Определения услуги, содержащиеся в разных источниках

Из всех приведенных определений услуги наибольший интерес, как представляется, вызывают те, в которых подчеркивается, что результатом услуговой деятельности является изменение качества того объекта, на который направлена услуга.

Следовательно, отмечают специалисты, экономический продукт в виде услуги ¾ это новое качество, возникающее в процессе и благодаря данной экономической деятельности. Эффект, вызываемый оказанием услуг, может быть постоянным и временным, обратимым и необратимым, физическим и ментальным. Хотя услуги чаще всего не создают новые вещи, они крайне нужны, так как способствуют улучшению использования того, что уже имеется. Более того, большинство физических товаров вообще теряют свое значение, если не являются средствами, реально оказывающими услугу, например, телевизор, телефон, холодильник, автомашина, самолет.

В настоящее время логика исследования данного явления приводит к выводу, что путь к более глубокому уяснению сути понятия «услуга» лежит через анализ ее функциональных характеристик. Именно изучение функциональных особенностей услуги позволяет, думается, более точно, четко сформулировать ее определение. В этом плане привлекает внимание определение, данное американским ученым Т. Хилом еще четверть века тому назад: «Услуга может быть определена как изменение состояния человека или предмета, принадлежащего любому участнику экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. При этом воздействие происходит на основе их предварительной добровольной договоренности» 1.

В приведенном определении необходимо обратить особое внимание на последнее предложение. Это важно как с экономической точки зрения, поскольку в таком ракурсе услуговая деятельность может быть рассмотрена в рамках институциональной теории, так и с точки зрения юридической теории и практики.

«Изменения, к которым стремятся потребители за счет получения услуг от их производителей, могут быть самыми разнообразными:

■ изменение состояния потребительских товаров. Производитель услуг осуществляет определенные операции с товарами, принадлежащими потребителю, выполняя их перевозку, чистку, ремонт или иным способам преобразуя эти товары;

■ изменение физического состояния лиц. Производитель услуг осуществляет перевозку лиц, занимается их размещением, оказывает им терапевтическую или хирургическую помощь, изменяет их внешний вид и т. д.;

■ изменения, связанные с духовным развитием лиц. Производитель оказывает услуги в области образования, информационные и консультационные услуги, организует развлекательные программы или предоставляет аналогичные виды услуг;

■ изменение общего экономического положения самой институциональной единицы. Производитель оказывает услуги по страхованию, финансовому посредничеству, обеспечивает защиту, предоставляет гарантии.

Такие изменения могут носить временный или постоянный характер».

Курс социально-экономической статистики: учебник для вузов /
под ред. проф. М. Г. Назарова. М.: Финстатинформ, 2002.
С. 655-656.

Говоря об услугах, необходимо обратить внимание еще на один момент, а именно на разграничение понятий «услуга» и «обслуживание». В отечественной литературе можно встретить весьма причудливые словосочетания, например, «сервисное обслуживание», «услуги сервиса», «сервисные услуги». В переводе с английского слово «service» имеет несколько значений: служба, обслуживание, услуга, одолжение и др. В нашей стране термин «сервис» чаще всего понимается как обслуживание.

Думается, что правомерно выделить понимание «service» в широком и узком смысле. В первом случае термин «service» охватывает услуги и обслуживание. В узком смысле «service» воспринимается как обслуживание (рис. 4.2).

Рис. 4.2. Понимание термина «service» в широком и узком смысле

Бурное развитие сервиса как обслуживания в настоящее время диктуется тремя главными причинами: 1) усложнением продукции материального производства; 2) растущей конкуренцией; 3) стремлением фирм повысить свои доходы, в том числе прибыль.

Услуги могут быть классифицированы по различным критериям (признакам), например так, как показано на рис. 4.3. Существуют международные и национальные классификации услуг, причем в каждой стране, как правило, есть свои особенности в силу сложившихся национальных экономических традиций.

Рис. 4.3. Классификация сервисных услуг

Источник. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг: учебное пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. С. 59.

В современной экономике спектр услуг чрезвычайно разнообразен, поэтому какой-то однозначной, построенной по единому критерию классификации быть не может. Следует учитывать и то, что функциональные различия физических товаров и услуг обусловливают невозможность использования общепринятых товарных классификаций для группировки услуг.

Зачем же вообще классифицировать услуги? Такая необходимость диктуется не только потребностью углубления теоретических знаний, но и, что очень важно, самой хозяйственной практикой. Специалисты обычно обращают внимание на то, что классификация услуг способствует решению следующих задач:

■ развитию и совершенствованию стандартизации в сфере услуг;

■ осуществлению сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителя и охраны окружающей среды;

■ предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

■ учету и прогнозированию реализации услуг, в том числе населению;

■ изучению спроса на услуги;

■ актуализации развития производства определенных видов услуг с учетом меняющихся социально-экономических условий;

■ учету предоставления услуг предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности;

■ гармонизации национальной классификации услуг с международными классификациями.

Теоретические исследования проблемы классификации услуг начали американские маркетологи в середине 60-х годов ХХ в. Период конца 70 - начала 80-х годов, как отмечают специалисты, ознаменовался интенсивным углублением и расширением состава признаков классификации услуг. В настоящее время такие исследования активно ведутся экономистами, в том числе статистиками. В экономической литературе представлены разнообразные подходы к классификации услуг, критериальные признаки. Те из них, которые прошли проверку временем и хозяйственной практикой, находят свое применение в официальной национальной и мировой статистике.

Обзор зарубежных и отечественных публикаций, в том числе учебно-методического характера, позволяет выделить следующие критерии (признаки) классификации услуг (заметим, что некоторые классификации идентифицируются по имени автора-разработчика).

Итак приведем классификацию услуг по некоторым критериям.

1. Услуги могут классифицироваться по функциональному подходу (рис. 4.4). При этом определяющим является тот факт, чьи потребности они будут удовлетворять, ¾ производства или человека как потребителя. Следовательно, все услуги можно разделить на производственные и потребительские.

Рис. 4.4. Классификация услуг по функциональному подходу

Производственные услуги (при всех различиях в понимании этого и близких к нему терминов) в целом обычно более сложные и совершенные, чем потребительские. Именно производственные услуги выступают, отмечает М. Кастельс, как стратегические для новой экономики, они поставляют информацию, служат источникам роста производительности труда, обеспечивают повышение эффективности производства. Достижения в области производственных услуг затем весьма часто используют при производстве потребительских услуг.

Вместе с тем следует учитывать одну особенность, которая усложняет статистический учет и оценку производственных услуг. Дело в том, что подавляющая часть рабочей силы, осуществляющая производство подобных услуг, занята в индустриальном секторе экономики.

К потребительским обычно относят услуги, которые предназначены для личного потребления и, как правило, оплачиваются за счет личных средств.

Со временем функциональный подход был расширен. В 70-х годах ХХ в. Дж. Зингельманн в рамках предложенного им подхода к структурированию общественного производства наряду с производственными и потребительскими услугами выделил социальные и распределительные (рис. 4.5).

Рис. 4.5. Классификация услуг по Дж. Зингельманну

Источник. Singelmann J. From Agriculture to Service: The transformation of Industrial Employment. Beverly Hills, 1978.

Иногда в справочной литературе встречается иное, чем у Зингельманна, понимание дистрибьюторских услуг как «комплекса маркетинговых и посреднических услуг, предоставляемых при покупке оборудования и ноу-хау (в том числе программного обеспечения), а также услуг по установке и наладке оборудования, обучению и консультированию пользователей»⁴.

Инжиниринговые услуги ¾ инженерно-консультационные услуги по подготовке процесса производства и реализации продукции (работ, услуг), подготовке строительства и эксплуатации промышленных, инфраструктурных, сельскохозяйственных и других объектов, предпроектные и проектные услуги (подготовка технико-экономических обоснований, проектно-конструкторские разработки и другие подобные услуги).

Новый экономический и юридический словарь /
под ред. А. Н. Азрилияна. М.: Ин-т новой экономики,
2003. С. 956.

В течение трех десятилетий соотношение указанных Зингельманном четырех видов услуг претерпело заметное изменение, что иллюстрирует распределение населения, занятого их оказанием (табл. 4.3).

Таблица 4.3

Распределение населения, занятого в сфере услуг США (%)

Источник. Singelmann J. From Agriculture to Services. The Transformation of Industrial Employment. L.: Sage Library of Soc. Research, 1978 (см.: Юрьева Т. В. Экономика некоммерческих организаций: учебное пособие. М.: Юристъ, 2002. С. 55).

Каждый вид услуг может иметь собственную сложную классификацию, например, насчитывается несколько сотен видов банковских услуг, множество бытовых услуг.

Неодинакова и роль различных классов и видов услуг в создании валового внутреннего продукта промышленно развитых стран. Об этом наглядно свидетельствуют данные табл. 4.4.

Таблица 4.4

Доля отраслей сферы услуг в валовом внутреннем продукте
промышленно развитых стран (%)

Источник. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций: учебное пособие / под ред. проф. Б. А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2003. С. 124.

К классификации Зингельманна близка иногда встречающаяся в литературе градация услуг по следующей функциональной направленности:

■ услуги, ориентированные на производство;

■ услуги, ориентированные на общество;

■ услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

■ услуги личностного характера.

2. В западной литературе широко известна классификация услуг, предложенная К. Лавлоком (Christopher H. Lovelock) в 1983 г. (публикация в Journal of Marketing). Она построена на базе двух определяющих признаков:

а) на кого или на что направлена услуга;

б) с осязаемыми или неосязаемыми действиями сопряжено ее оказание.

Приведем эту классификацию в авторском варианте, а также ту ее интерпретацию, которая встречается в отечественных изданиях. Думается, что такая «двойственность» будет полезна в учебно-методическом плане как с точки зрения экономики, так и с точки зрения маркетинга, менеджмента (табл. 4.5 и 4.6).

Таблица 4.5