Способы управления производственными конфликтами

Томас и Килменн выделили основные стили поведения в кон­фликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения лю­дей в ситуации конфликта. Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

При низкой напористости и низком значении партнерства – тактика «Избежание» («уход», «уклонение») – стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое положение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству – тактика «Приспособление» («уступка») – стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

При высокой напористости и низком партнерстве – тактика «Конфронтация» («соперничество», «конкуренция»). Стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждение, давление, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующий достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

При средних значениях напористости и партнерства – тактика «Компромисс» – стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

При высоких значениях напористости и партнерства – тактика «Сотрудничество» – поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождения во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация их отношений.

Деятельность руководителя при разрешении социально-психологических конфликтов должна быть планомерной и включать следующие последовательно выполняемые стадии.

1. Оценка сущности конфликтной ситуации:

· установление не только непосредственного повода конфликтной ситуации, но и ее причины, которая нередко маскируется одной или обеими противостоящими сторонами;

· определение «деловой зоны» конфликтной ситуации (ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг затронутых вопросов);

· анализ субъективных мотивов вступления сотрудников в конфликтную ситуацию (принципиальность, солидарность с группой, долг, честь, карьеристская устремленность, зависть), определение ведущего мотива и его анализ.

Анализ большого числа конфликтных ситуаций позволяет указать на взаимозависимость сущности и последствий конфликта

2. Оценка целей конфликтной ситуации (разделение целей на две группы):

первая группа – межличностные (сугубо личные) цели – утверждение личных притязаний, навязывание своего стиля поведения, умаление достоинств другой стороны, корыстные устремления;

вторая группа – деловые (профессиональные, служебные) цели.

Для разрешения конфликтной ситуации важно показать различия сторон в понимании целей. А если цели действительно различны, спокойно и сдержанно искать радикальные средства для устранения причин конфликтной ситуации:

· применить меры воспитательного воздействия;

· выдвинуть определенные жесткие требования;

· указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения (если один из оппонентов имеет более высокий ранг).

3. Оценка динамики процесса развития конфликтной ситуации и использование мер его прерывания:

4. Оценка эмоциональных состояний.

Если конфликт сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, объективность и критичность.

5. Оценка особенностей участников конфликта:

· выяснить особенности личности каждого (уравновешенность, склонность к аффективному поведению, доминирующие черты характера, выраженность темперамента);

· определить мотивы поведения;

· выбрать правильный тон общения при разрешении конфликта.

Кроме того, конкретные способы разрешения конфликтных ситуаций определяются:

· правильным установлением действительных участников конфликта и их числа;

· способностями и профессиональной компетентностью всех участников конфликта;

· существовавшими до конфликтной ситуации межличностными отношениями;

· намерениями конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;

· отношением к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

Применяемые способы разрешения конфликтной ситуации должны:

Ø соответствовать характеру причин, вызвавших противостояние;

Ø учитывать особенности лиц, вовлеченных в конфликт;

Ø носить конструктивный характер;

Ø соответствовать целям улучшения межличностных отношений и развития коллектива.

Способы предупреждения и разрешения конфликтов для руководителей можно представить в следующем виде:

· не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе (уметь сохранить в себе человека и видеть в конфликтующем с вами такого же человека);

· не заостряйте внимания на недостатках сотрудников, находите в них те качества, которые характеризуют их с положительной стороны; признавая достоинства своих оппонентов, вы делаете шаг навстречу примирению;

· четко определите свои цели, стремитесь к их конкретизации, обоснованности;

· используйте прием доброго слова (кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает);

· не поддавайтесь эмоциям;

· не «торопите» развитие конфликтной ситуации;

· не конфликтуйте по пустякам.