Взаємозв’язок культури обслуговування та якості туристських послуг для дітей

Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Вона диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування поряд з іншими заходами. Нині поширене розуміння культури обслуговування у вузькому змісті як сукупності правил ввічливості (етики поводження). Однак це поняття варто розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів. Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури суспільства. На туристичних підприємствах всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозумовлені. Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низькою, на іншому ж - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого підприємства. Складові культури обслуговування: - безпека та екологічність при обслуговуванні; - естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування; - знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування; - знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування; - знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей.

Відповідно до визначення Міжнародної організації по стандартизації, якість – це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачені потреби. Згідно з рекомендаціями всесвітньої туристичної організації (UNWTO), якість у туризмі трактується як елемент якості життя під час тимчасового перебування туристів поза місцем постійного проживання. При цьому, відповідно до поданого визначення, якість не залежить тільки від рівня якості послуг, але пов'язується з необхідністю врахування людського та природного середовища. За визначенням UNWTO, якість — це виконання за встановленою і прийнятною ціною будь-яких бажань і сподівань клієнта, які не суперечать законодавству, при одночасному дотриманні вимог безпеки, гігієни і доступ пості туристичних послуг та гармонії людського і природного середовища. Для підтримки якості обслуговування багато туристичних організацій розробляють стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості для всіх вироблених операцій. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу організації. Проте стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, тому що якість туристичних послуг - це властивість, яке призначене для формування у споживача почуття задоволеності його очікуванням.