Реализация принципа менеджмента качества «Ориентация на потребителя»

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий. Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.

Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов.

Ясно, что взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.

Во взаимоотношениях с потребителями важное место занимает также обмен информацией, который должен иметь двусторонний характер, чтобы потребитель ясно представлял себе, как он может запросить помощь и к кому при этом следует обращаться.

Ключевые выгоды:

· рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка;

· более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей;

· повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.

«Методы оценки удовлетворенности потребителей»

Под оценкой удовлетворенности можно понимать степень расхождения между ожиданиями потребителей и их восприятием продукции. Удовлетворенность потребителей - это их сознание, оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Предприятие должно систематически проводить мониторинг удовлетворенности потребителей, определив методы измерения и анализа полученной информации.

Качественные методы: Мониторинг заключенных договоров. Мониторинг рекламаций.

Метод наблюдений(Данный метод широко используется в качестве конкурентной разведки. Суть метода в оценке качества обслуживания и сбора необходимой информации с помощью специалистов, выступающих в роли «покупателя». Метод наблюдений зависит от компетенции специалистов, выступающих в роли «покупателя», имеет большую степень погрешности в отличие от других методов.)

Опрос потребителей. Часто используется на практике и является наиболее достоверным при оценке уровня удовлетворенности потребителей. Как правило, применяют анкетирование. Для наиболее точной оценки следует спросить у потребителя, что наиболее важно для него в продукции вашей организации. До составления анкеты следует провести качественное исследование, которое позволит установить перечень основных требований, точно сформулировать вопросы.

Комплексные методы. Подразумевается совместное применение качественных и количественных методов анализа.