Формула гения коммуникации

Элемент 1. Сформулировать ЦЕЛЬ – по сути это тот самый образ, который должен остаться в голове слушателя после завершения коммуникации. Напоминаем, что если мы говорим об убеждении, то собеседник должен остаться лояльным к созданному у него в сознании образу (позитивный формат) или этот образ должен его начать подталкивать к совершению каких-либо действий в режиме избегания (негативный формат).

Элемент 2. Подчинить ДЕЙСТВИЕ цели. Делать то, что нужно, и (что важнее) не делать лишнего – того, что может вызвать искажения.

Одна женщина была серьезно обижена на мужскую часть делового сообщества за то, что часто после успешно проведенных переговоров получала недвусмысленные приглашения о встрече на нейтральной территории в приватной обстановке. Наше с ней общение началось с горькой фразы: «Ну почему все мужики такие кобели?..» Нам, с одной стороны, стало несколько обидно, а с другой стороны – любопытно: что же заставляет здравую, в общем, женщину делать подобные выводы и обобщения? Наш разговор завершился тем, что на ближайшие переговоры с ней пошел один из наших консультантов. Мы в нетерпении ожидали их возвращения. Первым вернулся консультант со слезами на глазах – от смеха. Минут через 7–10 пришла и наша героиня, тоже со слезами на глазах, но уже от обиды: «Ну вот, опять. Вы же все видели…» – говорила она, попивая приготовленный для нее чай. Когда она успокоилась и была готова спокойно разговаривать, консультант начал задавать ей вопросы: «Почему на деловую встречу вы одеваете очень узкую юбку с разрезом от бедра? Почему, садясь в кресло, вы закидываете ногу на ногу как раз со стороны разреза, демонстрируя стройные ноги в кружевных чулках? Почему, протягивая бумаги, вы подаетесь вперед, давая собеседнику возможность обратить внимание на декольте? Почему в процессе разговора вы покачиваете корпусом и головой, закатываете глаза, делаете долгие паузы и томно вздыхаете?» Эти вопросы вызвали недоуменную реакцию типа: мне так удобно, я так привыкла, я этого не замечаю и т. д. Но партнер получил такое количество сигналов, говорящих о чисто женских потребностях собеседницы, что он просто не мог на них не среагировать: женщине же нужна помощь… Так что реакция вполне закономерна. Значит ли это, что наша героиня должна отказаться от привычного для себя стиля коммуникации? Вовсе нет. Проблема не в этом, а в том, насколько она готова воспринимать этот стиль как средство достижения поставленной цели. И сознательно использовать его, принимая последствия как неминуемую плату за успех…

Поставив перед собой цель, коммуникатор в силу своих возможностей волен выбрать те средства воздействия на собеседника, которые считает оптимальными с точки зрения этой цели. Любые сопутствующие (лишние с точки зрения цели) действия могут сместить прицел и предопределить промах…

Элемент 3. ОСТАНОВИТЬСЯ, когда цель достигнута. Как часто, добиваясь поставленной цели, мы попадаем в ловушку эйфории, головокружения от успеха. Наступает реакция, которую господа Ильф и Петров метко назвали «Остапа понесло…». Эта реакция сводит на нет первые два элемента формулы и рушит так долго выстраиваемую схему коммуникации.

В отдел по работе с ключевыми клиентами принят новый менеджер. Он имеет определенный опыт, уверен в себе и своих силах, но сфера деятельности и вид товара в этой компании, так же как и ключевые партнеры, для него новы. На его первые переговоры со сложным клиентом выезжает руководитель отдела. Он четко проговаривает новичку его задачу: наблюдать, делать выводы, не встревать… Переговоры проходят сложно: на этом рынке партнеры-продавцы склонны жестко диктовать условия поставщикам. По завершении 4-часового разговора клиент готов подписывать бумаги, ручка уже занесена над бланком контракта. И тут наш герой решает как-то «засветиться»: он уже устал просто наблюдать, к тому же он не мальчик, а профессионал, и роль стороннего наблюдателя – не тот вариант самопрезентации, который устроил бы его с точки зрения будущей работы с этим клиентом. Поэтому, видя, как ручка начинает приближаться к бумаге, он говорит: «Ну вот и хорошо, в будущем сможем поговорить о возможности скидочек…» Ручка возвращается в пенал, переговоры продолжаются, занавес…

С точки зрения переговоров необходимо отметить несколько важных правил, развивающих данный пункт.

? Контроль переговорного процесса должен выходить за пределы его окончания.

? В момент наибольшего ощущения успеха человек менее всего защищен. Ощущение успеха снимает психологические защиты и меняет фон восприятия действительности. Именно поэтому создание чувства комфорта часто является непременным условием убеждения.

? Человек обычно стремится продлить ощущение собственного успеха и из-за этого «зависает» в чрезмерной коммуникации, становясь навязчивым и вызывая отторжение на иррациональном уровне.

? Часто имеет смысл создавать у собеседника ощущение некоторой незаконченности в аргументации или процессе переговоров, это легче позволяет перекинуть мостик к следующему их этапу.