Канал распределения – совокупность фирм или отдельных лиц, которые помогают предоставить услугу на ее пути от производителя к потребителю

Разрабатывая стратегию реализации и выбирая каналы распределения, производитель услуги руководствуется несколькими принципами:

§ Массовая услуга должна быть в максимальной степени приближена к потребителю, в то время как уникальная – к производителю (детский сад необходимо иметь рядом с домом, а в ортопедический центр Г.А. Илизарова больные едут со всего света).

§ В зависимости от характера услуги, ее целевой группы и широты охвата потребителей формируются системы обслуживания населения (например, средняя школа имеется в каждом микрорайоне, психоневрологический диспансер – в каждом районе крупного города, одного кукольного театра хватит городу средней величины).

§ Индустриализация услуг ведет к разнообразию каналов их распределения благодаря внедрению принципиально новых технологий (в медицинском центре «Микрохирургия глаза» стало возможным не только организовать ряд филиалов по всей стране, но и предоставлять соответствующие медицинские услуги на борту специально оборудованных самолета и теплохода).

§ Распространению услуги способствует разграничение процесса получения заказа на услугу и ее производство (белье в стирку сдается в пункте приема или на дому, а стирается на фабрике-прачечной).

§ Некоторые услуги должны иметь высокомобильные формы предоставления (медицина экстремальных ситуаций, горноспасатели, социальная помощь жертвам катастроф или стихийных бедствий).

Проблема выбора наилучших каналов распределения услуг решается по-своему в каждой отдельной стране и в конкретных исторических условиях. Например, практика интенсивных гастрольных поездок по стране всегда была свойственна российским, а позже советским театрам, в отличие от западноевропейских.

Некоторые же формы распределения услуг стали заметным событием, в частности, в истории культуры.

Врезка. С 1869 г. по 1923г. в России существовало Товарищество Передвижных Художественных Выставок, которое, с одной стороны, дало возможность жителям провинции знакомиться с русским искусством, а с другой – облегчало художникам сбыт своих произведений.

В дореволюционной России выставки художников-передвижников пользовались большой общественной поддержкой. Они часто проводились в зданиях дворянских собраний, содействие в устройстве выставок оказывало высшее губернское начальство. В российской глубинке выставки передвижников становились заметным культурным событием и собирали огромную аудиторию.

В стратегии реализации услуг важную роль играет выбор посредников. Количество услуг, которые могут быть реализованы с помощью посредников, относительно невелико, но их значение для таких услуг нельзя недооценивать. Речь в данном случае о распространителях театральных билетов, турагентах, распространителях билетов на междугородный пассажирский транспорт и т.п.

В последние годы среди производителей услуг все большую популярность приобретает такой способ увеличения числа потребителей услуги, как франчайзинг.

Франчайзинг представляет собой передачу прав на ведение коммерческой деятельности под именем владельца торговой марки (франчайзера), который осуществляет контроль за деятельностью покупателя права на торговую марку (франчайзи) и получает от него периодическое финансовое вознаграждение за предоставление указанных прав. Особенно широкое распространение франчайзинг получил в бытовом обслуживании, в общественном питании и в розничной торговле.

19. Инновационные процессы на рынке социальных услуг и их взаимосвязь с жизненным циклом услуг.

«8Пи»: продвижение; цена; продукт; место; продуктивность и качество; процесс; персонал; материальная среда.

Различение понятий "новация" и "инновация"

Новация (новшество).

Инновация (нововведение).

- в-третьих, как ряд результатов процесса получения и использования новации, когда в результате:

1) рыночной диффузии новшество стало известно потребителю и со стороны потребителя осознается нужда и потребность в новшестве,

2) осуществляется выбор инновационной стратегии по использованию новшества;

3) со стороны потребителя проявляется стремление к поиску и приобретению новшества;

4) состоялась адаптация к новшеству (потребитель при необходимости трансформировал новшество, перестроил под новшество свою систему и подготовился к использованию новшества);

5) осуществлен процесс перевода новшества как комплекса нового в комплекс обычного и привычного и даже «рутинного», то есть проведена рутинизация новшества (потребитель освоил новшество, включил его в свою технологию деловых или бытовых процессов, сделал частью организационной культуры, теперь он проводит свои деловые или бытовые операции по обновленной технологии, с новыми навыками);

6) потребитель использовал новшество в своем деловом процессе (новшество используется), в результате которого повысил свою компетентность (новый уровень компетенции и новая цена его труда, а также новая стоимость фирмы, в которую входит исполнитель), получил от новшества выгоду в виде импульса новизны (новой рутины), новых знаний, более высокого технологического уровня и новых свойств выпускаемых им продукции и услуг (снижение издержек, повышение производительности, возросшее качества, новый уровень сервиса).

В широком смысле слова новации включаются в понятие «инновации» как часть единого процесса.