Формулы завершения контакта. Этот прием настолько банален, что мы часто забываем его использовать

Прием «Резюме»

Этот прием настолько банален, что мы часто забываем его использовать. И попадаем в стандартную ловушку несогласования смыслов. Достаточно вспомнить классическое: «Мы оба были: я у аптеки» – «А я в кино искала вас…». Обидно бывает, когда после тайм-аута мы заявляем о необходимости следующей встречи, а в ответ слышим: «Зачем нам встречаться, мы же обо всем уже договорились». Поэтому резюмировать промежуточные и окончательные договоренности не просто полезно, но зачастую жизненно необходимо. Резюме, как возврат к заявленной повестке, позволяет:

– согласовать образы произошедшего: в этом плане важно зафиксировать то, о чем вы договорились;

– очертить повестку следующей встречи: для этого полезно сформулировать, в каких моментах вы расходитесь;

– договориться о единой версии произошедшего для третьих лиц: это управление косвенной коммуникацией.

КОММЕНТАРИЙ: представьте, что вы работаете в группе специалистов под началом статусного руководителя. Утром шеф, проходя через офис, при всех пригласил вас зайти для обсуждения важного дела. Не столь важно, о чем вы там говорили. Но когда вы выйдете, кто-то из коллег обязательно спросит у вас, зачем вас вызывал шеф – это нормальная поведенческая (поисковая) реакция людей в ситуации неопределенности. Если вы с шефом не договорились о единой версии произошедшего, вам придется выдумывать на ходу, или рассказывать все начистоту, портя отношения или с коллегами, или с шефом – в общем, поведенческие риски налицо. Но если вы договорились (вы предложили, а шеф поддержал), то скажете то же, что и шеф;

– снова подать себя как сильного партнера по переговорам, как человека, который структурирует процесс коммуникаций и умеет выделять главное.

В 2003 году мы курировали международную переговорную деловую игру. Со стороны России выступала команда одной из бизнес-школ Москвы, с другой – команда русскоговорящих учащихся одной из бизнес-школ США. Коммуникация проходила в режиме видеоконференции. Тема переговоров – СРП, соглашение о разделе продукции. Оговариваются условия создания совместного предприятия, в котором Россия участвует месторождением природных ископаемых (газ, нефть), а другая сторона – финансовыми ресурсами. Подразумевается, что финансовые вложения другой стороны компенсируются (погашаются) продукцией, т. е. полезными ископаемыми. В ходе переговоров должны быть согласованы ключевые работы СП, как то: отпускная цена продукции, исходя из которой будут рассчитываться суммы погашения финансовых вложений партнеров; критерии и размеры распределения добычи после погашения первичных затрат; вопросы соблюдения экологических норм и законов; политика набора на ключевые должности (управленцы, специалисты, мастера, рядовые сотрудники) и стоимость персонала и т. д.

В команде российской стороны участвует, среди прочих, женщина, которая по роли представляет интересы администрации территории месторождения. В повестке переговоров ее вопрос – четвертый и, по прогнозам, наименее конфликтный: когда будут решены противоречия по первым трем вопросам, четвертый решается автоматически. Озаботившись своей ролью на предстоящих переговорах (не сидеть же молча всю дорогу, ожидая, когда дойдет очередь до твоего вопроса), она предложила следить за регламентом и фиксировать по ходу встречи моменты общности или противоречий в позициях сторон. Все с этим согласились. Игра прошла в два раунда по 1,5 часа. По ее завершении участников обеих команд попросили дать обратную связь о партнерах с противоположной стороны. Интересным открытием для наших участников стало то, что именно эту женщину назвали самым сильным переговорщиком. Это при том, что в СРП она (по ее собственному признанию) была слаба, а до ее обсуждения вопроса (как она и предполагала) в ходе игры стороны так и не дошли.

ВЫВОД: тот, кто управляет регламентом, воспринимается как более ресурсный игрок по сравнению с тем, кто работает с содержанием…

Понятно, что без понимания содержания мы не создадим грамотное резюме. Но если мы позволим себе забыть резюмировать, каждый из нас уйдет с переговоров со своим содержанием…

Важно: в своих формулировках использовать ключи и учитывать могильщики мотивации.

Дополнительный материал к Формуле 1 «Самоподача»

Прием «Ширма»

Суть приема – фиксация параметров имиджа (себя или своей организации) как делового партнера. Важны:

– свой позитивный образ (но без «могильщика»-противопоставления типа «мы умы, а вы – увы»);

– так называемые предикаты уверенности – все, всегда, только так, однозначно;

– использование ключевых слов, значимых для партнера: профессионализм, вежливость, точность, надежность, аккуратность, доступность и т. п.

В качестве «ширмы» полезно иметь некоторые заготовки в виде:

– слоганов: «Мы найдем общий язык с любым клиентом», «Наши цены вам понравятся», «Многие солидные клиенты доверяют нам свои финансы», «Ради общего дела мы всегда готовы выложиться на 100%, и даже на 110%»;

– крылатых выражений, пословиц и поговорок: «Договор есть согласие при непротивлении сторон»; «Как говорил Черчилль: «Треп-треп-треп лучше, чем война-война-война» (примеры некоторых фраз мы приведем в конце книги);

– историй из своей практики, иллюстрирующих, какие результативные действия вы предприняли в той или иной ситуации.

В таблице 6 рассмотрим примеры таких заготовок.

Таблица 6

Заготовки, уместные в работе с приемом «Ширма»

Прием «Перевертыш»

Ни одно действие, ни одна характеристика не бывают однозначно позитивными или негативными. Поэтому, когда вам указывают на какую-либо негативную характеристику либо обвиняют в негативных последствиях поступков («Ваше упрямство доведет нас до беды»), вы всегда можете, не противореча (!!!), указать на объект с обратной стороны: «Мое упорство позволит нам достичь целей». В рамках «перевертыша» полезно указать пользу для партнера атакуемой им характеристики. Ключевым словом здесь может служить словосочетание «и именно поэтому», в первую очередь потому, что мы не говорим разделительное «но», а произносим соединительное «и».

Рассмотрим примеры, приведенные в таблице 7 (некоторые из них дублируют приведенные выше фразы, что лишний раз показывает, что один и тот же посыл можно «обработать» разными способами с неизменным результатом – позитивным образом нас в глазах оппонента).

Таблица 7

Заготовки, уместные в работе с приемом «Перевертыш»

Дополнительный материал к Формуле 2 «Фиксация интереса»

Прием «Вам важно»

В качестве введения – случай, рассказанный одним из участников тренинга переговоров по поводу данной техники.

Мы организовывали выступление французской шоу-группы на площади перед МГУ в Москве. В шоу использовались лазерные установки, которые «рисовали» в воздухе изображения. Поэтому от «сцены» до первых рядов зрителей должно было быть достаточное пространство. Для того чтобы предотвратить выход публики в «мертвую зону», как мы ее назвали, нужно было как-то эту зону обозначить. Очень удачным в этом плане оказалось расположение фонтанов на площади, которые было решено использовать как естественные «разделители». Вдоль линии фонтанов была вытянута линия заграждений.

Однако милицейский начальник, отвечавший за вопросы безопасности на этом массовом мероприятии, не согласился с таким решением. Мы предложили заменить ленточное заграждение на веревочное, потом на деревянное, даже щиты предлагали поставить – ничего не устраивало. Дело разрешилось, когда приехал один из главных устроителей шоу и за пять минут выяснил, что милиционера беспокоила безопасность зрителей, которые могли упасть в безводный фонтан перед ними и напороться на торчащие вверх фонтанные трубы.

Поняв, что ему важно, мы смогли предложить приемлемый вариант заграждений: было решено в добавление к обычному веревочному заграждению закрыть фонтаны деревянными щитами, чтобы предупредить несчастные случаи.

Подумать только, сколько времени и нервов можно было бы сэкономить, если бы мы знали и использовали технику «Вам важно». Ведь достаточно было узнать, какую именно задачу человеку важно решить, чем именно вызваны его возражения, чтобы тут же предложить ему тот вариант решения, который его устроит.

Прием «Вам важно» позволяет фиксировать как информацию, значимую для партнера, так и сведения о партнере. Это очень полезно на любом этапе: при знакомстве (для фиксации статусов и ролей участников), высказывании позиций (для фиксации интересов), при работе с возражениями (для выявления пожеланий), а также как вспомогательное средство при фиксации промежуточных итогов обсуждения (для будущего резюме).

Принципы работы «Вам важно».

1. «Играть на поле партнера».

Когда нам возражают, мы часто начинаем еще сильнее расхваливать свою идею (товар, предложение). Когда нам предъявляют претензии, мы начинаем защищаться и оправдываться. Когда нашу идею хвалят, мы начинаем самодовольно говорить о себе, развивая успех (и Я, а МЫ)… Перечисленные действия плохи только одним – мы ничего не узнаем о партнере, но активно «сдаем» информацию о себе.

Прием «Вам важно» позволяет получать информацию о партнере:

– в ответ на возражение – узнать, что он хотел бы изменить;

– в ответ на критику – понять, что он ценит;

– в ответ на претензию – какого содействия он ждет и т. д.

Важно только постоянно держать в голове идею, что любой своей фразой человек сообщает информацию не о нас, не о нашей идее или товаре, а о себе. Вам нужно зафиксировать эту информацию как характеристику партнера, получив на это его ДА.

2. «Снижать уровень напряжения».

Когда в ответ на потенциально напряженную фразу (возражение, претензию) человек получает искреннюю, участливую и спокойную заинтересованность в нем и его словах, уровень его тревожности снижается. Напротив, стоит нам начать оправдываться или встречно возражать (повышая голос для пущей убедительности), – напряжение будет расти.

3. «Находить позитивные перспективы».

Что значит «позитивные»? Формулировка, исключающая частицы «не» и вызывающая позитивные образы, переводит взаимодействие в позитивное и конструктивное русло.

Поясним сказанное. «Не опоздай!» – говорим мы человеку, имея самые лучшие намерения. Однако в его голове наши слова вызывают образ опаздывающего (запыхавшегося, виноватого…) человека, т. е. образ, противоположный желаемому, – негативный образ.

Какой должна быть фраза, создающая в голове позитивный (желаемый) образ? Например, такая: «Приди вовремя», а еще лучше «Приди заранее».

Что значит «перспективы»? Мы говорим о том, что будет, как должно произойти в подобной ситуации в следующий раз.

Таким образом, «Находить позитивные перспективы» – значит отказаться от негатива прошлого, а вместе конструировать образы будущего.

4. Получить согласие.

Сократ говорил, что добиться согласия можно, если задать вопросы, ответами на которые будут четыре раза ДА. Здесь принцип похожий, только с той разницей, что вы не стремитесь убедить человека в чем-то, а исследуете его и ситуацию и делитесь с партнером своими выводами. Фиксация интересов (позиций, ролей, намерений, пожеланий) происходит в момент, когда партнер согласился с вами. После его ДА ваше предположение переходит в область фактов, подтвержденных партнером.

Согласие шаг за шагом ведет к соглашению.