При приеме граждан и в других служебных ситуациях

Этикетные нормы поведение сотрудника полиции – это составная часть его нравственной культуры, включающая регламентированные формы поведения между собой, а также в общении с гражданами.

Особое внимание сотруднику правоохранительных органов в этом случае следует обращать на то, что он постоянно находится под пристальным вниманием общественности. Он сам должен быть не просто культурным гражданином для окружающих, но и исполнять при этом свои служебные обязанности.

Прием граждан следует также осуществлять, не забывая об основных правилах и этикетных нормах проведения приема.

Прием граждан ответственными сотрудниками органов, подразделений, учреждений и учебных заведений является одним из главных факторов, способствующих пропаганде деятельности сотрудников правоохранительных органов и укрепления их связи с населением.

Для реализации этой установки необходимо предварительно провести работу по доведению до населения через средства массовой информации дней и часов приема с указанием конкретного руководящего лица, принимающего посетителей.

Непосредственно в подразделении на видном месте вывешивается информация для посетителей о графике приема посетителей с указанием руководителей отделов и служб, ведущих прием граждан.

В дежурной части или у секретаря, помощника должен быть специальный журнал, в котором записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон посетителя, а также вопрос, с которым заявитель обращается к тому или иному должностному лицу.

Руководящий работник должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям. Зная заранее интересующие их вопросы, он консультируется со специалистами соответствующих служб.

Принимающий посетителей сотрудник обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации таких проявлений и уметь направить беседу в спокойное русло.

Сотрудник, ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, обращаясь как к специалистам служб или подразделений, так и к соответствующим органам и управлениям, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем. Когда принимающий сотрудник не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, при этом определяется срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворенным как характером встречи с руководящим лицом, так и ее результатами.

В последнее время появились и такие формы общения с населением, как телефон доверия (так называемая «прямая линия») или же выставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жалоб и заявлений граждан, в которых они сообщают о тех или иных действиях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы также дают возможность руководящему составу быть в курсе общественного мнения о деятельности правоохранительных органов, нуждающихся в разрешении.

По итогам года дежурной части (или сотрудниками секретариата) готовится аналитическая справка о письмах, заявлениях и жалобах граждан, которые были на приеме или прислали соответствующие устные или письменные сообщения. Желательно, чтобы этот устный или письменный материал был доведен до населения через средства массовой информации, что, безусловно, будет способствовать повышению авторитета правоохранительных органов среди населения и усилению их возможностей в бескомпромиссной борьбе с преступностью.

Сотрудник не должен:

заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приема;

перебивать посетителя в грубой форме;

проявлять раздражение и недовольство по отношению к посетителю;

разговаривать по телефону, игнорируя присутствие посетителя.