Конфликт в деловом общении. Совместная трудовая деятельность, в том числе деятельность дело­вого общения, далеко не всегда протекает ровно; несовпадающие ин­тересы

Совместная трудовая деятельность, в том числе деятельность дело­вого общения, далеко не всегда протекает ровно; несовпадающие ин­тересы, точки зрения приводят к возникновению сложных ситуаций, сопровождающихся специфическими способами взаимодействия, оп­ределяемых как конфликтные. Конфликты оказывают выраженное влияние на эффективность функционирования организации, социаль­ное и личностное благополучие ее сотрудников. Будучи сложным мно­гоуровневым явлением, любой конфликт тем не менее имеет в своей основе трудноразрешимое и влекущее за собой возникновение эмо­циональных переживаний противоречие.

К числу объективных причин конфликта относят организационные, экономические или технологические факторы, проявляющиеся в сле­дующем:

ф недостаток времени;

ф недостаток ресурсов;

ф недостаток информации;

ф нарушение функционирования производства;

Ф нарушение ролевой структуры;

ф нарушение разделения обязанностей;

* отсутствие критериев оценки;

ф отсутствие дисциплины;

ф неопределенность технологии производства;

ф неопределенность технологических связей;

Ф неопределенность иерархии подчинения.

К числу конфликтов, имеющих в своей основе субъективные причи­ны, могут быть отнесены следующие:

ф мотивационные — нарушение удовлетворения потребностей, структуры ценностей и норм;

• коммуникационные — искажение информканалов и отсутствие
обратной связи;

• властные — помехи для реализации личных целей в структуре
организации.

К числу конфликтов, обусловленных поведением руководителя, мо­гут быть отнесены:

• нарушение служебной этики;

• несправедливость в стимулировании.

В качестве основных способов разрешения конфликтов могут быть названы:

• изменение обстоятельств для изменения целей;

• изменение характеристик объекта конфликта;
Ф переориентация одной из сторон;

Ф подчинение одной из сторон.

Таким образом, конфликт — столкновение разнонаправленных це­лей, интересов и позиций субъектов взаимодействия, а также противо­стояние мнений, взглядов партнеров по общению, фиксируемых ими в жесткой форме.

Определяющая возможность возникновения и развития конфлик­та — конфликтная ситуация включает:

• противоположные позиции;
ф противоречивые цели;

Ф разные средства их достижения; ф несовпадение интересов;

• разницу влечений и желаний.

Конфликт для своего развития и превращения из потенциального в ак­туальный должен получить толчок в виде инцидента, при котором одна из сторон инициирует действия, направленные против другой стороны.

В зависимости от ситуации выделяются конфликты:

ф межгрупповые;

ф межорганизационные;

ф классовые;

ф межгосударственные;

ф межнациональные.

В зависимости от субъекта выделяются конфликты:

ф внутриличностные;

ф межличностные.

Конструктивный конфликт позитивно влияет на результативность социально-психологических процессов и служит самосовершенство­ванию личности. Способен выполнять функции:

» интеграции;

«сплочения членов группы;

» стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации.

Различные стратегии поведения в конструктивном конфликте с ос­новными характеристиками корпоративности и напористости [10]:

» соперничество — сопровождающееся открытой борьбой исклю­чительно за свои интересы;

» сотрудничество — направленное на поиск взаимовыгодного ре­шения проблемы;

» компромисс-урегулирование — осуществляемые путем взаимных уступок;

» избегание — заключающееся в стремлении ухода из ситуации любой ценой;

«приспособление — сглаживание противоречий при готовности поступиться своими интересами.

Основные этапы конфликтов:

1) усиление участников за счет введения новых сил и обретения
опыта противостояния;

2) увеличение количества конфликтных ситуаций и усугубление
первичной проблемы;

3) повышение активности участников, вовлечение новых членов,
обострение ситуации;

4) эскалация напряженности, усиление эмоциональной нестабиль­
ности участников;

5) изменение отношения участников к конфликтной ситуации и про­
блеме в целом.

Представим здесь структурную схему урегулирования и заверше­ния конфликта, отражающую виды и последовательность действий, ведущих к этому:

Заметим, однако, что лучшим способом разрешения конфликта яв­ляется его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта — конфликтогенов. Для того чтобы овладеть этими навыками, ознако­мимся сначала с особенностями конфликтогенного поведения. Об од­ной из причин и особенностей конфликтного поведения упомянул

Ф. Ларошфуко, сказав: «Люди упрямо не соглашаются с самыми здра­выми суждениями не по недостатку проницательности, а из-за избыт­ка гордости: они видят, что первые ряды в правом деле разобраны, а последние им не хочется занимать».

Основными его характеристиками являются следующие: + выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербаль­ных и невербальных средств;

• перебивание партнера, непредоставление ему возможности вы­
сказаться;

• принижение значимости партнера;

• демонстрация и подчеркивание различий между партнерами;
» нежелание признавать свои ошибки и упущения;

» занижение оценки вклада партнера в общее дело;

» навязывание своей точки зрения без должной аргументации;

• неискренность в высказываниях или противоречие между вер­
бальными и невербальными сообщениями;

» изменение темпа общения в сторону его резкого ускорения или свертывания и т. д.

Подобного рода действия крайне негативно воспринимаются парт­нером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта. Попробуем далее выделить две основные категории конфликтогенных факторов, относящихся к коммуникативной и интерактивной состав­ляющим делового общения. Итак, первая группа это — высказывания-конфликтогены, вторая группа — это действия-конфликтогены.

Существуют конкретные высказывания-конфликтогены, перечень которых мы и приведем далее:

» высказывание недоверия — «Вы меня обманываете»;

» высказывание оскорбления — «Бестолочь, лентяй, ничтожество»;

» высказывание угрозы — «Я вам это припомню»;

» высказывание насмешки — «Мямля, очкарик, коротышка»;

» высказывание сравнения — «Как попугай, как черепаха»;

• высказывание неприязни — «Не хочу с вами разговаривать, вы
мне противны»;

» высказывание долженствования — «Вы обязаны, вы должны»;» высказывание обвинения — <<Вы все испортили, вы сами виноваты». Партнер по общению, воспринимая высказывания-конфликтогены, мобилизует защитные механизмы и начинает использовать весь име-

ющийся у него арсенал средств обороны, оправдания и нападения — конфликт развивается. Это касается форм, что же становится причи­ной конфликта, помимо реального столкновения интересов партнеров?

Причиной конфликтогенного поведения могут быть, например, та­кие личностные особенности партнеров по деловому общению, как агрессивность, принимающая иногда формы целенаправленного дест­руктивного поведения — агрессии. Агрессия противоречит нормам и правилам сосуществования, вызывает отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности, объединяя разные формы поведения — от злых шуток, сплетен и враждебных фантазий до откровенно деструктивных действий.

Она выступает в конфликте как:

» способ психологической разрядки, замещения удовлетворения блокированной потребности и переключения деятельности;

» форма самореализации и самоутверждения.

Агрессия в конфликте может проявляться в разных формах".

» физической, выражаемой в использовании физической силы (крайняя степень проявления);

» вербальной, выражаемой в форме (ссора, крик, визг) и содержа­нии (угроза, проклятия, ругань);

* прямой, непосредственно направленной против объекта (откры­
тый конфликт);

» косвенной, направленной окольным путем (сплетни, шутки, из­девки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания, критиче­ские отзывы);

* враждебной, выражаемой в действиях, направленных на причи­
нение вреда объекту (физического или морального);

» инструментальной, являющейся средством достижения какой-либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с само­утверждением.

Существуют конкретные действия-конфликтогены, перечень кото­рых мы и приведем далее.

1. Стремление к превосходству — «Что вы в этом понимаете, кто вы такой, не вам об этом судить»:» демонстрация высокомерия — «Я наиболее компетентен из всех

присутствующих»;

» проявление самоуверенности — «Мне с моим опытом это ни­чего не стоит»;

» навязывание советов — «Я уверен, что поступить следует так и только так»;

» перебивание партнера — «Я уже все понял, теперь послушай­те меня >>;

* нарушение этики — «Я здесь руководитель, поэтому помолчите»;
«напоминание о поражении — «Вспомните, как вы тогда опло­
шали»;

«снисхождение до партнера — «Вы же взрослый человек, а веде­те себя так несолидно»;

• унижение партнера — «Немолодой уже человек, а ошиблись,
как мальчишка».

2. Проявление эгоизма — «Мне не до ваших проблем, меня это не
волнует, это ваши сложности».

3. Проявление агрессивности — «Я вам покажу, я вам устрою, вы
у меня попляшете».

Чтобы охарактеризовать одну из причин, способствующих эскала­ции конфликта, представим здесь одну из известных типологий харак­тера Э. Фромма, точно описывающую три типа отношения к жизни, обществу и нравственным ценностям, которые могут быть легко сопо­ставлены со склонностью к конфликтам и манерой поведения в них:» «мазохист-садист» — склонный к агрессии, направленной на объект, который считает причиной своих неудач, стремящийся поставить других в зависимость от себя;

» «разрушитель» — склонный к выраженной агрессивности и стрем­лению к устрашению, иногда к повышенной тревожности;» «конформный автомат» — склонный уступать требованиям, под­чиняться обстоятельствам, усваивать способ поведения боль­шинства.

Еще одной, весьма существенной причиной противоречия, лежаще­го в основе конфликта, может стать фактор, представленный Ф. Ниц­ше: «Мы часто противоречим какому-либо мнению, хотя нам, собст­венно, лишь несимпатичен тон, каким оно излагается».

Каковы же приемы снятия сопровождающей конфликт психиче­ской напряженности для выработки рациональных способов разреше­ния конфликтной ситуации?

Практические рекомендации. Психическая напряженность, возни­кающая при фрустрации потребностей, снимается через использова­ние следующих групп приемов:

» переосмысление ситуации путем анализа и рационального изме­нения отношения к ней — «Все, что ни делается, к лучшему, сде­лай из доставшегося лимона лимонад, в каждом свинстве есть не­много ветчины»;

» переживание психоэмоционального или психосоматического шо­ка — «Бей манекен начальника, дай себе физическую нагрузку»;

» отреагирование путем внешнего выражения переживаний: вер­бальное, символическое, образное — «Выговорись, выкричись, со­жги чучело, нарисуй свой гнев, опиши свое возмущение»;

«отреагирование путем изменения социального контекста — «Ис­пользуй инвективы, смени маску, выйди из роли»;

» упрочение социального контекста путем сопереживания — «Одо­машнивай несогласие, покайся, вызови сочувствие»;

» оптимизация путем релаксации, визуализации, фиксации на ды­хании, идентификации с символическим объектом — «Представь себя лежащим на пляже летом, вообрази, что ты чайка, парящая над морем»;

«оптимизация путем включения в деятельность, ранее приносив­шую удовлетворение с использованием ассоциативной связи между действием и состоянием — «Поиграй в теннис, поговори с другом, погуляй с собакой».

Все вышеперечисленные варианты конструктивного влияния тре­буют от партнеров по общению разного уровня активности и мобили­зации психических ресурсов.

В целом же, подводя итоги проблематики конфликта, следует ска­зать о том, что существует их классификация, основанная на диффе­ренциации психологических причин конфликтов, согласно которой все они делятся на три основные группы, и решения разнятся в зави­симости от их принадлежности к той или иной. Итак, выделяют три группы:

«споры, с лежащими в их основе разными интересами, — разре­шаются с использованием власти на основе юридических и со­циальных норм;

» конфликты, с лежащими в их основе столкновениями базовых социальных потребностей, — разрешаются с использованием проблемно-ориентированных методов;

«проблемы управления, с лежащими в их основе различными представлениями о средствах достижения целей, — разрешают-

ся с использованием средств и методов вербального психологи­ческого воздействия: проведения дискуссии, доказательств, ар­гументации, улучшения коммуникации.

Итак, основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта, либо с участием по­средников. Приведем в заключение основные из них:

1. М. Фоллет:

* доминирование одной стороны над другой;
» компромисс с уступками обеих сторон;

» интеграция с удовлетворением желаний обоих.

2. Р. Блейк, Д. Моутон:
» уклонение;

» сглаживание;» принуждение;

* компромисс;

» решение проблем.

При этом оптимальным, по мнению М. Дойча, для разрешения кон­фликта является демонстрация твердости и дружелюбия, неоптималь­ной — агрессивность и чрезмерная уступчивость.

Итак, проиллюстрируем теперь основные стратегии поведения в кон­фликте: соперничества-конкуренции и сотрудничества-кооперации. В рамках соперничества используются следующие виды влияния — внушение, манипулирование, принуждение, понуждение, прошение, расположение, обесценивание, уподобление. Все они по сути своей принадлежат к манипулятивным, или императивным.

В рамках сотрудничества, или кооперации, используются следую­щие виды влияния — убеждение, расположение, увещевание, проше­ние, которые в этом контексте могут быть отнесены к развивающей стратегии влияния.

Соперничество, где популярными манипулятивными техниками разрешения конфликтов являются следующие.

1. Техника использования позитивного взаимодействия с оппонен­том с целью усиления собственной позиции, а не поиска общих решений:

* приобщение оппонента к собственной системе ценностей в це­
лях смягчения напряженности на фоне совместной деятель­
ности — стратегия «общности крови»;

* использование сложностей оппонента и вовлечение его во
взаимоотношения для снижения вероятности выступления на
стороне противника — стратегия «стервятника».

2. Техника использования отвлекающих действий для ослабления
позиции оппонента:

» имитация активности или утечка информации об имеющих место недостатках противника и опровержение этой инфор­мации, когда оппонент подключится к ее распространению — стратегия «неразборчивость в средствах»;

» распространение ложной информации, дискредитирующей оппонента, диффамации — стратегия «нет дыма без огня»;

» выжидание момента наиболее неблагоприятного для оппо­нента развития событий для вступления в конфронтацию — стратегия «ожидание ошибки».

3. Техника использования жертвы для усиления собственных по­
зиций:

* жертвование интересами наименее ценными — стратегия
«малое ради большого»;

» смена партнеров, терпящих поражение, — стратегия «крыса

с тонущего корабля»;» жертвование для побуждения к более значимым ответным

жертвам — стратегия «услуга за услугу».

4. Техника использования промахов оппонента для усиления своих
позиций:

* привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не име­
ющей отношения к теме, — стратегия «досье»;

» преувеличение значения малозначительных промахов оппо­нента — стратегия «слон из мухи»;

5. Техника использования канализации настроения на фоне надви­
гающейся расплаты:

* переключение внимания на субъекта, косвенно связанного
с неудачей — стратегия «ложный след»;

» представление его единственным виновником — стратегия

«смещение фокуса»; «формирование его отрицательного образа — стратегия «де-

монизация»;

4 провоцирование публичных действий — стратегия «разжи­гание розни».

Как мы убедились, стратегия принуждения при решении задач про­тиводействия в конфликте сочетается с манипулятивными техноло­гиями влияния. Последствиями этого становится следующее:

• увеличение числа вовлеченных в конфликт;

• расширение зоны конфликта;

» актуализация скрытых противоречий.

Все это, естественно, затрудняет переход к рациональным способам разрешения конфликта и делает невозможным использование страте­гии сотрудничества, которую мы рассмотрим далее.

Итак, обратимся к анализу стратегии сотрудничества, возможного при соблюдении следующих условий:

• взаимного стремления найти решение;
» проведения переговоров.

Наиболее продуктивными способами взаимодействия в конфликте считаются следующие:

1) объективизация — включающая пошаговый совместный анализ,
осуществляемый оппонентами;

2) медиация — включающая осознание оппонентами своей субъек­
тивной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопре­
одолимого противоречия;

3) партиципация — включающая привлечение оппонента к совме­
стному принятию решений.

Таким образом, управление конфликтом требует выбора правиль­ной стратегии и в ее рамках адекватных методов психологического воздействия с целью его оптимального разрешения в кратчайшие сроки. Практические рекомендации. Итак, на основании вышесказанного представим далее наши конкретные рекомендации примерной после­довательности действий по предотвращению и разрешению конфлик­тов в деловом общении.

1. Предотвращение конфликта:

» внимательное выслушивание партнера — «Я весь внимание,

готов выслушать вашу информацию»;» обратная связь с партнером — «Хотелось бы знать, каково

ваше мнение, что вы думаете по этому поводу»;» обсуждение межличностных отношений с партнером — «Да­вайте обсудим наши отношения и их перспективы»;» демонстрация уважения к партнеру — «Япризнаю ваши заслу­ги и достижения, они несомненны»;

» проявление терпимости к партнеру — «Я понимаю ваши чув­ства, они естественны и объяснимы»;

* демонстрация самообладания партнеру — «Меня сложно вы­
вести из себя, я уверен в своей правоте»;

* отвлечение внимания при повышенной эмоциональности парт­
нера — «Думаю, нам стоит обсудить другой аспект»;

» уменьшение социальной дистанции с партнером — «Мы дела­ем общее дело, это нас объединяет»;

» информирование о своих чувствах партнера — «Мне неприят­но это слышать, я раздосадован, я огорчен»;

» проверка реальности фактов партнера — «Давайте обратим­ся к документам, пригласим экспертов»;

» обращение за советом к партнеру — «Не могли бы вы предло­жить свой вариант, как вы видите пути решения»;

» обещание помощи партнеру — «Можете рассчитывать на мое

содействие в этом вопросе, я готов вам помочь». 2. Урегулирование конфликта:

» четкая формулировка требований и их разъяснение;

* конкретизация прав и обязанностей оппонентов;
» уточнение правил выполнения работы;

* использование координирующих механизмов;
» соблюдение принципа единоначалия;

» обращение к третейскому судье;

» установление общих целей, формирование общих ценностей;

» информирование всех о политике, стратегии и перспективах совместной деятельности;

» осведомление о состоянии дел у партнера;

» формулирование целей совместной деятельности на уровне це­лей общества;

» разработка системы поощрений;

Ф установление критериев оценки, исключающих столкновение интересов партнеров.

Конкретные шаги, направленные на разрешение конфликта, предла­гаемые нами на основании известных технологий [39, 72]:

1) определение основной проблемы;

2) определение вторичных причин конфликта;

3) поиск возможных путей разрешения конфликта;

4) совместное решение о выходе из конфликта;

5) выбор при необходимости посредника для урегулирования;

6) реализация намеченного совместно способа разрешения конф­
ликта;

7) оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения
конфликта.

При этом условиями, необходимыми для успешного выполнения посреднических функций при разрешении конфликта, являются сле­дующие:

1) рассматривание конфликтующими сторонами посредника как
гаранта справедливости решения;

2) нейтральная позиция посредника как невовлеченного в конф­
ликт;

3) согласие конфликтующих сторон с присутствием посредника;

4) использование рекомендаций посредника при выработке окон­
чательного решения;

5) изложение взглядов каждой из сторон посреднику в отдельности;

6) определение задачи посредника как сбора информации и уясне­
ния проблемы, а не принятия решения;

7) наличие гарантий дальнейшей безопасности, в случае если по­
средник находится в подчинении у одной из сторон;

8) стремление посредника к поддержке каждой из сторон в выра­
жении ею соответствующих взглядов и чувств;

9) способствование посредником интеграции высказываемых сто­
ронами точек зрения по обсуждаемой проблеме;

10) оказание посредником конфликтующим сторонам помощи в ре­шении о возможных уступках.

Итак, конструктивное разрешение конфликта зависит от действия следующих факторов:

* адекватности восприятия конфликта сторонами с учетом извест­ных эффектов и возможных ошибок восприятия;

» открытости и эффективности общения сторон, с использовани­ем известных техник слушания, аргументации, нейтрализации замечаний и т. д.;

» создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества с ис­пользованием известных техник снятия психоэмоционального напряжения;

» правильного определения сторонами существа конфликта с уче­том вышеизложенного;

» корректного использования сторонами известных техник психо­логического влияния и приемов противостояния.

Для того чтобы противоречия, неизбежные в ходе всякого общения и обусловленные объективным несходством позиций, интересов, уста­новок, мотивов, потребностей, представлений, а также личностных характеристик партнеров, не привели к возникновению и эскалации конфликта, следует правильно строить деловое общение в различных форматах.