Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?


Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Влияние в процессе информирования в деловом общении. Коммуникативный аспект. «Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем





«Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует слова­ми с необычайной легкостью» [94].

Итак, как мы определили в теоретической части нашей работы, про­цесс общения, в том числе общения делового, — это, прежде всего, коммуникация, а одна из важнейших функций общения — коммуни­кативно-информационная. Суть его заключается в приеме и передаче информации, то есть состоит в обмене значимыми для партнеров по общению информационными сообщениями — мнениями, идеями, пред­ставлениями, переживаниями, соображениями, настроениями и т. д.

Наиболее важными чертами коммуникативной стороны делового общения становятся следующие пять его характеристик:

1) многоообразность форм и содержания коммуникации;

2) зависимость эффективности от коммуникативной компетентно­сти партнеров;

3) значимость коммуникации для партнеров;

4) связанность избранных средств коммуникации с целью общения;

5) представленность воздействия в любой коммуникации.

При этом продуктивность коммуникации зависит прежде всего от следующих двух основных моментов:

♦ правильного выбора и адекватного использования партнерами по общению средств, методов и приемов коммуникации;

♦ способности партнеров по коммуникации своевременно осозна­вать и эффективно преодолевать коммуникативные барьеры.

В теоретической части мы выделили несколько групп средств пси­хологического влияния, используемых в процессе общения, однако в целях концентрации информации здесь мы остановимся только на двух из них, основных и наиболее употребляемых — вербальных и невербальных. Невербальные средства коммуникации и влияния мы подробно осветим в разделе, касающемся перцептивной сторо­ны общения, а в данном разделе остановимся на вербальных сред­ствах. Напомним в связи с этим следующую мысль А. Франса, хо­рошо передающую особую роль вербальной, речевой коммуникации в психологическом воздействии: «Нет ничего могущественней сло­ва. Ряды сильных доводов и высоких мыслей невозможно прорвать... Это невидимое оружие. Без него мир принадлежал бы грубой силе. Кто же держит ее в почтении? Одна мысль, безоружная и голая». Понятно, что в деловом общении преобладают именно вербальные средства в силу необходимости передачи в его процессе не столько эмоциональных состояний, переживаний и чувств, сколько обмена конкретной деловой информацией, прежде всего в вербальной, речевой форме.

Если сопоставить самые общие схемы мыслительного и коммуни­кативного процесса, окажется, что все они весьма близки по структу­ре, в чем можно убедиться с помощью таблицы, представленной ниже (табл. 2).

Таблица 2 Структура мыслительного и коммуникативного процессов

Стадии Этапы Коммуникативные
коммуникативного Мыслительного приемы
процесса Процесса  
Установление кон- Уточнение, воспро-
такта и достижение   изведение, прогова-
взаимопонимания   ривание и перефра-
    зирование
Сбор информации Нахождение задачи Выслушивание,
и осознание желае-   уточнение, перефра-
мого результата   зирование, отраже-
    ние чувств, рефери-
    рование

 

Продолжение

Таблица 2 (продолжение)

Стадии Этапы Коммуникативные
коммуникативного Мыслительного приемы
процесса Процесса  
Перебор гипотез Выдвижение и рас- Интерпретация, раз-
и выработка альтер- смотрение гипотез витие, информиро-
нативных решений   вание
Обобщение резуль- Решение и проверка Резюмирование
татов взаимодейст-    
вия и выход из кон-    
такта    

 

Следует заметить, что коммуникации в деловом общении имеют свою специфику, подразделяясь по следующим существенным осно­ваниям.

1. По форме коммуникативных процессов:

♦ речевые коммуникации;

♦ письменные коммуникации;

♦ комбинированные коммуникации;

♦ визуальные коммуникации;

♦ аудиальные коммуникации;

♦ комбинированные коммуникации;

♦ коммуникации через оперативную печать;

♦ коммуникации через наглядную агитацию и т. д.

2. По признаку того этапа организационного функционирования, на котором они имеют преобладающее значение:

♦ при приеме на работу (собеседовании, интервьюировании, те­стировании, анкетировании);

♦ при ориентировке в кругу служебных обязанностей;

♦ в процессе совместной трудовой деятельности;

♦ в процессе оценки результатов трудовой деятельности;

♦ в ходе дисциплинарного контроля за ходом трудовой деятель­ности.

При этом реализация коммуникативной функции в деловом обще­нии также представляет собой непрерывную цепь последовательно сменяющих друг друга и накладывающихся друг на друга процессов, которые независимо от особенностей имеют сходное строение и принципы организации. Попробуем далее коротко охарактеризовать ком­муникативную составляющую делового общения, основные ее особен­ности. Основные компоненты структуры коммуникативного процесса в деловом общении следующие [33]:

♦ инициатор коммуникации (лицо, группа);

♦ сообщение (информация, текст);

♦ получатель сообщения (лицо, группа);

♦ канал коммуникации (средство, система);

♦ помехи коммуникации (внешние, внутренние);

♦ обратная связь (свидетельство понятости сообщения);

♦ корректура сообщения (изменения, пояснения, дополнения). Схема процесса коммуникации выглядит следующим образом:

♦ появление намерения передать информацию;

♦ кодирование информации в сообщении;

♦ выбор средства и системы передачи;

♦ передача информационного сообщения;

♦ декодирование информационного сообщения.

Основные пути оптимизации коммуникации в деловом общении — формулировка цели, составление плана, контроль При этом наруше­ния процесса коммуникации проявляются в следующих основных ошибках:

♦ ошибки перцептивно-интерпретационные — специфика восприя­тия коммуникаторов;

♦ ошибки диспозиционные — различия социально-психологиче­ских установок коммуникаторов;

♦ ошибки статусные — отличия социального статуса коммуника­торов;

♦ ошибки вербальной природы, семантически-интерпретацион­ные — полисемичность, многозначность смыслов сообщения;

♦ ошибки невербальной природы, интерпретационные — много­значность смыслов сообщения в силу этно- и культуроспеци-фичности;

♦ ошибки неадекватной обратной связи — неумение коммуника­торов слушать;

♦ ошибки фальсификационные — фальсификация, небеспристраст­ность, необъективность информации;

♦ ошибки прелиминарные — преждевременности оценки и выво­дов коммуникаторов;

♦ ошибки страха — страх коммуникаторов перед вышестоящими инстанциями.

В соответствии с принципами продуктивной деловой коммуникации Г. Кунца — О'Доннела основой ее продуктивности в управленческой деятельности являются:

♦ принцип ясности — язык сообщения должен быть понятен слу­шателю;

♦ принцип целостности — цель сообщения должна состоять в со­действии взаимопониманию в процессе сотрудничества, направ­ленного на достижение целей совместной деятельности;

♦ принцип неформальности — неформальная организация долж­на использоваться в дополнение к каналам коммуникации фор­мальной организации.

Практические рекомендации. Цицерон сказал: «Как в жизни, так и в речи нет ничего труднее, как видеть, что уместно».

Правила эффективной коммуникации в деловом общении, разрабо­танные на основе методик К. Дэвиса, А. В. Карпова, Г. Бройнига, П. Грэйса и т. д., включают следующие основные постулаты ее эффек­тивности:

♦ правило уместности — учитывание своевременности сообщения и выбор адекватной обстановки для его изложения;

♦ правило контроля — приведение в соответствие сообщений, пе­редаваемых с помощью разных знаковых систем;

♦ правило открытости — проявление готовности к пересмотру собственной точки зрения под влиянием вновь открывшихся обстоятельств;

♦ правило конструктивности — умение активно-конструктивного слушания;

♦ правило конкретности — избегание двусмысленности и неопре­деленности в сообщении;

♦ правило самокритичности — допускание неправильности собст­венной точки зрения;

♦ правило адресности — учитывание индивидуально-специфиче­ских характеристик партнера.

Итак, для достижения продуктивности коммуникации необходимо формирование коммуникативной компетентности партнеров в дело-

вом общении. Для начала напомним высказывание М. Монтеня, име­ющее непосредственное отношение к предмету обсуждения: «Слова принадлежат наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слышит».

Известны следующие, применяемые на практике, основные техно­логии активного слушания и проведения беседы, выделенные на осно­вании известных методик [49].

1. Эффективные техники позитивного слушания и конструктив­ного влияния, ведущие к взаимопониманию между партнерами:

♦ проговаривание текста информационного сообщения — «Пра­вильно ли я услышал, что вы сказали»;

♦ перефразирование информационного сообщения — «Если я пра­вильно понял, вы хотели сказать, что..»;

♦ интерпретация и развитие смысла информационного сообще­ния — «Как мне кажется, вы имели в виду...»; «Насколько я по­нимаю, из ваших слов следует, что...».

2. Деструктивные техники негативного слушания и неконструк­тивного влияния, затрудняющие взаимопонимание партнеров:

♦ негативизм по отношению к партнеру — «Как я вижу, вы слабо разбираетесь в этом вопросе, вы мало компетентны в теме»;

♦ эгоцентризм партнера — «Меня мало интересует эта тема, есть вещи поважнее, это для меня несущественно»;

♦ игнорирование сообщения партнера — «Давайте поговорим на другую тему, более существенную».

3. Индифферентные техники, нейтрального слушания, безразлич­ные для установления взаимопонимания:

♦ проявление любопытства — «Продолжайте, это интересно, ка­кая любопытная мысль»;

♦ замечания — «Вот как, что вы говорите, в самом деле, кто бы мог подумать»;

♦ поддакивание — «Да-да, так-так, ну-ну, угу, вот-вот».

В качестве основных этапов делового общения, в том числе ком­муникации, мы вслед за большинством отечественных и зарубежных авторов выделяем следующие:

1) инициация и установление контакта;

2) прием информации — наблюдение и слушание;

3) передача информации — постановка вопросов и замечания;

4) аргументирование — нейтрализация замечаний и контраргумен­тирование;

5) принятие решения;

6) подведение итогов и резюмирование;

7) выход из контакта.

Далее мы остановимся подробно на основных, на наш взгляд, эта­пах, наиболее значимых для продуктивности общения и конечной эф­фективности коммуникативного процесса, к которым, прежде всего, относятся прием, передача информации и аргументация.

Этап передачи информации, таким образом, является одним из глав­ных этапов делового общения. Основными его целями становятся сле­дующие семь:

1) сбор информации, касающейся проблем партнера по коммуни­кации,

2) выявление целей партнера по коммуникации,

3) выявление мотивов партнера по коммуникации;

4) передача необходимой информации партнера по коммуникации;

5) формирование основ для последующей аргументации своей по­зиции;

6) анализ и проверка позиции партнера по коммуникации;

" 7) прогноз возможных направлений предстоящих совместных дей­ствий.

Каковы же основы обмена информацией как важнейшего этапа дело­вого общения? Для начала определим сам процесс передачи информа­ции как общение, в ходе которого партнеры пытаются достичь цели создания для себя и другого информационной базы для перехода к ар­гументированию своей позиции. Соответственно, структура его со­стоит из следующих пяти компонентов, которые мы выделяем на ос­нове представлений П. Мицича:

1) информирование партнера по коммуникации в соответствии с планом;

2) формулировка и постановка вопросов партнеру по коммуни­кации;

3) выслушивание информационного сообщения партнера по ком­муникации;

4) наблюдение за невербальными реакциями партнера по комму­никации;

5) анализ и интерпретация реакций партнера по коммуникации.

Успешное прохождение этого этапа коммуникации возможно при со­блюдении партнерами по коммуникации следующих основных условий:

♦ грамотного использования техники постановки вопросов;

♦ адекватного выбора техники активного слушания;

♦ владения техникой интерпретации информации.

Для облегчения понимания сути описываемых процессов и фено­менов мы будем в дальнейшем пользоваться для обозначения пози­ций партнеров по коммуникации следующими номинациями: иници­атор — субъект коммуникации, тот, от кого первоначально исходит сообщение, и адресат — объект, тот, кому предназначено первоначаль­ное сообщение. Понятно, что в дальнейшем он также может становить­ся субъектом и инициатором, однако при этом по-прежнему будет обо­значаться нами как адресат.

Как видим, первым шагом становится постановка вопросов, от кото­рых во многом зависит получение полноценной информации и конеч­ная продуктивность коммуникации. Важность владения навыками постановки вопросов подчеркивал еще И. Кант, сказавший: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности».

Используя эффективные техники постановки вопросов, можно ре­шить следующие задачи, состоящие:

1) в направлении самого процесса передачи информации в сторону, необходимую для реализации стратегических целей инициатора;

2) в присвоении, перехвате или удерживании инициативы инициа­тором в процессе коммуникации;

3) в мобилизации активности партнеров по коммуникации для при­дания общению диалогического характера;

4) в предоставлении партнеру возможности демонстрации, проявле­ния, раскрытия себя в общении;

5) в побуждение или провоцирование адресата к предоставлению им необходимой для инициатора информации.

При этом следует учитывать тот факт, что прямые вопросы воспри­нимаются большинством негативно в силу следующих причин:

♦ опасения передачи неверной информации;

♦ недостаточного знания предмета сообщения;

♦ ограничений делового характера;

♦ затруднений в изложении позиции;

♦ закрытости как свойства личности.

По этому поводу Ф. Ницше заметил: «Слышат только те вопросы, на которые в состоянии найти ответ».

Соответственно, для получения необходимой информации в полном объеме инициатору прежде всего потребуется предпринять следующее:

♦ вызвать заинтересованность партнера по коммуникации;

♦ прояснить для него причины, по которым инициатора интересу­ет тема сообщения;

♦ объяснить ему выгоды от предоставления им необходимой ини­циатору информации, то есть создать у адресата коммуникатив­ного влияния соответствующую мотивацию.

Теперь, обозначив цели и место вопросов в структуре коммуника­тивного акта, прежде чем перейти к следующей позиции, попробуем их классифицировать.

Обычно принято выделять следующие основные группы вопросов:

1) вопросы информирующие — для сбора сведений;

2) вопросы контролирующие — для проверки включенности парт­нера в коммуникацию;

3) вопросы ориентирующие для оценки верности партнера ранее высказанному мнению;

4) вопросы подтверждающие — для обозначения взаимопонима­ния, демонстрации одобрения;

5) вопросы ознакомливающие — для ознакомления с целями и мо­тивами партнера;

6) вопросы повторяющие — для демонстрации партнеру понима­ния и выигрыша времени;

7) вопросы уточняющие — для сужения темы сообщения и под­ведения партнера к согласию;

8) вопросы направляющие — для возвращения партнера к теме со­общения;

9) вопросы провоцирующие — для установления действительных стремлений партнера;

10) вопросы заключающие — для подведения итогов коммуникации.

Особую группу вопросов составляют такие дополнительные вопро­сы, как:

♦ альтернативные — для предоставления возможности выбора;

♦ вступительные — для возбуждения интереса партнера;

♦ зеркальные — для придания коммуникации нового смысла.

Самый большой интерес, однако, представляют следующие виды вопросов, классифицируемых в качестве, закрытых, открытых, риторических и поворотных, или переломных. На них мы и остановимся несколько подробнее.

Закрытые вопросы. Или прямые вопросы, не предполагают воз­можности иного ответа, помимо «да» или «нет». Как правило, вслед­ствие создания ими необходимости для партнера по коммуникации быстро занять определенную позицию, их использование приводит к возникновению в процессе коммуникации психоэмоционального на­пряжения. Такого рода вопрос не может считаться информационным, поскольку закрывает диалог. Ситуация, в которой они могут быть правомерны, — это ситуация необходимости получения от партнера со­гласия в форме однозначного ответа.

Применяют их, только руководствуясь определенными целями, до­стижению которых они могут способствовать, таких как:

♦ получения от партнера обоснованной аргументации ожидаемого от него же ответа;

♦ ускорения получения согласия партнера;

♦ подтверждения ранее достигнутой договоренности. Возможные информационно-коммуникативные потери, возникающие при употреблении подобного типа вопросов:

♦ элиминация, или утрата фактов и информации, недополученных из-за вынужденно пассивной позиции одного из партнеров;

♦ центрация, или смещение оси коммуникации на одном полюсе, из-за невозможности для партнера высказать свое мнение.

«Вы не можете не согласиться с тем, что документация должна быть оформлена безупречно?»

Открытые вопросы. Требующие дополнительных пояснений, т. е. на которые невозможно ответить односложно. Вопросы подобного рода предполагают общение и монологического, и диалогического характера, с преобладанием первого и предоставлением возможности для партнера по коммуникации развернутого изложения своей по­зиции.

Основные особенности такого рода вопросов состоят в следующем:

♦ переход к высшей форме общения — диалогу;

♦ инициация проявлений активности партнера;

♦ необходимость для партнера обдумывания высказываний и от­ветов;

♦ предоставление партнеру возможности выбора по своему ус­мотрению, характера предлагаемой информации;

♦ снятие коммуникативных барьеров путем непосредственного обращения;

♦ предоставление партнеру возможности генерировать идеи и пред­ложения по развитию коммуникативного процесса.

Ситуации, когда наиболее адекватны открытые вопросы:

♦ необходимость получения дополнительной информации;

♦ необходимость прояснения позиции и мотивов партнера.

Возможные информационно-коммуникативные потери, возникаю­щие при употреблении подобного типа вопросов:

♦ утрата контроля за ходом коммуникации;

♦ утрата инициативы в коммуникативном процессе.

«Что заставляет вас считать прикладываемые нами усилия недо­статочными?»

Поворотные вопросы. Способствуют удержанию коммуникации в строго определенном направлении или актуализации обсуждения новой проблематики.

Особенности поворотных вопросов могут быть следующими:

♦ допустимость доминирования партнера с целью перехвата ини­циативы на следующих этапах;

♦ возможность сведения партнером поворотных вопросов к за­крытым с сопутствующими информационными потерями.

Ситуации правомерности подобных вопросов могут быть следую­щими:

♦ достаточность полученной ранее информации;

♦ необходимость переключения на другую, более актуальную тему;

♦ необходимость переломить возникшее сопротивление партнера.

Возможные информационно-коммуникативные потери, возникаю­щие при употреблении подобного типа вопросов:

♦ нарушение паритета между партнерами;

♦ сдвиг динамического равновесия, сложившегося в диалоге. Цель вопросов этого типа может состоять в следующем:

♦ создание обстановки взаимопонимания;

♦ возможность повторения информации в концентрированной форме;

♦ вменение партнеру необходимости обдумывания излагаемого мнения;

♦ предоставление возможности для коррекции высказанной по­зиции.

«Как вы полагаете, следует ли нам радикально менять структуру управленческих коммуникаций в организации?»

Риторические вопросы. В основном применяются в случае необ­ходимости углубленного рассмотрения проблемы.

Цель вопросов этого типа может состоять в следующем:

♦ инициация новых вопросов;

♦ указание на нерешенные проблемы;

♦ обеспечение поддержки позиции со стороны партнеров путем молчаливого одобрения.

«Мы ведь вполне солидарны с вами в этом вопросе, не так ли?» Ф. Бэкон подчеркивал: «Правильная постановка вопросов свиде­тельствует о некотором знакомстве с предметом». Хотя последова­тельность предъявления вопросов на рассматриваемом этапе деловой коммуникации нельзя назвать строго определенной, существует, од­нако, некая связь между основными типами вопросов и стадией ин­формационного этапа.

Она выглядит следующим образом:

1) начало обсуждения — закрытые вопросы;

2) сбор информации — открытые вопросы;

3) закрепление информации — риторические вопросы;

4) создание нового направления — поворотные вопросы.

Использование подобного рода схемы позволяет существенно сни­зить или вообще избегнуть опасности возникновения в дальнейшем интеракции по типу конкуренции. Происходит это благодаря нейтра­лизации неочевидных партнеру или противоречащих его представле­ниям высказываний путем придания им вопросительной формы. Таким образом, достигаются основные цели этого этапа коммуникации — по­лучение профессиональной информации от партнера и облегчение по­нимания его позиции.

Практические рекомендации. Итак, на начальной стадии деловой коммуникации побуждению партнера к общению способствуют сле­дующие специальные вопросы:

♦ о мнении по данному вопросу;

♦ о фактах трудовой деятельности;

♦ о выдвигаемых инициативах.

Далее для развития успеха возможно использование следующих вопросов.

♦ Вопрос-согласие — «Хотели бы вы иметь такие возможности?»

♦ Вопрос-объяснение — «В связи с чем?»

♦ Вопрос-мнение — «Так обстоят дела... А что вы думаете на этот счет?»

♦ Вопрос-ориентировка — «Каковы будут в этой ситуации ваши приоритеты?»

♦ Вопрос-заявление — «В случае успеха вы согласитесь со мной?»

♦ Вопрос-упреждение — «Могут ли еще возникнуть препятствия?»

Плутарх советовал: «Есть три способа отвечать на вопросы: сказать необходимое, отвечать с приветливостью и наговорить лишнего». От­вечая на вопросы в процессе деловой коммуникации, целесообразно соблюдать следующие рекомендации:

1) выдерживание паузы перед ответом;

2) разделение сложного вопроса на составные части;

3) разбивание ответа на содержательно трудный вопрос на этапы:

♦ просьба о повторении вопроса;

♦ воспроизведение вопроса;

♦ просьба о времени на размышление;

♦ приведение аналогичной ситуации;

4) уточнение конкретно интересующей информации в случае воп­роса открытого типа;

5) просьба о фиксации непредвиденного вопроса;

6) возвращение к теме в случае уводящего вопроса;

7) признание своей вины в случае неверного понимания или не­удачной формулировки.

В случае озвучивания партнером вопроса некорректного, то есть имеющего следующие признаки: нарушение коммерческой тайны; вторжение в интимную сферу; оскорбление достоинства личности, — возможно использование следующих психологических и логических уловок, являющихся составной частью приемов противостояния пси­хологическому влиянию:

1) ответ вопросом на вопрос;

2) переадресация вопроса;

3) игнорирование вопроса;

4) изменение темы разговора;

5) уклонение от контакта;

6) обесценивание вопроса;

7) иронизирование над вопросом.

Существенным моментом коммуникативно-информационного про­цесса является установление обратной связи с партнером по комму­никации. Она необходима для проверки точности восприятия и пони­мания полученной информации.

Возможны следующие ситуации, когда возникает необходимость в ней:

1) употребление партнером незнакомого выражения;

2) неготовность партнера к продолжению коммуникации;

3) уклонение партнера от темы;

4) повторения партнером уже сказанного;

5) неточная формулировка;

6) противоречивое высказывание партнера, не согласующееся с пред­шествующим;

7) игнорирование партнером полученной информации;

8) невысказанность мнения партнера по поводу сообщения;

9) возникновение у партнера подозрений; 10) общие утверждения партнера.

Практические рекомендации. В зависимости от типа ситуации возможно применение следующих способов установления обратной связи:

1) уточнение — «Не могли бы вы уточнить...»;

2) поощрение — «Вы говорили о том, что...»;

3) возвращение — «Разве вы не собирались сказать о...»;

4) резюмирование — «Позвольте мне резюмировать ваше высказы­вание»;

5) домысливания — «Скажите, вы имели в виду, что...»;

6) пояснение — «Не могли бы вы пояснить, как...»;

7) выяснение причины — «Мне хотелось бы знать, почему...»;

8) выяснение мнения — «Что вы думаете по этому поводу?»;

9) рассеивание — «Что вас, собственно, обеспокоило в...»;

10) конкретизация — «Что именно, на ваш взгляд, неправильно в...»

 

Такого рода вопросы, чередуемые в соответствии с особенностями ситуации делового общения, способствуют активному слушанию, улучшению взаимопонимания, оптимизации взаимодействия. Поста­новка вопросов позволяет партнерам по коммуникации выйти на объективное обсуждение ситуации, избегнуть уклонений от темы, субъективности в оценках.

Немаловажные соображения, касающиеся техники опроса и направ­ленности сознания инициатора коммуникации, состоят в следую­щем — инициатор должен предпринять попытку:

♦ поставить себя на место партнера;

♦ задуматься над тем, что является предметом его интереса;

♦ понять, с чем партнер, вероятно, может согласиться;

♦ представить, от чего партнер, скорее всего, откажется;

♦ взять на себя инициативу в разговоре с партнером;

♦ создать комфортную атмосферу закрытыми вопросами, не пред­полагающими отрицательного ответа.

«Хорошо слушать и хорошо отвечать — это одно из величайших со­вершенств, какое только возможно в разговоре», — сказал Ф. Ларошфу­ко. Следующее условие продуктивной коммуникации — владение тех­никой слушания. В свою очередь, она состоит в соблюдении следующих условий, способствующих концентрации внимания на предмете об­суждения во время слушания:

♦ отсутствие побочных мыслей, критический анализ и выводы из непосредственно услышанного;

♦ запрет на предварительное обдумывание следующего вопроса и подготовку контраргументов;

♦ вытеснение второстепенных соображений по поводу несущест­венных особенностей партнера.

Основные цели слушания — знакомство с мнением партнера, пози­цией, проблемами для улучшения взаимопонимания и облегчения проведения деловой коммуникации и, в конечном счете, повышения продуктивности делового общения. «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо», — заметил Плутарх.

В процессе активного слушания коммуникатором возможно совер­шение следующих ошибок:

♦ ошибка — проявление дегрессии — отклонение, уход от предме­та обсуждения, связанное с превышением скоростью мышления скорости речи;

♦ ошибка — склонность к застреванию — заострение внимания, за­цикливание на фактической стороне вопроса, в ущерб ориента­ции его на существенной части;

♦ ошибка — повышенная сензитивность — чрезмерная чувстви­тельность, уязвимость к определенным маркерным словам, оп­ределениям;

♦ ошибка — центрация на себе — неспособность дать партнеру пол­ностью высказаться, неготовность выслушать все его соображения;

♦ ошибка — леность мышления — уклонение от умственных уси­лий, нежелание совершить мыслительную работу.

Основные условия обратной связи в рамках рефлексивного слуша­ния, таким образом, следующие:

♦ установка на корректность и доброжелательность;

♦ организация обратной связи по принципу здесь и сейчас;

♦ организация обратной связи по конкретному вопросу;

♦ организация обратной связи в соответствии с потребностями партнера;

♦ ответ партнеру, содержащий описание собственных чувств, по принципу «Я-сообщения», а не «Ты-сообщения», когда вместо фразы: «Вы меня постоянно перебиваете, прекратите» произ­носится фраза: «Когда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли, попрошу вас этого не делать».

Нерефлексивное слушание: «Кто плохо видит, видит всегда меньше других, кто плохо слышит, слышит всегда кое-что лишнее», — сказал Ф. Ницше. До сих пор мы говорили об активном слушании, предпола­гающем заинтересованность и психоэмоциональную вовлеченность в коммуникацию, проявления активности адресата информации. Одна­ко, задавая вопросы, оценивая, анализируя, интерпретируя, уточняя, партнеры по общению, центрируя внимание на себе, искажают сооб­щение и нарушают процесс общения. В то же время существует техника слушания, которая, будучи простым приемом, не требующим актив­ного участия в коммуникации, в то же время не означает пассивного восприятия информации.

Особенности. Нерефлексивное слушание является активным процес­сом, предполагающим концентрацию и физического, и психического внимания слушателя и подразумевающим возможность выражения им понимания, одобрения и поддержки. «Выслушивая человека, мы вос­питываем в нем самоуважение», — заметил в связи с этим Ф. Честерфилд.

Ситуации адекватного использования нерефлексивного слушания:

♦ проявление партнером экспрессивных эмоций и чувств;

♦ желание партнера обсудить важные для него вопросы;

♦ проведение интервью или собеседования;

♦ выражение партнером испытываемых им трудностей в общении;

♦ сдерживание эмоциональных проявлений в общении с более статусным партнером;

♦ личностные особенности партнера;

♦ профессиональная принадлежность партнера. Приемы нерефлексивного слушания:

♦ сокращение высказываний;

♦ минимизация ответов;

♦ нейтрализация ответных реплик;

♦ использование невербальных компонентов общения.

♦ буферные фразы — «Вас что-то беспокоит, что-то случилось»;

♦ нейтральные ответы — «Понимаю, приятно слышать»;

♦ краткие ответы — «Почему же, отчего бы и нет».

И, наконец, весьма важны следующие аспекты коммуникации:

1) избрание адекватной техники:

♦ алгоритма передачи информационного сообщения;

♦ задействование в его процессе всех имеющихся в распоряже­нии средств общения, коммуникации и влияния;

2) наблюдение за реакцией партнера на отдельных стадиях комму­никации:

♦ ситуации выбора им оборонительной, наступательной по­зиции;

♦ соотношение рационального, эмоционального и иррациональ­ного компонентов мышления;

3) интерпретация реакций партнера на основании выявления его мотивации:

♦ соотношения мотивов, рациональных и иррациональных;

♦ оценки последствий силы и слабости мотивации в плане воз­можности вовлечения в дискуссию;

♦ отказ от предубеждений.

Техники, включающие способы, применяемые для получения воз­можно более полной и достоверной информации о партнере:

♦ слушание активное — с использованием всех изложенных приемов;

♦ слушание нерефлексивное — с использованием всех изложен­ных приемов;

♦ наблюдение за поведением — по отношению к другим партне­рам по общению;

♦ наблюдение за спонтанными реакциями — на неожиданные стимулы-раздражители;

♦ информация об отношениях — с руководителями и подчинен­ными;

♦ информация об отношениях к социальным ценностям — се­мейным, статусным, материальным.

И, наконец, остановимся подробнее на обстоятельствах, препятствующих эффективной коммуникации. Для этого следует рассмотреть модель коммуникаций в деловом общении [51].

Итак, информация, передаваемая каждым из партнеров по обще­нию, как инициатором коммуникации, так и ее адресатом, отлича­ется по интерпретации и у передающей стороны, и у принимающей. Происходит это вследствие так называемых дисперсионных потерь, возникающих первоначально у инициатора коммуникации. Причи­на этого явления находится в несовершенстве вербальной комму­никации в целом, в невозможности адекватно и полно выразить в разговорной речи нужную мысль. Величина потерь определяется «по­рогом воображения» инициатора и «активным языковым фильтром», который в зависимости от словарного запаса позволяет инициатору высказать то, что приобрело словесную форму. Далее возникают по­тери информации у адресата, принимающего сообщение. Воспри­ятие совокупности слов, имеющих символическое значение и несу­щих данную информацию, зависит от умения адресата слушать и концентрироваться на процессе, не отвлекаясь на побочные мысли. Умение это не абсолютно, и, таким образом, возникают потери при декодировании сообщения адресатом, переводящим совокупности слов-символов в мысли. Возникает так называемый «пассивный во­ображаемый фильтр», определяющий способность адресата пони­мать значения передаваемых слов. Потери информации возникают и из-за неполного совпадения совокупностей слов-символов, имею­щихся у инициатора сообщения и его получателя. Так называемый «языковой барьер», разделяющий партнеров по коммуникации, зави­сит от степени совпадения объема и содержания словарного запаса

каждого из них.

И, наконец, следует принимать во внимание потери адресата вследствие его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов, когда часть информации задерживается «волевым фильтром». Исходя из вышеизложенного суммарные потери могут достигать почти половины объема исходной информации, в зависимо­сти от ее количества и смысловой и логической взаимосвязей в ней.

Эта остроумная модель хороша в качестве иллюстрации известных феноменов и эффектов восприятия, на которых мы останавливались в предыдущих главах нашей работы. Это эффекты восприятия, о кото­рых мы говорили в теоретической части и на которых основаны мно­гие методы и приемы психологического влияния. Следствиями из них становятся возникающие коммуникативные трудности, препятствия и барьеры, о которых мы и расскажем далее.

К ним относятся следующие психологические препятствия на пути адекватного восприятия информации партнерами по общению, обо­значаемые как коммуникативные барьеры.

Барьер авторитета. Когда адресат информации доверяет ей лишь в том случае, если она исходит из авторитетных источников, отнесе­ние к которым инициатора коммуникации зависит от следующих его характеристик:

♦ высокого социального статуса; _

позитивного внешнего облика;

♦ расположенности к адресату;

♦ компетентности в проблеме;

♦ искренности в общении.

Барьер избегания. Когда адресат предпочитает избегать эмоцио­нально негативных контактов с инициатором или ситуаций.

Преодоление этого возможно с использованием техники, включаю­щей набор следующих приемов:

♦ привлечения внимания с помощью нейтральной фразы, не име­ющей отношения к основной теме;

♦ привлечения внимания с помощью завлечения акустическими средствами, снижением громкости речи, монотонности, нераз­борчивости;

♦ привлечения внимания с помощью зрительного контакта, с фик­сацией взглядом нескольких человек в аудитории;

♦ удерживания внимания с помощью изоляции, уединения с адре­сатом, создания физических барьеров между партнером и окру­жающими;

♦ удерживания внимания с помощью навязывания ритма, измене­ния темпа речи, вынуждения партнера соблюдать предложенный ему темпоритм;

♦ удерживания внимания с помощью акцентировки, употребле­ния служебных фраз, призванных привлечь внимание.

Барьер непонимания. Когда информация не воспринимается адре­сатом по причинам наличия следующих препятствий.

1. Фонетические препятствия вследствие звуковых особенностей речи инициатора информационного сообщения:

♦ дикции;

♦ артикуляции;

♦ паралингвистических;

♦ экстралингвистических;

♦ тона сообщения и т. д.

Преодоление возможно путем использования:

♦ вербальных средств обратной связи;

♦ приемов психологической защиты, которые могут быть как конструктивными, так и неконструктивными.

2. Семантические препятствия вследствие использования одина­ковых знаков и символов для обозначения разных предметов и явлений по причине:

♦ многозначности слов;

♦ несходства семантических полей у партнеров;

♦ использования метаязыков, жаргона, диалекта;

♦ социокультурных, национально-религиозных отличий парт­неров и т. д.

Преодоление возможно путем использования:

♦ учета особенностей партнера;

♦ максимально простого языка;

♦ предварительной договоренности об использовании терминов.

3. Стилистические препятствия вследствие несовпадения харак­терных форм представления информации в процессе общения, когда стилевые характеристики информации препятствуют ее вос­приятию в силу:

♦ неуместности стиля;

♦ легко- или тяжеловесности;

♦ несоответствия ожидаемому;

♦ использования канцеляризмов;

♦ использования узкоспециальной терминологии и т. д.

Преодоление возможно путем использования:

♦ правила рамки, состоящего в четком очерчивании границ де­лового разговора;

правила цепи, состоящего в структурировании информации; ориентированности сообщения по векторам — внимания — интереса — вопросов — ответов — выводов.

4. Логические препятствия, когда у партнеров не совпадают следу­ющие характеристики мыслительной деятельности:

♦ доминирующие виды мышления — абстрактно-логического, наглядно-образного, наглядно-действенного;

♦ особенности протекания мыслительных операций — сравне­ния, анализа, синтеза, обобщения, абстрагирования и т. д

Преодоление возможно путем использования учета:

♦ логики и позиции партнера;

♦ индивидуально-специфических особенностей партнера;

♦ функционально-ролевых характеристик партнера;

♦ адекватной выверенной аргументации.

Таким образом, мы рассмотрели как условия возникновения ком­муникативных барьеров, так и основные приемы их преодоления. Сле­дует отметить, что коммуникативные барьеры возникают, как правило, бессознательно и непроизвольно, защищая индивидуума от информа­ционного воздействия. Они имеют амбивалентный характер, с одной стороны, защищая психику от избытка ненужной информации, с дру­гой — искажая полезную информацию. Исключение или снижение негативного влияния коммуникативных барьеров возможно при зна­нии приемов их преодоления.

Одним из приемов, как уже упоминалось, является аргумента­ция, которая одновременно выделяется иногда в качестве этапа ком­муникации и которую мы, наряду с замечаниями, рассмотрим далее подробно. Итак, партнеры по коммуникации успешно миновали ее на­чальный этап — информирование и переходят к следующему — аргу­ментации.

Таким образом, следующий этап деловой коммуникации, который мы рассмотрим, это аргументация, когда формируется предваритель­ное мнение и партнерами занимается определенная позиция, которая может быть в процессе протекания этого этапа:

♦ модифицирована;

♦ закреплена;

♦ заменена новой.

Целями его являются устранение или смягчение противоречий, проверки изложенных партнером фактов и теоретических положений. Аргументирование требует четкого определения задач, владения ма­териалом, понимания мотивов партнера, оценки его намерений. В ар­гументировании выделяют две главные составляющие:

♦ доказательная аргументация;

♦ контраргументация.

Для реализации того и другого используются одни и те же приемы, состоящие в следующем:

♦ изучении материала, используемого в дальнейшем в аргументи­ровании;

♦ исключении вероятных противоречий в материале;

♦ формулировании логичных и доказательных заключений.

Проведение этапа аргументирования возможно при соблюдении следующих условий прохождения ее отдельных этапов:

♦ профессионализма;

♦ доказательности аргументов;

♦ согласования с партнером;

♦ знания партнера;

♦ позиции;

♦ объема аргументов;

♦ формы изложения аргументов;

♦ структуры аргументов;

♦ достоверности аргументов;

♦ сопротивления партнера;

♦ контакта с партнером,

♦ убедительности аргументов;

♦ оттенков смысла;

♦ выбора аргументов;

♦ контроля за ходом;

♦ окончания аргументации.

Построение аргументации предполагает использование коммуника­тивных приемов аргументирования, относящихся к разным типам психологического влияния, — убеждению в рамках развивающей, и манипу­лированию в рамках манипулятивной стратегии общения и влияния.

Рассмотрим далее каждый из них.

Убеждающее влияние. Путем использования следующих ритори­ческих приемов аргументации.

1. Фундаментальный — прямое обращение к собеседнику для оз­накомления его с используемыми доказательствами и имеющи­мися в распоряжении фактами, предпочтительным является использование цифровых данных как наиболее точного и конк­ретного доказательства.

При контраргументации — оспаривание и опровержение дово­дов партнера.

2. Противоречия — исключение противоречий из собственного со­общения.

При контраргументации — выявление противоречий в аргумен­тации партнера.

3. Выведения — точная поэтапная аргументация, приводящая пос­ледовательно и постепенно к необходимому выводу.

При контраргументации — опровержение ошибочных выводов партнера и требование приведения им корректных доказательств.

4. Сравнения — подбор сравнений, придающих сообщению образ­ность, яркость и символизм.

При контраргументации — рассмотрение сравнения партнера критически и доказательство его неадекватности.

5. Противопоставления — исключение из конструкции сообщения возможности противопоставления.

При контраргументации — рассмотрение отрицательных сторон предлагаемого варианта при согласии с наличием положительных.

6. Фрагментов (кусков) — расчленение сообщения на фрагмен­ты с последующей дифференцированной оценкой каждого из них с использованием описанной ниже техники пошаговой аргу­ментации.

7. Возвращения (бумеранга) — использование аргументов партне­ра против него самого — с использованием описанной выше тех­ники бумеранга.

8. Игнорирования (ухода) — констатация низкой ценности пред­ставленного партнером неопровержимого факта — «Ну и что, собственно, из этого следует, а разве это что-нибудь доказывает».

9. Потенцирования (акцента) — смещения акцента с выдвижением на первый план приемлемых фактов — «Это возможно и так, но существенным моментом здесь является совсем другое».

10. Выведения — постепенное изменение существа дела — с исполь­зованием описанной выше техники конвертации точек зрения.

11. Опрашивания — предварительный опрос партнера в целях про­яснения его позиции — «Было бы интересно знать, что вы дума­ете об этой проблеме в целом».

12. Поддерживания (видимости) — создание впечатления о деталь­ном знакомстве с аргументами партнера и убежденности в их несостоятельности — «Я прекрасно владею этой темой и пола­гаю ваши аргументь\ слабыми».

Как видим, при использовании риторических приемов аргумента­ции в процессе оказания убеждающего влияния на партнера прихо­дится прибегать и к амбивалентным по своей сути приемам, которые могут быть отнесены к манипулятивным. Такого рода отнесение мо­жет быть сделано в зависимости от степени соответствия декларируе­мых в них утверждений действительности.

Манипулятивное влияние. Путем использования следующих рито­рических приемов аргументации.

Далее мы рассмотрим полиостью конкретные манипулятивные при­емы аргументации в рамках психологического влияния в процессе коммуникации. Приемы эти известны и весьма распространены, мы предлагаем здесь свою версию их перечня в контексте нашей работы.

В соответствии с нашими представлениями к ним могут быть отне­сены следующие спекулятивные приемы оказания влияния на этапе аргументации.

1. Преувеличения — обобщение любого рода и преувеличение — «Вот вы всегда так, вы постоянно опаздываете».

2. Осмеяние — обесценивание утверждений партнера путем вы­сказывания замечаний в шутливой форме и тоне, даже не имею­щих отношения к сути доказательств — «Что он может в этом понимать, с его-то образованием».

3. Авторитета — цитирование известных авторитетов, даже не име­ющих отношения к сути доказательств — «Платон по этому по­воду сказал».

4. Дискредитации — обесценивание личности партнера при невоз­можности предъявления доказательств по существу — «Да у него проблемы с памятью, в его-то возрасте».

5. Изоляции — извлечение отдельных фраз из контекста сообще­ния, их изоляция и преподнесение — «Можете себе предста­вить, он это произнес».

6. Изменения направления — переведение разговора в другое рус­ло, переход к вопросу, не имеющему отношения к теме, — «Это все пустое, вы мне лучше скажите вот о чем».

7 Введения в заблуждение — сообщение большого количества пу­таной информации, непроверенных фактов, истинных и лож­ных — «Вы еще многого не знаете, сейчас я вам расскажу обо всем подробно».

8. Вытеснения — преувеличение значимости второстепенных про­блем, выдвижение их на передний план — «Конечно, это не глав­ное, но как характеризует».

9. Отсрочки — создание препятствий для ведения дискуссии путем ее затягивания и получения отсрочки — «Давайте вернемся к это­му вопросу попозже, сейчас мне некогда его обсуждать».

10. Апелляции — вытеснение предмета обсуждения на периферию дискуссии путем взывания к сочувствию, психологического воз­действия через обращение к эмоциональной сфере партнера — «Неужели вам не жаль, не обидно, не стыдно».

11. Искажения — прямое искажение сообщения партнера или изме­нение расставленных им акцентов — «На самом деле все было не совсем так, вы не поняли главного».

12. Капканов — создание предпосылок, рассчитанных на внушение, к которым относятся:

♦ повторение — многократное воспроизведение одного утверж­дения, которое постепенно начинает казаться истинным;

♦ вымогательство — формулировка принудительных вопросов, за­ставляющих согласиться с содержащимся в них утверждением;

♦ альтернатива — предложение в вопросе неприемлемой аль­тернативы, предоставление формальной возможности выбора между равно нежелательными партнеру вариантами;

♦ контрвопросы — предложение встречного вопроса вместо от­вета на вопрос, заданный ранее.

Таким образом, мы рассмотрели основные приемы аргументирова­ния, его методические аспекты, являющиеся, по сути, приемами логи­ческого и психологического манипулирования, как одного из видов воздействия. Тактика аргументирования, представляющая собой выбор из всего арсенала приемов аргументирования самых психологи­чески действенных, развивает умение применения приемов.

Рассмотрим далее тактику аргументации в коммуникации, состоя­щую в следующем:

♦ выбор техники;

♦ избежание обострений;

♦ стимулирование интереса;

♦ двусторонняя аргументация;

♦ очередность преимуществ и недостатков;

♦ персонификация аргументации;

♦ составление заключений;

♦ применение контраргументации.

Таким образом, структура коммуникативного этапа аргументации сводится к следующим уровням:

1) уровень главных аргументов — изложение основных доводов;

2) уровень вспомогательных аргументов — подкрепление главных аргументов;

3) уровень фактов — доказательство главных аргументов через вспомогательные на основе фактов.

Итак, при помощи аргументов возможно оказание психологическо­го влияния на партнера по коммуникации с целью изменения его позиции и мнения.

При необходимости продолжения Бездейственного процесса после этапа аргументации можно перейти к этапу нейтрализации, или опровержения доводов партнера по коммуникации, ко­торый мы вкратце и рассмотрим далее.

Целями данного этапа являются повышение продуктивности влия­ния путем развития успеха, достигнутого на предыдущих этапах:

♦ усиление убедительности аргументации;

♦ закрепление полученных результатов;

♦ ликвидация сомнений и недоверия партнера;

♦ углубление знаний о мотивах возражений партнера;

♦ прояснение представлений партнера.

Они могут быть достигнуты за счет решения следующих практи­ческих задач:

♦ дифференциация возражений в соответствии с субъектами, объек­тами, местом, временем, последствиями;

♦ объяснение явных и скрытых возражений, замечаний, сомнений;

♦ нейтрализация замечаний;

♦ опровержение возражений.

На рассмотренном нами ранее этапе коммуникации — аргумента­ции описывалось применение приема контраргументации как сред­ства оперативного влияния на партнера, способного помешать ему отстаивать свои интересы. При этом предполагалось, что задачи и стратегия действий его известны и противоположны имеющимся у инициатора. Ситуация, рассматриваемая нами ныне, отличается тем, что в ней отсутствует оппозиция задач партнеров по коммуникации. В ней присутствует, скорее, позиция партнера, сопровождающаяся ко­лебаниями в связи с наличием сомнений перед принятием окончатель­ного решения.

Таким образом, принципиально отличается подход: если контр­аргументация основана на логическом, рациональном, с применением убеждающего воздействия в рамках развивающей стратегии влияния, то нейтрализация доводов — на иррациональном, с применением вну­шающего и иных манипулятивных видов влияния.

Итак, психологические причины, которые заставляют партнера по коммуникации оказывать сопротивление, возражать, не всегда носят рациональный характер.

Попробуем перечислить основные из них:

♦ защитная реакция;

♦ конкуренция;

♦ ролевая позиция сверху;

♦ тактическое обдумывание;

♦ различия стереотипов сознания;

♦ отличие методологии решений.

Функционально-ролевые позиции, которые склонен занимать ин­дивидуум в ситуации коммуникации, могут быть, например, следую­щими:

♦ колеблющийся — «Ни нашим, ни вашим»;

♦ традиционалист — «Не нами заведено, не нам и менять»;

♦ прагматик — «Не стоит отрываться от земли»;

♦ профессионал — «Интересы дела прежде всего»;

♦ сверхзанятой — «Позвоните завтра, день расписан по минутам»;

♦ статусный — «Помните, с кем вы имеете дело».

При этом индивидуум представляет партнеру разные компоненты своей личности, образа «Я»:

♦ Я-идеальное, или желательное;

♦ Я-реалыгое, или настоящее;

♦ Я-динамическое, или ретроспективное;

♦ Я-фантастическое, или возможное.

При этом образ «Я» личности, будучи продуктом процесса сознания и самосознания, определяется во многом взаимодействием с социаль­ным окружением, влияниями, оказываемыми значимыми другими.

Практические рекомендации. Опыт, приобретенный индивидуу­мом на протяжении жизни, влияет на поведение, представлений и мышление в целом, заставляя стремиться к оправданию своих дей­ствий и поступков, пытаться его рационализировать. Это приводит к появлению замечаний и возражений, которые могут быть условно обо­значены следующим образом (замечание — тактика ответа):

♦ замечания невысказанные — «Что вы думаете об этом»;

♦ замечания-отговорки — «Тем не менее продолжим»;

♦ замечания-предубеждения — «Вы так думаете, отчего же»;

♦ замечания ироничные — «Это теория, а какова практика»;

♦ замечания вопросительные — «Что ж, давайте подумаем вместе»;

♦ замечания презентационные — «Соответствует ли это вашему мнению»;

♦ замечания субъективные — «В чем заключается ключевая про­блема»;

♦ замечания объективные — «Мы понимаем ваш подход»;

♦ замечания-сопротивление — «Предлагаю ознакомиться с на­шими аргументами»;

♦ замечания вдогонку — «Думаю, нам следует определиться».

Таким образом, мы перечислили основные типы замечаний, встре­чающихся в деловой коммуникации, на этапе опровержения доводов, причем техника нейтрализации этих замечаний постоянно развивается и на сегодняшний день включает следующие приемы [51]:

♦ нейтрализация-свидетельствование — «Как заявляют эксперты...»;

♦ нейтрализация-возвращение — «Вы сами признаете, что...»;

♦ нейтрализация-концентрация — «Ответ на все сразу»;

♦ нейтрализация-одобрение/уничтожение — «Ну конечно, но вы упускаете из виду, что...»;

♦ нейтрализация-перефразирование — «Правда, мы молодцы» — воспроизведение со смягчением;

♦ нейтрализация-условное согласие — «Не могу не согласиться, но не кажется ли вам...»;

♦ нейтрализация-эластичная оборона — «Поживем — увидим»;

♦ нейтрализация-принятые предпосылки — «Каковы в этом слу­чае последствия...»;

♦ нейтрализация-сравнение — «Используя аналогию,..»;

♦ нейтрализация-опрос — «Ответьте наряд вопросов»;

♦ нейтрализация-противопоставление — «В целом вы правы, но учли ли вы..»;

♦ нейтрализация-упреждение — «Хочу упредить ваши возражения следующим замечанием...»;

♦ нейтрализация-предупреждение — «Предупреждаю вас заранее...»;

♦ нейтрализация-доказательство бессмысленности— «Что с то­бой спорить»;

♦ нейтрализация-отсрочка — «Решим проблемы по мере возникно­вения».

Не следует забывать и об изречении Публилия Сира: «Не каждый вопрос заслуживает ответа».

Таким образом, мы можем предложить следующую тактику про­хождения индивидуумом этапа нейтрализации аргументов партнера по коммуникации:

1) локализация;

2) уважение;

3) сдержанность;

4) лаконичность;

5) корректировка;

6) демократичность;

7) подготовка;

8) предупреждение;

9) своевременность;

10) избирательность.

Итак, подводя итог, можно сказать, что важнейшим направлением психологического влияния в процессе прохождения этапа нейтрали­зации аргументов партнера при вербальной коммуникации является рационализация мотивов. Основные цели, приемы, технику и тактику нейтрализации мы изложили выше.

Практические рекомендации. Следует еще раз подчеркнуть осо­бенности тактики психологического влияния, характерные для этого этапа:

♦ готовность к признанию правоты партнера по несущественным аспектам проблемы с целью сохранения его позитивного само­отношения — «Ну, конечно, в этом случае вы совершенно правы»;

♦ готовность пойти на серьезные уступки вначале с целью форми­рования благоприятного отношения партнера и получения воз­можности отыграться — «Мы готовы пойти вам навстречу»;

♦ умение сохранить позитивное самоотношение и адекватную са­мооценку, несмотря на критику, — «Не ошибается тот, кто ни­чего не делает»;

♦ умение эмпатийно слушать и отзеркаливать действия партнера, демонстрируя его безусловное принятие и безоценочность, — «Все люди братья», «Мы с тобой одной крови, ты и я»;

♦ умение контролировать и регулировать экспрессивные эмоцио­нальные проявления своей реакции на сообщение партнера — «Учитесь властвовать собою», «Сохранять неподвижную ниж­нюю челюсть»;

♦ умение определить общую самооценку партнера и те ею част­ные самооценки, которые низки, и избегать в дальнейшем их ак­туализацию — «Я думаю, что вы думаете, будто я думаю»;

♦ способность вычленить главные существенные моменты в со­общении партнера, абстрагировавшись от второстепенных де­талей, — «Все высказались, а теперь перейдем к существу во­проса»;

♦ способность объективно и непредвзято подойти к оценке парт­нера и представленной им информации — «Благожелательность и «презумпция невиновности» в отношении соображений парт­нера»;

♦ способность к отказу от социокультурных стереотипов мышле­ния, мешающих адекватному восприятию и оценке партнера, — «Если на клетке осла написано лев, не верь глазам своим»;

♦ способность рационально мотивировать свои действия в понят­ных для партнера выражениях — «Я попытаюсь вам доходчиво объяснить мотивы своих действий и поступков».

Вышесказанное не следует понимать буквально, делая всякий раз f поправку на личностные особенности партнера.

На основании сказанного попробуем предложить правила эффек­тивной коммуникации, основываясь на рекомендациях Г. Бройнинга, П. Мицича, В. В. Горанчука и т. д.

♦ создание оптимальной конструкции предложения в сообщении;

♦ чередование кратких и длинных предложений в тексте;

♦ использование фраз, содержащих законченную мысль;

♦ владение голосовыми данными;

♦ использование пауз в речи;

♦ расширение активного словаря;

♦ употребление глаголов вместо существительных;

♦ употребление активной формы глагола вместо пассивной;

♦ отказ от безличных формулировок;

♦ отказ от отрицательных формулировок;

♦ согласование тезауруса в начале коммуникации.

Перечисленные правила еще раз подчеркивают неразрывность вер­бальных и невербальных средств коммуникации и влияния. Для про­дуктивного делового общения необходимо адекватное использование как тех, так и других, применяемых в целях убеждения партнера по коммуникации в истинности сообщения, правильности точки зрения, правомерности действий и для склонения к сотрудничеству.

В то же время следует устранять причины, затрудняющие коммуни­кацию, к которым можно отнести следующие:

♦ неточность высказывания;

♦ несовершенство кодирования мыслей в слова;

♦ необоснованное употребление специальной терминологии;

♦ неверное истолкование намерений партнера;

♦ чрезмерное использование иноязычных выражений;

♦ неполное информирование партнера;

♦ повышенный темп изложения;

♦ присутствие смысловых пустот и скачков мысли;

♦ недостаточная концентрация внимания;

♦ невнимание к разным каналам информирования;

♦ нелогичность, неясность мысли;

♦ наличие логических противоречий в аргументах;

♦ неадекватность вербальных и невербальных средств.

Таким образом, в процессе делового общения главные требования, предъявляемые к вербальным средствам коммуникации, следующие:

1) убедительность;

2) адекватность;

3) диалогичность.

Однако, как мы уже говорили, общение, и деловое общение в част­ности, нельзя свести лишь к коммуникации и обмену информацией, сколь бы ни была велика ее значимость. Не менее важной составляю­щей общения как совместной деятельности является собственно взаи­модействие — интеракция, или интерактивная составляющая про­цесса.

Практические рекомендации. Диоген заметил, что «у нас два уха и только один язык, для того чтобы мы могли больше слушать, чем говорить».

Представим дал

Date: 2015-09-02; view: 554; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА...



mydocx.ru - 2015-2024 year. (0.007 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию