Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг

Сервисная деятельность, как и другие виды деятельности, регулируется государством. Государство обеспечивает функционирование системы управления качеством на общегосударственном, отраслевом уровнях, а также на уровне предприятия. Важную роль в осуществлении контроля качества продукции, работ и услуг выполняют стандартизация, сертификация, государственные стандарты качества, закон «О защите прав потребителей» и др.

Согласно определению, данному международной организацией по стандартизации (ИСО), стандартизация - это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач. Объектами стандартизации являются продукция, процессы или услуги, для которых разрабатываются требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может охватывать как объект в целом, так и его отдельные составляющие. Примером может служить сфера туризма, где объектом стандартизации могут выступать отдельные виды услуг: туристские услуги, экскурсионные услуги, информационные услуги, транспортные услуги и т.д., и отдельные составляющие этих видов услуг: персонал, материально-техническое обеспечение, осуществление процесса, символы и т.д. Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Непосредственным результатом стандартизации является разработка норм, правил, требований, характеристик, касающихся объекта стандартизации, которые письменно закрепляются в нормативном документе. Выделяют следующие нормативные документы по стандартизации: стандарты, регламенты, классификаторы, правила, нормы и рекомендации.

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции, услуг (общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов), принимаемый на основе согласия заинтересованных сторон, утверждённый признанным органом.

Стандарты имеют различные статусы, определяющиеся сферой действия. В России имеют место следующие категории нормативно-технической документации:

• государственные стандарты (ГОСТ);

• отраслевые стандарты (ОСТ);

• республиканские стандарты (РСТ);

• стандарты предприятий (СТП);

• стандарты общественных объединений (СТО);

• технические условия (ТУ);

• международные стандарты (ИСО/МЭК)

• региональные стандарты;

• межгосударственные стандарты;

• национальные стандарты.

Номенклатура показателей качества услуг. В России номенклатуру показателей качества услуг определяет введенный в 2003 г. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура

показателей качества». В стандарте установлены основные группы

показателей качества услуг:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.