Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей клиента

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг. Сервисная деятельность имеет место в отраслях экономики, функционально не связанных с производством материальных благ, т. е. представляет собой не производственную сферу – сферу услуг.

Ключевыми в определении сервисной деятельности выступают такие понятия как «услуга» и «потребность». В учебной литературе в связи с этим сервис рассматривают в трех аспектах:

1. Сервис как форма человеческой деятельности

2. Сервис как способ удовлетворения потребностей

3. Сервис как оказание услуг

Сервисная деятельность генерируется, т. е. производится, реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций – фирмы, например, туристические, гостиничные, лечебные, предприятия (транспортные, ремонтные, торговые), бюро (информационно-рекламные), конторы (жилищно-эксплутационные), учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и д.), организации.

Сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента, поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

В структуре потребностей выделяется 2 главных компонента:

1. Объективный компонент - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма;

2. Субъективный компонент в потребностях – это то, что привноситься субъектом, определяется им, зависит от него, т.е. осознание человеком его объективных нужд.

Исходя из взаимосвязи этих компонентов, можно дать следующее определение: Потребность -это состояние человека, складывающее­ся на основе противоречия между имеющимся и необхо­димым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению дан­ного противоречия.

Сервисная деятельность оказывается одним из способов разре­шения этого противоречия.

Потребности можно разделить на 2 больших класса:

1. первичные, насущные, или витальные (от лат. vita - жизнь), потребности, без удов­летворения которых человек вообще не может существовать. Это потребности в пище, жилье и одежде. Услуги, направленные на удовлетворение таких потребностей, были и будут востребованы всегда. Однако способы удовлетворения насущных потребностей постоянно меняются, порождая новые, вторичные, или производ­ные, потребности. Поэтому усложняется и обслуживающая их сер­висная деятельность. Экономисты формулируют особый закон - закон возвышения потребностей: удовлетворение одних потребностей ведет к фор­мированию других, более сложных.

2. Социальные потребности – потребности, приобретенные в ходе индивидуального развития, зависящие от социальной среды и принятой в ней системы ценностей. Они связанны с развитием образования, культуры, процессом труда, использованием творческих устройств, искусством и всеми видами творческой деятельности.

Психологи, социологи и философы предпринимали многочисленные попытки дать общую классификацию потребностей. Любая из этих классификаций может быть использована как основа для классификации видов сервисной деятельности, направлен­ных на удовлетворение этих потребностей. Так, есть потребности материальные и духовные; преимущественно социальные и пре­имущественно биологические; социально одобряемые и социаль­но нeодобряемые, причисляемые к неразумным; насущные, или базовые, - первого порядка и производные - второго порядка. Эта классификация была обобщена в знаменитой иерархической теории потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908-1970). Маслоу разделил их на базисные (потребность в пище, безопасности, позитивной самооценке и др.) и производные, или метапотребности (в справедливости, благополучии, порядке). Ба­зисные потребности человека постоянны, а производные могут изменяться. Иерархия потребностей предстает в виде пятиступен­чатой лестницы:

1. Физиологические и сексуальные потребности: воздух, вода, пища, мечты, сексуальное удовлетворение, продолжение рода, движение, одежда, отдых и т.д.;

2. Экзистенциальные: потребность в безопасности и благополучии, стабильности, уверенности в завтрашнем дне;

3. Социальные: общение, забота, внимание, участие, совместный труд, принадлежность к коллективу; потребность в любви (принадлежности кому-либо),;

4. Престижные потребности: уважение со стороны «значимых других», престиж, служебный рост, обладание высоким социальным статусом и т.д.;

5. Группа духовных потребностей: «самовыражение через творчество, самоутверждение.

Т.о. структура и закономерности развития потребностей человека непосредственно влияют на развитие сервисной деятельности. Но и сервис может оказывать воздействие на систему потребностей посредством их целенаправленного формирования и корректировки. Эта кор­ректировка сферы интересов и потребностей человека в современ­ном мире осуществляется с помощью специальных методов и тех­нических средств - маркетинговых исследований, рекламы, госу­дарственного регулирования, воздействия культурных традиций, религиозных и других общественных организаций.