Зазначимо деякі важливі аспекти ведення ділової телефонної розмови

Часові межі. Кожна телефонна розмова у середньому триває 3-5 хвилин. Із часом виробляється вміння розмовляти по телефону корот­ко, висловлюватися чітко і стисло. Цьому сприяє володіння інформа­цією, попередня підготовка до розмови. Якщо передбачається тривала розмова, потрібно запитати, чи має співрозмовник достатньо часу для бесіди. Час ділових регулярних розмов краще узгоджувати з партне­ром. Завжди треба намагатися телефонувати у зручний час - не теле­фонувати до дев'ятої години зранку та після десятої ввечері.

Дотримання мовного етикету. Обов'язково потрібно вживати формули вітання (на початку розмови, а також тоді, коли до слухавки підійшов інший співрозмовник), прощання (у кінці розмови), подяки, вибачення - відповідно до ситуації. Важливе значення має взаємне пред­ставлення на початку телефонної розмови: треба назвати прізвище, ім'я, по батькові, посаду й організацію, яку ви представляєте. Говорити без поспіху, розбірливо (щоб можна було записати). Прохання, запитання потрібно формулювати тактовно і люб'язно (з ким хочете розмовляти, з якого приводу телефонуєте, прохання занотувати, переказати інформа­цію та ін.). Для цього існує низка обов'язкових етикетних реплік, якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони спілкування, напр.: Чи не могли б ви запросити до телефону...?; Будь ласка, покличте..; Чи можу я розмовляти з...?; Чи можу я телефонувати пізніше?; Мені ре­комендували звернутися до вас з питання...; Зачекайте хвилинку, зараз я передам слухавку; Прошу зачекати; Зателефонуйте, будь ласка, піз­ніше, через двадцять хвилин, вона зараз дуже зайнята; Чи не могли б ви йому переказати...?; Перекажіть, будь ласка, інформацію та ін.

Максимальна насиченість інформацією. Дотримання цієї ви­моги характеризує співрозмовників як досвідчених ділових людей. Якщо це "вихідна" розмова, вона потребує продуманості й підготов­ки. Мати під рукою план розмови, порядок питань, документи, дати, цифри, прізвища, потрібні номери телефонів, ключові слова розмови - означає подбати про те, щоб розмова була ефективною.

Конструктивність розмови. Також залежить від компетент­ності ділових партнерів, умінні наголошувати на суттєвому, уникати непорозумінь, вести діалог, а не монолог, тобто уважно слухати спів­розмовника. Якщо розмова довга, час від часу бажано підсумовувати досягнуті угоди, підтримувати розмову принагідними репліками. Вар­то записувати важливу інформацію - це допоможе дотримати слова і виконати певні обіцянки чи домовленості. У разі виникнення склад­них питань можна запропонувати співрозмовникові зустрітися.

Позитивне емоційне тло - одне з найважливіших правил діло­вої телефонної розмови. Потрібно бути доброзичливим, розмовляти при­вітно, звичним рівним голосом, спокійно, виразно, витримано, а не гуч­но й галасливо. Під час розмови варто називати співрозмовника на ім'я та по батькові, це завжди для нього приємно. Не перечити співрозмовни­кові, не перебивати, не виказувати своєї невдоволеності, не вдаватися до категорично-наказового тону, не погрожувати, уникати бурхливого вияву емоцій. Намагатися, щоб телефонна розмова не була монотонною чи, навпаки, хаотичною. Важливими чинниками творення позитивного тону телефонної розмови є голос, інтонація, паузи, логічний наголос.

Мова. Звичайно, лише літературна. Висловлюватися потрібно сти­сло, точно, стежити за логікою викладу думок, послідовністю, викорис­товувати короткі, правильно побудовані речення. „Телефонну розмову не можна "переглянути" і стилістично виправити, - зауважує Н. Бабич, - у ній "не працюють" міміка, жести, але вона надзвичайно економна в одержанні інформації, для чого ефективно використовується лексичне й інтонаційне багатство мови". Важливість розмови вимагає добору потрібних слів, переконливості аргументів, збільшує вагу реплік. Стиль розмови залежить і від ступеня знайомства співрозмовників, їхнього віку, статі, посади тощо. Більша розкутість синтаксису, елементи гу­мору, веселий тон розмови мають бути доречними, тобто тільки допо­магати, а не шкодити справі.

Технічні моменти телефонної розмови. Наведемо декілька пра­вил телефонного ділового спілкування.

Набирайте номер телефону тільки тоді, коли переконані у його пра­вильності.

Слухавку намагайтеся підняти між другим та четвертим дзвінком. Після п'ятого телефонного дзвінка спрацьовує автовідповідач.

Якщо вам зателефонували у той час, коли ви вирішуєте термінову справу, попросіть вибачення і пообіцяйте зв’язатися з тим, хто телефонує, пізніше. Обов'язково дотримуйте слова. Можна попроси­ти партнера, щоб він сам зателефонував пізніше, коли ви будете вільні.

Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант, може вирішити інший співробітник, потрібно запросити його або дати відповідний номер телефону.

Якщо сталося роз'єднання з технічних причин, відновлює зв'язок той, хто телефонував.

Закінчує розмову той, хто її почав. Якщо співрозмовник жінка, то ініціативу варто віддати їй.

Не ведіть двох розмов одночасно.

Ніколи не кладіть несподівано слухавки.

На помилковий дзвінок реагуйте ввічливо, за власний помилковий дзвінок просіть вибачення.

Пам'ятайте, що службовий телефон - для службового користування.

Отже, основні вимоги до мовця, що говорить по телефону, такі:

Отже, культура ведення ділової телефонної розмови - ознака загальної куль­тури людини, і не тільки характеризує її як ділову, енергійну, цілеспря­мовану, а ще й реально допомагає у веденні справи.