Принимать звонки должен живой человек

Как это ни удивительно, но одним из весьма действенных способов увеличить продажи зачастую оказывается отказ от call-центров.

Почему столь радикальный ход способен помочь наладить продажи?

В первую очередь это связано с психологией клиента. Поставим себя на его место (тем более что каждый из нас не раз бывал в этой роли). Представьте, что вы хотите решить какую-то свою проблему. Например, выбрать турпоездку.

Вы звоните и натыкаетесь на «Ваш звонок очень важен для нас, подождите, пока вам ответят». Или еще хуже – получаете квест, в котором вы должны раз пять нажать определенную кнопку, чтобы добраться до интересующей вас темы. Я вас уверяю, что через минуту ожидания вы потеряете от 20 до 50 % звонящих! Дольше двух-трех минут продержатся только самые стойкие. Непростительная халатность!

Чего ждет клиент, звонящий в вашу компанию? Прежде всего, что на другом конце провода поймут его проблему и предложат решение. Клиенту нужна поддержка. А поддержка – это живой человек, которому он может рассказать о своих желаниях или проблемах. О том, какое тяжкое бремя свалилось на него и что он готов заплатить любые деньги, лишь бы ему помогли. Мы намеренно гипертрофируем чувства покупателя, но, по сути, они таковы.

А что же он получает? Бездушного робота в виде голоса на том конце провода. Это значит, что вы сразу, на первом же шаге, человека разочаровали, в данном случае это равнозначно слову «потеряли». Естественно, таким образом теряются не все, но при наличии call-центра, особенно если приходится ждать ответа более десяти – пятнадцати секунд, весьма значительное число клиентов отсеивается, не доходя до ваших менеджеров.

И если ваша компания в кризисе и вы испытываете дефицит клиентов, то подобная халатность в отношениях с потенциальными покупателями будет стоить как минимум серьезных недополученных объемов продаж.

Естественно, если идет огромный входящий поток клиентов, от которых нет отбоя, вы можете себе позволить переключить часть из них на робота. Но сейчас, особенно с учетом сильно подешевевшего рынка неквалифицированного труда, откуда в основном и набираются сотрудники в call-центры, в большинстве случаев обратный переход с роботов на живых людей становится не только оправданным, но и весьма прибыльным мероприятием.

В крайнем случае, если у вас совсем не хватает людей, переведите входящие звонки новых клиентов на живых менеджеров, чтобы увеличить конвертацию потенциальных клиентов в реальные. А звонки на текущее сопровождение можно оставить на call-центре. Это тоже далеко от идеала, но все равно намного эффективнее полной «роботизации».

И помните: живой человек всегда будет продавать на порядок лучше «робота». Поэтому если есть возможность отказаться от техники в пользу наших с вами собратьев по разуму подумайте, вполне вероятно стоит это сделать.

Хочешь, чтобы клиент тебя услышал? Скажи ему семь раз!

Для начала расскажем о том, как этот метод впервые сработал у нас.

Несколько лет назад, когда мы только начинали свой консалтинговый бизнес, мы проводили тренинг, на котором давали различные методики грамотного инвестирования своих средств.

На тот момент у нас уже была определенная базу потенциальных клиентов, которым мы продавали свои продукты.

Одним из основных методов продаж была рассылка по электронной почте по базе потенциальных клиентов. Когда мы создавали новый продукт и начинали его продавать, то обычно делали рассылку с предложением два-три раза по всей базе. И определенное количество людей покупали. Больше своим клиентам с этим предложением мы не надоедали.

Но в тот раз мы узнали о технологии «семь касаний». Ее суть заключается в том, что пик продаж приходится на семь-восемь касаний клиента вашим предложением. То есть если вы напомните о своем предложении потенциальному клиенту всего два-три раза, отдача будет значительно ниже, чем если вы сделаете это семь и более раз.

Каково же было наше удивление, когда после восьми касаний объем продаж данного тренинга увеличился на 78 % по сравнению с тем, что было после трех уведомлений!

Впоследствии мы не раз убеждались в силе данного метода – как на собственном опыте, так и на опыте своих коллег-бизнесменов, которые его применяли.

Резюме

Большинство компаний, даже если у них есть система продаж, поступают следующим образом – посылают клиенту три письма (факса, электронных уведомления), и если ответа и решения о покупке нет, забывают о нем. То же самое происходит с продажами по телефону, когда компания ограничивается двумя-тремя звонками.

При этом известно, что пик продаж приходится на семь-восемь касаний! Вы должны выстроить систему касаний клиента не менее чем из восьми напоминаний. Иначе вы упустите значительную часть потенциальных продаж.

Для увеличения прибыльности необходимы постоянные автоматические касания клиента.

Многим знакома такая ситуация. Если постоянно ходить в одно и то же кафе и вдруг перестать это делать по какой-то причине, то, появившись там вновь, можно услышать от официанта: «О, как давно вас не было».

Но никому в голову не приходит позвонить и спросить, почему вас нет так долго, и предложить какие-то скидки или бонусы для того, чтобы постоянный клиент пришел еще раз.

Если клиент покупал несколько раз и вдруг пропал – его можно потерять навсегда.

В разных сферах деятельности критическими будут разные сроки.

Если клиент приходит пить кофе пять раз в неделю, но его нет уже три дня, то, скорее всего, он не вернется.

В мебельном бизнесе, если покупатель не вернулся через восемнадцать месяцев, нужно что-то делать – потому что это стандартный период, по истечении которого людям нужна какая-то новая деталь обстановки.

Работать с имеющимся клиентом в семь раз дешевле, чем искать нового, поэтому совершенно необходимо работать с существующей клиентской базой.

Примечание Андрея Парабеллума

Телефонные продажи – основные шаги

Второй вид касания – телемаркетинг, или телефонные продажи. Вы звоните клиенту, напоминаете о себе и приглашаете в магазин на распродажу, или получить официальную скидку, или просто забрать подарок.

Телемаркетинг должен строиться по следующим шагам.

Во-первых, дозвонившись, надо спросить, удобно ли человеку разговаривать. В противном случае можно быстро ему надоесть и навсегда отпугнуть потенциального клиента.

Во-вторых, нужно начать так называемый small talk – небольшой разговор с клиентом «за жизнь» с опорой на информацию, почерпнутую из его анкеты. Так вы налаживаете контакт. На данном этапе клиент уже немного «оттаивает».

Теперь его можно информировать о предложении или акции. У кого-то не возникнет интереса, и это нормально. Все равно этот метод – один из самых эффективных. Конечно, предложение должно быть человеку интересно. После того как вы проинформировали его, важно назначить встречу.

Одно дело сказать, что у вас со 2 по 7 февраля проходит акция и просто его позвать, а другое – спросить конкретно: «Вам удобно подойти в четверг в 13:00, чтобы я вами занялся?». Он отвечает «да» или «нет». Таким образом, у клиента остается меньше выбора.

Еще одна полезная фраза: «Если вы не сможете подойти, не могли бы вы позвонить и предупредить меня, чтобы я вас не ждал?». Это существенно сокращает количество людей, которые просто не придут. В этом случае они берут на себя обязательства, как бы признавая, что это действительно серьезная человеческая встреча, а не просто очередная акция. Такой прием-обязательство срабатывает!

В идеале в начале года надо составлять маркетинговый календарь, в котором отмечать на месяцы вперед те даты, когда вы намерены проводить какие-то мероприятия и обзванивать клиентов. Для звонка обязательно должна быть причина, причем любая. Можете позвонить потому, что у вашей кошки день рождения, а у вас отличное настроение и вы решили сделать подарок дорогим вашему сердцу клиентам. Сработает! И чем человечнее и проще прозвучит объяснение, тем лучше.