Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как противостоять манипуляциям мужчин? Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг





Сервисная деятельность, как и другие виды деятельности, регулируется государством. Государство обеспечивает функционирование системы управления качеством на общегосударственном, отраслевом уровнях, а также на уровне предприятия. Важную роль в осуществлении контроля качества продукции, работ и услуг выполняют стандартизация, сертификация, государственные стандарты качества, закон «О защите прав потребителей» и др.

Согласно определению, данному международной организацией по стандартизации (ИСО), стандартизация - это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач. Объектами стандартизации являются продукция, процессы или услуги, для которых разрабатываются требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может охватывать как объект в целом, так и его отдельные составляющие. Примером может служить сфера туризма, где объектом стандартизации могут выступать отдельные виды услуг: туристские услуги, экскурсионные услуги, информационные услуги, транспортные услуги и т.д., и отдельные составляющие этих видов услуг: персонал, материально-техническое обеспечение, осуществление процесса, символы и т.д. Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Непосредственным результатом стандартизации является разработка норм, правил, требований, характеристик, касающихся объекта стандартизации, которые письменно закрепляются в нормативном документе. Выделяют следующие нормативные документы по стандартизации: стандарты, регламенты, классификаторы, правила, нормы и рекомендации.

Стандарт - это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции, услуг (общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов), принимаемый на основе согласия заинтересованных сторон, утверждённый признанным органом.



Стандарты имеют различные статусы, определяющиеся сферой действия. В России имеют место следующие категории нормативно-технической документации:

• государственные стандарты (ГОСТ);

• отраслевые стандарты (ОСТ);

• республиканские стандарты (РСТ);

• стандарты предприятий (СТП);

• стандарты общественных объединений (СТО);

• технические условия (ТУ);

• международные стандарты (ИСО/МЭК)

• региональные стандарты;

• межгосударственные стандарты;

• национальные стандарты.

Номенклатура показателей качества услуг.В России номенклатуру показателей качества услуг определяет введенный в 2003 г. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура

показателей качества». В стандарте установлены основные группы

показателей качества услуг:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

 








Date: 2015-08-15; view: 177; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2018 year. (0.004 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию