Понятие коммуникаций и их роль в управлении качеством

I. Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения)

Коммуникация в узком смысле слова - обмен раз­личными представлениями, идеями, интересами, на­строениями. В широком же смысле коммуникация - информация, увязанная с конк­ретным поведением собеседников.

Это значит, что, во-первых, общение - это отно­шения, как минимум, двух индивидов, взаимное ин­формирование каждого из которых предполагает налаживание совместной деятельности. Особую роль для каждого участника общения играет значимость ин­формации при условии, что она не просто принята, но и понята, осмыслена.

Во-вторых, обмен такой информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на партнера.

В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь, когда оба учас­тника общения обладают единой системой кодирова­ния. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково: тому причи­ной социальные, политические, возрастные особенно­сти.

В результате несоблюдения вышеперечисленных ню­ансов, как правило, возникают коммуникативные барьеры, которые могут носить социальный и психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсут­ствия единого понимания ситуации общения, вызван­ного глубинными различиями, существующими между партнерами. Различия могут быть социальные, полити­ческие, религиозные, профессиональные и т.п. Барье­ры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей обща­ющихся или в силу сложившихся между ними психоло­гических отношений.

Передача любой информации возможна лишь по­средством знаков, знаковых систем. В коммуникатив­ном процессе обычно выделяют вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и не­вербальную коммуникацию (неречевые знаковые си­стемы: визуальная (жесты, мимика и т.д.), акустическая (тембр голоса, его тональность), тактильная (прикосновения), олфакторная (запахи окр.среды и человека).