перенесены в бизнес-технологии. Ее создатели, используя экспертную сис­тему и экологический подход к мышлению Г. Бейтсона и работы В. Сатир в психотерапии и М. Эриксона в гипнозе, синтезирова­ли систему их коммуникативных приемов в новую социокуль­турную технологию.

Далее мы остановимся на элементах этой популярной ныне систе­мы несколько подробнее. Восприятие партнера по деловому общению осуществляется и с помощью перцепции, и оценки информации, по­ступающей по невербальным каналам, причем если вербальными средствами передается рациональная информация, то невербальны­ми — информация о психоэмоциональном состоянии и отношении к партнеру по деловому общению. Как известно, большую долю инфор­мации о партнерах человек получает посредством визуального наблю­дения за ними, ведь невербальное поведение человека неразрывно свя­зано с его психическим состоянием и служит средством его выражения. В процессе делового общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, но как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-специфических и функционально-ролевых характеристик личности партнера. Именно на основе невербальных компонентов делового общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психиче­ского содержания общения и совместной деятельности. Способность человека научаться приспособлению своего вербального поведения к изменяющимся обстоятельствам не распространяется на невербаль­ное в полной мере, и рассогласование между ними становится свиде­тельством несоответствия вербальной информации, предоставленной партнером, истине.

Интересными здесь представляются данные Р. Экслайна и Л. Винтерса, согласно которым направление взгляда связано с формирова­нием высказывания и степенью трудности для индивидуума этого процесса. Человек смотрит чаще всего в сторону от партнера по об­щению'

1) при формировании мысли;

2) тема разговора трудна;

3) произносит речь.

Взгляд направлен на партнера по общению:

1) по окончании процесса формирования мысли;

2) трудность преодолена;

3) слушает речь.

Вообще наличие визуального контакта свидетельствует о расположен­ности к общению, его снижение — об утрате интереса, его повышение — о благожелательности или, напротив, о вызове.

Информативны также:

1) направление взгляда:

♦ деловой взгляд направлен на треугольник, образованный зрач­ками и серединой лба;

♦ взгляд, направленный не ниже глаз, говорит о контролирова­нии процесса общения;

♦ социальный взгляд направлен на треугольник, образованный зрачками и серединой рта;

2) долгота взгляда:

♦ нормальна, если контакт имеет место от трети до двух третей времени общения;

♦ свидетельствует о вызове или интересе при большем времени;

♦ свидетельствует о скованности, враждебности;

3 ) величина зрачка — при стабильном свете тем шире, чем выше настроение.

Существенной является также информация М. Эриксона, касающа­яся так называемых невербальных глазных сигналов доступа и позво­ляющая посредством наблюдения за движениями глаз делать выводы о мыслительных процессах партнера. Так, согласно представлениям основанной им системы нейролингвистического программирования, характер взгляда имеет следующее значение:

♦ взгляд влево и вверх означает конструирование нового визуаль­ного образа;

♦ взгляд вправо и вверх означает обращение к визуальной памяти;

♦ преимущественное нахождение глаз в горизонтальном положе­нии свидетельствует о прохождении процесса аудиального кон­троля;

♦ перемещение взгляда вниз и влево означает преобладание про­цесса кинестетического ввода информации;

♦ перемещение взгляда вниз и вправо сигнализирует о процессе внутреннего диалога.

Соответственно выделяются три основные модальности, или реп­резентативные системы:

♦ визуальная с носителем — визуалистом;

♦ аудиальная с носителем — аудиалистом;

♦ кинестетическая с носителем — кинестетиком.

На основании этих данных возникла гипотеза о том, что знание ве­дущего сенсорного способа поведения человека может способствовать повышению эффективности общения с ним и продуктивности оказа­ния на него психологического влияния. Так, при общении с визуалом следует апеллировать к нему не только с использованием логической аргумента-

ции, но и словесных образов, при преобладании кинестети­ческого канала оптимальным способом общения и оказания влияния становится включение в совместную деятельность, аудиальный тип репрезентативной системы предполагает наибольшую эффективность использования аудиальных образов. При этом, наряду с ведущей реп­резентативной системой, применяемой в актуальной ситуации, здесь и сейчас, у каждого индивидуума существует и основная репрезента­тивная система, отражающая доминирование способа приема и пере­работки информации, которая может быть определена по частоте употребления слов, характерных для той или иной модальности, или вербальных ключей доступа.

Практические рекомендации. Таким образом, в соответствии с пред­ставлениями сторонников концепции нейролингвистического програм­мирования в различных ситуациях делового общения для повышения его эффективности целесообразно формировать сообщения, исполь­зуя слова, характерные для модальности партнера по общению.

Визуалист — воспоминание и конструирование образа.

Слова: «видеть, рассматривать, с точки зрения, видение, взгляд на, в фокусе, ярко, смутно, перспективы, широта».

Фразы «не увидел этого», «это проясняет дело», «заметил важную особенность», «предвижу блестящую перспективу».

Аудиалист — внутреннее слушание.

Слова: «слышать, звучать, прислушиваться, шумный, оглушитель­ный, звонко, громко, мелодично, тихо, глухота».

Фразы: «не хочет меня услышать», «это звучит слишком громко», «не выношу "трескучих фраз"», «монотонный труд».

Кинестетик — фиксация ощущений.

Слова: «чувствую, ощущаю, схватываю, скованно, свободно, остро, зажатый, неустойчивый, основательный, давление».

Фразы: «слова глубоко тронули», «царит атмосфера недоверия», «крепко стоит на ногах», «твердо верю в успех», «коснемся этого воп­роса».

Мы выделяем также следующие приемы психологического влияния, основанные на учете особенностей восприятия и его эффектов.

Прием очередности. Используется закономерность, согласно кото­рой наиболее значимые события освещаются в начале сообщения, чи­таются по радио или телевидению в первую очередь, размещаются на первой полосе газеты, выносятся на обложку журнала и т. д. Основан на эффекте новизны. Сообщения, сделанные в конце сводки новостей,

напечатанные на последних страницах газеты, даже независимо от их интерпретации заранее теряют свою социальную значимость.

Прием актуальности. Используется закономерность, согласно ко­торой любая информация усваивается аудиторией лучше, если в этой информации есть элементы, рассчитанные на психологический про­тест. Из этого закона следуют два важных принципа: принцип насто­роженности (быстро усваивается информация об угрозе, при этом остальная информация, содержащаяся в тексте, не воспринимается); принцип резонанса (прочно усваивается информация, непосредствен­но касающаяся данного индивида).

Прием доминантности. Используется закономерность, согласно ко­торой создание эмоциональной доминанты влияет на характер воспри­ятия информационного сообщения. Это связано с экспериментами, выявлявшими связь эмоциональной реакции с комментариями, сопро­вождавшими изображение. Наименьшая эмоциональная реакция на­блюдается в группах, где информация сопровождалась нейтральным комментарием, относительно сильной была эмоциональная реакция в группе, получившей только зрительную информацию, а самой силь­ной — у испытуемых, прослушавших эмоционально заряженный ком­ментарий.

Прием сенсационности. Используется закономерность, согласно ко­торой сенсация как новая информация преподносится с расчетом на неожиданность, на яркое эмоциональное восприятие. Такая инфор­мация будет воспринята аудиторией некритически, в силу того что эмоции подавят желание осмыслить сообщаемое, компенсируют от­сутствие доказательств и аргументов, необходимых в процессе убеж­дения, и необязательны в процессе внушения. Сенсационная подача обеспечивает возможность излагать материал не в строгой логической последовательности, в контексте с другими событиями, а выхватывать лишь то, что сильнее воздействует на эмоциональную сферу и, есте­ственно, наиболее точно отвечает интересам инициаторов.

Прием предшествования. Используется закономерность, согласно которой любая информация усваивается аудиторией в первом толко­вании; в дальнейшем любая попытка изменить толкование восприни­мается либо как принципиально новая информация, либо как стрем­ление уйти от истины. Именно поэтому так важно первенство в подаче информации и комментариев. Основан на эффектах первичности и новизны. На законе предшествования построен такой прием манипу­лирования, как иннокуляционный эффект.

Прием иммунизации. Используется закономерность, согласно кото­рой если человек изначально формирует отрицательную установку на сообщение или отвергает плохо аргументированное сообщение, то он как бы прививается против принятия и всей последующей информа­ции подобного содержания из этого источника, даже если дальнейшее сообщение будет подготовлено убедительно. Используется, если из­вестно, что скоро распространится нежелательная информация. Ког­да содержание такой информации известно, можно упредить ее дру­гим сообщением, изначально формирующим у адресата установку на последующее негативное восприятие неприемлемой информации.

Прием чередования. Используется закономерность, согласно кото­рой в ситуации, когда два коммуникатора защищают альтернативные точки зрения, наибольшее значение приобретает временная последо­вательность презентации сообщений. Основан на эффектах края, пер­вичности и недавности. Так, сообщение первого информатора станет более влиятельным для аудитории, если временной интервал между первым и вторым выступлением будет небольшой, но, однако, этот интервал должен быть большим между последним выступлением оп­понента и судейским решением аудитории — эффект первичности. В случае, если временной интервал между обоими выступлениями ве­лик, а промежуток между вторым сообщением и окончательным ре­шением аудитории мал, возникает эффект недавности, который и сра­батывает в пользу последнего выступления.

Прием социализации. Используется закономерность, согласно кото­рой существует стремление адресата поступать «подобно большин­ству». В американской психологии влияния — эффект «социального доказательства». Прием широко используется в политической рекла­ме при создании имиджа политическим лидерам и для манипулирова­ния массовым сознанием при популяризации результатов опросов об­щественного мнения. Расчет строится на том, что люди предпочтут быть с большинством, что активизируются психологические механиз­мы подражания и имитации.

Прием символизации. Используется закономерность, согласно кото­рой намеренная акцентуация и фиксирование сцен, несущих в себе символическую информацию, обладает воздейственным эффектом. Символической такая информация делается после наделения ее соот­ветствующим комментарием или контекстом. Используются, как прави­ло, символы — архетипы, этноспецифичные и культуроспецифичные.

Прием повторения. Используется закономерность, согласно кото­рой если информация однотипна, то ее неприятие прямо пропорционально количеству немотивированных повторов. Следствием из закона и спасением от заторможенности и дезориентации является принцип защиты: информация, которую индивид (аудитория) считает ненуж­ной, которая его не задевает, забывается прежде всего.

Прием удостоверивания. Используется закономерность, согласно которой эффективность удостоверивания не меньше, чем свидетельство-вание знаменитостей, но для ее успеха включают некоторые компен­сирующие отсутствие высокого статуса свидетельствующих механизмы, а именно: использование привлекательных персонажей, использова­ние юмора, наслаивание свидетельств и т. д. Кумулятивный эффект — наслаивается много свидетельств в одном сообщении.

Прием коптаминирования. Используется закономерность, согласно которой убеждающая коммуникация обязывает использовать вербаль­ные и визуальные — иконические сообщения. Задействование широ­кого спектра средств, методов и приемов влияния дает эффект не про­стого суммирования, но синергического объединения. Комплексность влияния, адресация воздействия к разным сферам личности и разным анализаторам делает его более продуктивным. Соединение письмен­ного текста и иллюстрации, слова и изображения способствует фор­мированию доверия к сообщению.

Прием свидетелъствования. Используется закономерность, соглас­но которой авторитетная личность подтверждает достоинство челове­ка или явления. В американской психологии влияния — эффект «капитанства». Критерии могут быть разными, но одним из наиболее существенных являются внешние знаки авторитета, обозначающие ценность личности через ее социальную роль. Тут действует психоло­гический механизм «переноса», при котором достоинства свидетель­ствующего переносятся на другого человека или явления. При уме­лом применении ссылка на авторитет может оказаться мощнейшим инструментом воздействия, для чего необходимо вычислить методом социологических опросов, значимых для адресной группы личностей, мнения которых воспринимаются некритично. После этого важно до­биться или их выступления в необходимом ключе, или сослаться на какие-то высказывания авторитетов, формирующие в социальной группе необходимую реакцию.

Прием коммуницирования. Используется закономерность, согласно которой мнение людей подвергается более сильному влиянию со сто­роны коммуникаторов, которые видятся экспертами в своей области и вызывают доверие. Эффективность воздействия повышается, если он ясно и четко аргументирует позицию, которая заслуживает доверия

в том, что она явно не затрагивает его прагматические интересы и не приносит ему никакой выгоды. Если у коммуникатора авторитет очень высокий, то если аудитория и будет знать о его прагматических целях, ее намерения останутся прежними из желания идентифицироваться с авторитетной личностью. При высоком авторитете коммуникатора аудитория будет тем более убеждаема, чем большее противоречие бу­дет существовать между ее начальным мнением и точкой зрения, ко­торую отстаивает коммуникатор. Когда же авторитет коммуникатора невысок, он может воздействовать на аудиторию только при среднем расхождении позиций между ними. Наиболее убеждающий эффект дает апелляция коммуникатора к эмоциям аудитории в сочетании с логической аргументацией и конкретными инструкциями по выпол­нению действий в рамках поставленных задач.

Прием ассоциирования. Используется закономерность, согласно ко­торой существует ассоциативное связывание отдельных событий, фак­тов или явлений, отраженных в сознании и закрепленных в памяти человека. Основан, в том числе, и на эффекте ореола. Ассоциации бы­вают трех видов: ассоциации по смежности; ассоциации по сходству; ассоциации по контрасту. Само сообщение, как правило, выглядит предельно нейтральным, объективным, но в нем всегда можно найти замаскированные стимулы, которые направляют сознание человека к "определенным ассоциативным связям, которые усиливают эмоцио­нальное воздействие на него, предоставляя простор для его вообра­жения и, соответственно, запоминания. Манипуляция, использующая ассоциативное связывание, применяется не только с помощью встро­енных скрытых стимулов, интегрированных в сообщение, но и с помо­щью тщательного отбора порядка этих сообщений. Здесь используется психологическая закономерность мышления, которому свойственна определенная инерция, вследствие чего впечатление, полученное от предыдущего сообщения, в какой-то степени накладывается на после­дующее. С помощью ассоциативного связывания определенное явле­ние наделяется не присущими ему изначально чертами.

Подводя итоги, коротко обозначим основные ошибки, характерные для процесса восприятия, связанные с явлением каузальной атрибу­ции, то есть приписывания, интерпретации субъектом межличностно­го восприятия причин и мотивов поведения партнера. Как мы уже упо­минали в предыдущих главах, основные положения следующие — процесс социальной перцепции не ограничивается только наблюдени­ем и получением внешних сведений, индивидуум стремится:

♦ к выяснению причин поведения партнера и выводам, касающим­ся соответствующих личностных качеств;

♦ к приписыванию вероятных причин поведения и черт личности партнеру в условиях недостатка достоверной информации;

♦ таким образом состоявшаяся причинная интерпретация сущест­венно влияет на поведение субъекта перцепции — наблюдателя.

Результатом описанных особенностей социальной перцепции явля­ются следующие феномены:

1) систематические различия в объяснении своего поведения и по­ведения партнера по общению;

2) отклонение интерпретации от логических норм под действием мотивационных и информационных факторов;

3) стимулирующее воздействие, оказываемое на мотивацию и дея­тельность субъекта объяснением неудач внешними факторами, а удач — внутренними.

Соответственно этим феноменам возникают следующие основные ошибки социальной перцепции и восприятия в общении, в том числе де­ловом (классификация на основе представлений Р. Л. Кричевского, А. В. Карпова, В. Е. Кагана):

♦ ошибка «ситуационных причин» — возникает вследствие склон­ности отдавать приоритет при объяснении поведения, своего или партнера, личностным или ситуационным причинам;

♦ ошибка «отождествления представлений» — возникает вследст­вие склонности полагать, что собственные представления совпа­дают с представлениями партнера по общению;

♦ ошибка «ролевого неравенства» — возникает вследствие склон­ности не учитывать неравные возможности ролевого поведения, когда социальная роль позволяет одному из партнеров демонст­рировать преимущества и скрывать недостатки;

♦ ошибка «иллюзорной корреляции» — возникает вследствие склон­ности к иллюзорным корреляциям, то есть стремления апелли­ровать при объяснении поведения партнера и своего к причинам, наиболее очевидным, но не обязательно подлинным;

♦ ошибка «ложной причины» — возникает вследствие склонности рассматривать событие, предшествующее по времени другому событию, но никак не связанное с ним, в качестве его причины.

При этом возникают более сложные и комплексные психологические феномены, связанные не только со спецификой перцептивных, интерактивных и коммуникативных процессов, но и со сферой личностных особенностей человека, на которых мы подробнее остановимся далее. Здесь мы лишь упомянем о тех из них, которые представляются нам наиболее важными, это — закономерности, эффекты и феномены ин­дивидуального характера:

♦ эффект «реактивного сопротивления» — внешнее ограничение, запрет вызывает стремление его нарушить — «Запретный плод сладок»;

♦ эффект «обратного мышления» Фишхоффа — иллюзия о пред­видении случившегося — «Я знал, что это случится»;

♦ инерционный эффект, или феномен «самоукрепления первой альтернативы», — переоценка значимости первой альтернати­вы — «Первое слово дороже второго»;

♦ феномен «иллюзии квазирегулярности случайных событий» — рассмотрение случайных событий как неслучайных — «Снаряд дважды в одну воронку не падает»;

♦ феномен «необходимой разнородности субъективных реакций» — представление об однородности случайных событий — «После десяти падений решек должен выпасть один орел»;

♦ эффект центрации, или принцип выравнивания вероятностей, — склонность уравнивать различные вероятности наступления со­бытий — «Как карты лягут»;

♦ феномен вероятностной деформации — усиление существующих различий в неравенстве вероятности наступления событий — «Этого не может быть, потому что не может быть никогда»;

♦ эффекты познавательного консерватизма — тенденция зани­жать значимость правдоподобной альтернативы — «Со мной ни­когда такого не случится»;

♦ эффекты познавательного радикализма — тенденция завышать значимость неправдоподобной альтернативы — «Чем черт не шутит»;

♦ феномен «асимметрии добровольного и навязанного выбора».

В основном все вышеперечисленные феномены и эффекты имеют место в ходе совместной деятельности, в частности выработки и при­нятия управленческих решений, индивидуального и группового ха­рактера, специфических и неспецифических, обусловленных в основ­ном психологическими особенностями информационных процессов человека и межличностного взаимодействия.