Мониторинг удовлетворенности потребителей

• В пункте «Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителя» стандарта ISO 9004:2009 содержатся следующие рекомендации:

- Руководству организации следует использовать измерение степени удовлетворенности потребителей как жизненно важный инструмент.

- Следует так организовать процесс запроса информации, измерения и мониторинга обратной связи по вопросу удовлетворенности заказчика, чтобы он предоставлял информацию на постоянной основе.

- В процессе мониторинга должны учитываться соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цена и условия поставки продукции.

- Организации следует установить и использовать источники информации о степени удовлетворенности потребителей и сотрудничать со своими потребителями, чтобы предвосхитить их будущие потребности.

- планирование и внедрение процесса мониторинга, должен осуществляться, чтобы результативно и эффективно слушать «голос потребителя».

- При планировании процесса мониторинга следует определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора данных и их анализ.

Системный подход менеджмента бизнес-процессов базируется на:

• идентификации процессов организации;

• документированных описаниях и диаграммах процессов;

• распределении ответственности за порядок выполнения деятельности по процессам;

• определении требований к качеству для каждого выделенного процесса;

• определении ресурсов и механизмов в процессах;

• определении правил и контроля в процессах;

• идентификации параметров измерения хода деятельности по процессу, которые дают возможность прослеживания и постоянного улучшения деятельности по процессам.