Понятие о конфликте

Конфликт — противоречие, возникающее между людьми в процессе их совместной трудовой или иного вида деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.

Виды конфликтов. По направленности выделяют односторон­ний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты.

По содержанию конфликты бывают:

— истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. К примеру, покупатель (заказчик) оби­делся на грубость продавца (приемщика) и делает об этом запись в Книгу жалоб;

— происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; та­кие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Выделяют следующие возможные исходы:

Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.

Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достиже­нии компромисса между противодействующими сторонами.

Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ни­чего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется.

Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно, в настоящее время бытует мнение, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, т.к. позволяют получить информацию о скрытых процессах, разных взглядах на события, что в целом способствует повышению эффективности процесса управления. Тем не менее, следует отметить, что чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный (деструктивный) характер, т.к. в большинстве случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отступают на задний план, идеале считается, что менеджер должен управлять конфликтом. Управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Основная цель управления конфликтами состоит в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Существуют следующие способы разрешения межличностных конфликтов:

1. Избегание, уклонение. Стратегии поведения предполагает выход из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. Приверженец данной стратегии не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, может отрицать наличие конфликта, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

2. Принуждение. Открытая борьба за свои интересы, применение власти, принуждения.

3. Сглаживание. Действия направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Готовность ради этого уступить, пренебречь своими интересами, стремление не задевать чувств другого, учитывать его интересы.

4. Компромисс, сотрудничество. Действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные средние решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

5. Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликта.

Одной из причин конфликтов в сервисной деятельности является некачественное исполнение заказов. Обслуживающий персонал обязан принести извинения, сгладить недовольство заказчика, принять всевозможные меры к исправлению положения, по возможности заново оказать услугу или произвести работу. Все сотрудники сферы сервиса должны уметь вести себя профессионально в конфликте. Этому также нужно учиться.

Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций, возникающих в сервисной деятельности:

1. Действуйте оперативно. Если жалоба поступила в процессе предоставления услуги, время считается основным фактором полной реабилитации. Когда жалоба подается по факту оказания услуги, многие компании используют систему решения возникшей проблемы в не более чем 24-часовой период. Даже если полное и окончательное решение требует более длительного времени, быстрое признание компанией своей ошибки и обязательств играет очень важную роль.

2. Признавайте ошибки, но не занимайте оборонительную позицию. Противоположные действия предполагают, что организация пытается что-то скрыть или маскирует свое нежелание изучить ситуацию до конца.

3. Покажите, что вы способны понять проблему с точки зрения клиента. Сотрудник службы сервиса не должен основываться на своем субъективном видении проблемы и делать на его основании поспешные выводы. Взгляд на ситуацию глазами потребителей - это лучший и единственный путь к пониманию того, что они считают неприемлемым и на что реагируют с наибольшим возмущением.

4. Не спорьте с клиентами. Не пытайтесь доказывать клиенту всеми способами свою правоту. Споры мешают сторонам

выслушать друг друга и редко успокаивают разгневанного клиента.

5. Признавайте право клиента на его эмоции и переживания. Дайте клиенту понять, что вы ему сочувствуете, например, скажите: «Я понимаю, что вас так огорчило». Такое поведение помогает сделать первый шаг к восстановлению хороших отношений.

6. Предоставьте клиенту преимущество испытывать сомнения. Навсегда жалобы клиентов оправданы. Однако работник сферы сервиса должен воспринимать жалобу как полностью обоснованную до тех пор, пока не будете иметь четкого доказательства обратного. Порой, если на кону стоит небольшая денежная сумма, то не следует спорить о возмещении денежных убытков или иной компенсации. Если же этот клиент неоднократно оставлял сомнительные жалобы, то спорную ситуацию таким образом разрешать не стоит.

7. Опишите шаги, необходимые для решения данной проблемы. Когда немедленное решение проблемы невозможно, подробное объяснение клиенту, какие меры планируется принять, явно свидетельствует, что компания начала действовать. Это также помогает установить четкие временные границы решения проблемы и избежать чрезмерных ожиданий со стороны клиента.

8. Держите клиентов в курсе дела. Помните, что людям не нравится оставаться в неведении. Неопределенность порождает беспокойство и стрессы. Люди обычно скорее готовы спокойно воспринимать неприятности, если они в курсе происходящего и получают регулярную информацию о ходе событий.

9. Определите оптимальный способ компенсации. Если клиент не получил услуги, за которую заплатил, претерпел серьезные неудобства и/или потерял время и деньги из-за некачественного обслуживания, уместными будут как денежная компенсация, так и предложение повторного (эквивалентного) обслуживания. Такая стратегия возмещения также позволяет снизить риск судебного процесса, возбужденного возмущенным клиентом. В гарантиях при предоставлении услуг способ компенсации часто оговаривается заранее, фирма обязана убедиться, что все ее обязательства выполняются по всем пунктам.

10.Всячески старайтесь восстановить доброе имя компании в сознании клиентов. Если клиент остался недоволен, то важной задачей сервисной фирмы является сохранение взаимоотношений и восстановление его доверия.

Следует помнить, что привлечь нового клиента гораздо сложнее, чем сохранить старого. Менеджеры сервисных организаций должны понимать, что последствия отказа клиента от обслуживания намного серьезнее, чем просто финансовые потери компании, связанные с тем, что она в будущем не получит дохода от обслуживания этого клиента. Недовольный клиент, как правило, рассказывает о своих проблемах родственникам, коллегам, знакомым. А сегодня, с появлением такого средства коммуникации как Интернет, недовольные обслуживанием клиенты имеют возможность поделиться своим горьким опытом общения с сервисными организациями на соответствующих web-сайтах, доступных тысячам людей.