Зак. 694

зовать эффективные техники и приемы установления контакта, при­ема-передачи информации, аргументирования, нейтрализации заме­чаний, принятия решения, подведения итогов (см. соответствующие разделы). Для повышения продуктивности переговорного процесса используются и модификации известных видов и техник конструктив­ного психологического влияния (убеждения, расположения, увещева­ния и т. д.).

Одной из широко применяемых техник проведения переговорного процесса является предложенная Р. Фишером и У. Юри, по мнению которых, «тот факт, что вы при всякой возможности отдаете другим должное за выдвижение идей, побудит их ощутить свою личную от­ветственность за защиту этих идей». Чаще всего партнерами исполь­зуются только две тактики проведения переговоров — жесткость-ри­гидность и податливость-мягкость, однако существует и третий путь, объединяющий обе, и нам он кажется наиболее продуктивным. Это метод принципиальных переговоров [85], состоящий в решении про­блем, исходя из их сущности предполагающий жесткий подход к рас­смотрению существа дела — твердость, но мягкий к отношениям меж­ду партнерами по деловому общению — гибкость.

Практические рекомендации. Основные принципы проведения пе­реговоров следующие.

1. Не вести позиционный торг как неэффективный, приводящий
к неразумным соглашениям, угрожающий продолжающимся от­
ношениям, усугубляющийся при наличии нескольких сторон.

2. Делать разграничение между партнерами переговоров и сюже­
том переговоров.

3. Сосредотачиваться на интересах, а не позициях.

4. Разрабатывать взаимовыгодные варианты.

5. Настаивать на использовании объективных критериев.
Авторы выделяют в процессе переговоров следующие стадии:
» анализ проблем;

» планирование дискуссии; * разумное соглашение.

Самому процессу переговоров предшествует разработка тактики их ведения [85], состоящая в следующем:

» обозначение важности возникшей проблемы и необходимости ее

разрешения на законном основании — «Вопрос принципиальный,

проблема существует и требует решения»;

• приведение объективных данных, позволяющих смотреть на
проблему комплексно, приглашение партнера к обсуждению, де­
монстрация открытости позиции и предложение пойти навстре­
чу — «Поправьте меня, если я ошибаюсь»;

• обсуждение интересов партнера как части проблемной ситуа­
ции, демонстрация понимания его проблем и готовности их учи­
тывать — «Как я понимаю, ваши интересы заключаются в том,
чтобы»;

• формулирование проблемы перед предложением решения -
приоритет доводов перед выводами для облегчения отслежива­
ния партнером хода мысли — «Проблема состоит в том, что... -
поэтому я предлагаю следующее»;

«ориентирование на достижение цели — направленность на со­глашение по конкретному спорному вопросу, а не выяснение того, что явилось причиной возникновения проблемы — «Это так, что мы в связи с этим можем предпринять»;

• планирование возможных уступок и соглашения, продумывание
вариантов их достижения и удовлетворения интересов при со­
хранении открытости для новых идей, предлагаемых партне­
ром, — «Мой план таков в связи со следующими соображениями,
а что предлагаете вы?»;

• сохранение жесткости — твердости позиции при обсуждении
проблемы и гибкости — мягкости отношения при общении с парт­
нером — «Отделение человека от проблемы».

Далее следуют: подготовка альтернатив, установление объективных критериев, определение процедур по разрешению противоречия, пере­бор вариантов решения и очерчивание выхода из проблемной ситуа­ции. Переговорочный процесс начинается после создания:

» перечня потребностей и интересов каждого из партнеров;

» рассмотрения альтернатив и возможных исходов переговоров;

«продумывания пределов и путей отступления.

Практические рекомендации. Рекомендации по его проведению мы и представим далее, основываясь на всем изложенном выше мате­риале.

• Получать максимально полную и достоверную информацию,
применяя техники активного слушания (см. перефразирования,
интерпретации, развития), используя техники расспрашивания
(см. вопросы).

» Излагать суть имеющейся проблемы и свое видение ее решения четко, лаконично и коротко, используя техники аргументации (см. виды аргументации и правила логического доказательства).

» Представлять свое решение проблемы, учитывая интересы и по­требности партнера, опираясь на имеющуюся информацию, про­являя эмпатию и помня об эффектах (см. гало-, первичности, последовательности, новизны и т. д.) и механизмах восприятия (см. стереотипизации, атрибуции, идентификации и т. д.).

» Применять известные приемы противостояния психологиче­скому влиянию (см. контраргументация, избегание, уклонение, опровержение, игнорирование и т. д.) при использовании парт­нером манипулятивных техник и неконструктивных видов пси­хологического влияния (см. обесценивания, игнорирования, ма­нипулирования и т. д.).

» Переводить неконструктивную критику, направленную на лич­ность, на поиски решения проблемы, рационализировать дово­ды (см. техники внешнего согласия/несогласия, бесконечного уточнения/самоуточнения, негативного расспрашивания и т. д.).

* Перефокусировать внимание с невозможности или сложностей,
сопутствующих решению проблемы, на действия и меры, кото­
рые следует предпринять для ее разрешения (см. теоретическую
часть).

» Использовать техники и приемы снижения психоэмоциональ­ного напряжения для разряжения обстановки и предоставления партнерам времени на обдумывание.

» Акцентировать внимание в ходе обсуждения проблемы на тех ее аспектах, в том числе сугубо формальных, в отношении которых более вероятно достижение согласия.

* Добиваться объективизации и конкретизации критериев отно­
сительно требований и условий, выдвигаемых партнером.

* Проявлять гибкость в обсуждении, не настаивая на неприемле­
мом для партнера и потому непроходимом варианте и предлагая
другой, заранее предусмотренный.

» Переформулировать мысль, выразить ее другими словами, обле­кая в новую форму при сохранении старого содержания.

» Учитывать социо- и этнокультурные стереотипы, свойственные партнеру, и тип корпоративной культуры организации, к кото­рой он принадлежит, нормы, традиции, обычаи, обряды, ритуа­лы, привычки.

» Фиксировать ход переговоров, записывая все наиболее важные, ключевые вопросы, предложения и выводы.

• Формулировать четкие выводы по завершении переговоров и оп­ределять план и порядок последующих действий.

» Конкретизировать формат, время и место дальнейших деловых встреч по данной проблематике — следующая встреча состоит­ся: где, когда, кто, с кем, для чего, как.

В случае особо сложных переговоров при проявлении обеими сто­ронами неуступчивости можно использовать процедуру одного тек­ста, позволяющую ограничить число решений и смягчить жесткую привязанность партнеров к своим позициям. Суть его заключается в следующем:

1) привлечении посредника, составляющего текст соглашения, ко­
торый мог бы устроить обоих партнеров;

2) поочередном направлении текста каждому из партнеров для не­
обходимых уточнений и изменений.

Итак, суммируя остальные представления о ходе процесса делового общения, в частности деловых переговоров, основными этапами и смысловыми единицами переговорного процесса, подобно процессу вся­кой коммуникации, как одному из аспектов общения, можно назвать следующие (сопоставление из разных, обсуждавшихся нами выше, классификаций).

1. Установление контакта — стимулирование контакта. Вид конст­
руктивного влияния:-расположение, внушение, заражение (см.
комплимент), неконструктивного: манипулирование, игнориро­
вание. Техники и приемы: активного слушания (перефразиро­
вания, развития, интерпретации), противостояния (отвержение,
уклонение, опровержение, мобилизация и т. д.).

2. Достижение взаимопонимания и сбор информации — аргумен­
тация и контраргументация. Вид конструктивного влияния: убеж­
дение, внушение, увещевание, прошение (см. вопросы), некон­
структивного — манипулирование, игнорирование, обесценивание.
Техники и приемы: активного слушания (перефразирования,
развития, интерпретации), противостояния (отвержение, укло­
нение, опровержение, игнорирование и т. д.).

3. Осознание желаемого результата — замечания, доводы, опровер­
жение доводов и нейтрализация замечаний. Вид конструктивного
влияния: убеждение, внушение (см. ответы), неконструктивно-

го — манипулирование, игнорирование, обесценивание. Техни­ки и приемы: нерефлексивного слушания, активного слушания (перефразирования, развития, интерпретации), противостояния (отвержение, уклонение, опровержение и т. д.).

4. Перебор гипотез и выработка альтернативных решений — нейт­
рализация замечаний. Вид конструктивного влияния: убеждение,
внушение, заражение, прошение (см. критика), неконструктив­
ного: манипулирование, игнорирование, обесценивание, принуж­
дение. Техники и приемы: активного слушания (перефразиро­
вания, развития, интерпретации), противостояния (отвержение,
уклонение, опровержение и т. д.).

5. Обобщение результатов взаимодействия и выход из контакта —
резюмирование и принятие решений. Вид конструктивного вли­
яния: убеждение, прошение, внушение (см. резюмирование), не­
конструктивного — манипулирование, игнорирование, обесцени­
вание, принуждение. Техники и приемы: активного слушания
(перефразирования, развития, интерпретации), противостояния
(отвержение, уклонение, опровержение, мобилизация и т. д.).

Понятно при этом, что один и тот же вид влияния может быть в раз­ных ситуациях и конструктивным, и деструктивным, так, например, игнорирование в ответ на обесценивание иногда может оказаться весь­ма эффективным, выступая уже не как влияние, а в качестве противо­стояния негативному, патогенному влиянию.

Остановимся подробнее на отдельных моментах, необычайно важ­ных для успешности процесса — комплиментах, вопросах, ответах, критике, резюмировании. Наиболее существенные из тех, что мы не рассматривали ранее, в предыдущих разделах, это — установление контакта, конструктивная критика и обобщение результатов с выхо­дом из контакта.

Практические рекомендации. Итак, одним из эффективных способов оказания психологического влияния в деловом общении на начальной стадии установления контакта является следующая предлагаемая нами техника. Это развернутая техника использования расположения, или формирования благосклонности, как вида психологического воз­действия.

» Признание значимости партнера, состоящее в высказывании по­зитивной оценки по поводу его достоинств, положительных ха­рактеристик личности, — «Ваши познания весьма обширны, вы уди­вительно проницательны, ваша выдержка вызывает уважение».

• Признание достижений партнера, состоящее в высказывании позитивной оценки по поводу его конкретных успехов в деятель­ности — «Вы блестяще провели эти переговоры, вы убедительно аргументировали свою позицию, вы удивительно точно определи­ли характер проблемы».

» Подчеркивание общности между партнерами — «Мы с вами во многом схожи, наша позиция по ряду вопросов аналогична, нас. объединяет чувство ответственности за порученное дело».» Высказывание комплимента партнеру, состоящее в высказыва­нии позитивной оценки тех его личностных и деловых качеств, которые он сам считает важными, сделанной с некоторым пре­увеличением, — «Вы безупречно выполняете сложнейшую рабо­ту, вы обладаете просто энциклопедическими знаниями, вы от­личный оратор, у вас великолепный контакт с аудиторией». Остановимся на последнем приеме несколько подробнее. «Разница между комплиментами и лекарствами та, что первые можно без всякой опасности отпускать в увеличенной дозе», — заметила К. Бови. Основ­ные правила техники высказывания комплимента состоят в следующем:» сосредоточение внимания на внутренних качествах партнера;» обращение внимания на неочевидные достоинства партнера;» искренность высказывания и правдивость содержащегося в нем

утверждения;» конкретность содержащегося утверждения и его максимальная

детализация;

» построение на фактической основе с использованием информа­ции, известной обоим;» краткость и лаконичность утверждения, содержащего не более

одной-двух мыслей;

» недвусмысленность утверждения, исключающая возможность не­правильной трактовки.

Таким образом, для установления контакта на первом этапе де­лового общения может быть использована соответствующая техника формирования благосклонности, с основными приемами которой мы ознакомились выше. В данном контексте она является не манипуля-тивной, а, скорее, развивающей. Однако следует вспомнить и выска­зывание О. Голдсмита, который уточнил: «Мы равнодушно принима­ем заслуженные комплименты и с признательностью выслушиваем те, на которые, насколько нам известно, не имеем никакого права».

Следующий важный аспект делового общения в формате перегово­ров — это конструктивная критика, о которой мы поговорим дальше. Итак, в отличие от манипулятивной техники психологического влия­ния посредством высказывания неконструктивных замечаний, исполь­зуя технику обесценивания, существуют правила конструктивной критики в процессе делового общения, вне зависимости от его форма­та. Основными правилами конструктивной критики могут быть назва­ны следующие:

» умение терпеливо выслушивать партнера — «Говорите, мне ин­тересно»',

» сохранение ровного тона разговора — «Спокойствие, только спо­койствие»;

» предварение критики похвалой или комплиментом — «Вы в от­личной форме»;

» критика действий, а не личности партнера — «А в остальном, прекрасная маркиза...»;

» критика наедине, без свидетелей — «Все это останется между нами»;

* предоставление условий для отступления — «Почетная капиту­ляция».

Вообще же, критикуя, следует ориентироваться на слова А. Шопен­гауэра, который отметил: «Как лекарство не достигает своей цели, если было прописано в слишком большой дозе, так точно порицание и кри­тика, если они переходят меру справедливости».

Практические рекомендации. Приведем далее конкретные приме­ры конструктивных критических оценок в ситуации переговоров, бе­седы или совещания в деловом общении:

» критика-похвала — «Недурно, но не вовремя»; «В основном хоро­шо, но некоторые огрехи надо устранить»;» критика-стимул — «Совсем неплохо, но вы способны на большее»;

«Уже лучше, но есть над чем поработать»;» критика-надежда — «Надеюсь, в очередной раз у вас получится

лучше, уверен, что это не предел ваших возможностей»;» критика-озабоченность — «Я озабочен тем, что вы не закончили отчет»; «Мы встревожены тем, что вы не стремитесь к анализу причин неудачи»;

* критика-укор — «Ну что же ты, я так на тебя рассчитывал»; «Никак не думал, что из-за вас придется переделывать работу»;

* критика-вопрос — «Как вы планируете исправлять промах»;«Что
вы собираетесь предпринять, чтобы улучшить положение»;

» критика-безличность — «Среди нас есть те, кто еще не сдал от­чет»; «Похоже, не все осознали важность темы»;

» критика-недоверие — «Не уверен, что смогу доверить вам это еще раз»; «Не знаю, способны ли вы справиться с этой проблемой»;

» критика-соучастие — «Наверное, в этом есть и моя вина»; «Ви­димо, мы не все рассчитали, давая вам поручение»;

» критика-аналогия — «Помню, в юности я допустил такую же ошибку»; «Вспомните, ваш коллега сделал то же самое, и что из этого вышло»;

* критика-сопереживание — «Готов войти в ваше положение, но
и вы войдите в мое»; «Понимаю ваше разочарование, но ведь вы
виноваты в происшедшем сами»;

* критика-сожаление — «Жаль, но это не совсем то, что требо­
валось»; «Сожалею, но вы совершили непростительную ошибку»;

» критика-смягчение — «Не вините во всем, что случилось, лишь се­бя»; «Это обычная рабочая ошибка»;

* критика-удивление — «Как же так, вы не замечаете очевидных
ошибок»; «Странно, что вы не пытаетесь исправить явные упу­
щения»;

» критика-предупреждение — «Пеняйте на себя, если это повто­рится»; «Настоятельно рекомендую сделать выводы из случив­шегося»;

» критика-требование — «Это задание требует незамедлительно­го исполнения»; «Я требую, чтобы вы сейчас же все исправили»;

* критика-подбадривание — «Ничего, кто не ошибался, в следую­
щий раз получится»; «Не огорчайтесь, завтра добьетесь успеха»;

» критика-опасение — «Боюсь, что это становится дурной тра­дицией»; «Меня беспокоит то, что вас это ничему не научило»;

» критика-замечание — «Вы были самонадеянны, в следующий раз советуйтесь»; «Вы были невежливы, вам следует извиниться».

Как мы убедились, существуют разнообразные техники конверти­рования критики из деструктивной в конструктивную. Это вышеиз­ложенные приемы, способствующие сохранению адекватной самооцен­ки объекта критики, позволяющие ему «сохранить лицо». Они ведут к снижению психоэмоционального напряжения и мотивированию парт-

нера на решение проблемы и преодоление трудностей, способствуя конечной продуктивности коммуникации и делового общения в целом.

Американская ассоциация речевой коммуникации подготовила раз­вернутые рекомендации по ведению дискуссий и развитию навыков говорения, слушания, наблюдения, которыми должен владеть всякий выпускник школы.

В соответствии с ними необходимо уметь:

» внимательно слушать речь;

* использовать слова, грамматику и произношение, адекватные
ситуации;

* использовать мимику, пантомимику и прочие невербальные
средства, адекватные ситуации;

» использовать голос для выделения главного;» отличать факты от мнений;

* различать информирующие и убеждающие сообщения;

* выражать идеи точно и ясно;

* убедительно представлять и аргументированно защищать свою
точку зрения;

» задавать вопросы с целью получения информации и эффектив­но отвечать на них;

«быстро, критично и конструктивно включаться в дискуссию и обмен мнениями;

* развивать идеи на заданную тему;

Ф выбирать и организовывать соотносимые идеи, представляя их ясно и стандартно;

* угадывать намерения говорящего и давать себе отчет в той тех­
нике, которую он использует с целью произвести впечатление на
окружающих;

* участвовать в дискуссии в той манере, которая легче всего вос­
принимается остальными участниками;

» давать точные и краткие указания;

* эффективно отвечать на вопросы;

* осуществлять социальные ритуалы и т. д.

Представим здесь правила эффективной коммуникации, изложен­ные в руководстве по ведению переговоров Г. Бройнига:

» создание грамотной, понятной и негромоздкой конструкции пред­ложения;

• использование коротких предложений, в которых сформулиро­
вана законченная мысль;

• использование голосовых выразительных средств, отказ от мо­
нотонности речи;

• использование пауз, выполняющих функции усиления внима­
ния, успокоения, подчеркивания сказанного и предоставления
возможности передышки;

» расширение активного словаря, объем и качество которого уси­ливают влияние сказанного;

» использование в речи вместо существительных, часто абстракт­ных, глаголов, придающих высказыванию активность и форми­рующих конкретную картину;

» использование активной формы глагола, а не пассивной, созда­ющей дистанцию между партнерами и несущей минимальную эмоциональную нагрузку;

• отказ от безличных формулировок, создающих дистанцию меж­
ду партнерами;

» разъяснение понятий в самом начале разговора.