Етикетні формули, що використовуються в текстах документів

Ділове спілкування насичене етикетними формулами — це фразеологізовані речення, готові до вжитку стандартизовані мовні конструкції. За допомогою словесних формул висловлюється взаємовідношення при зустрічі і розставанні, дякуванні або вибаченні, у ситуації знайомства й у багатьох інших випадках. Їх арсенал в українській мові надзвичайно багатий.

Принцип використання стійких мовних зворотів — це принцип відповідності мовної ситуації. Обстановка спілкування, соціальний статус адресата, вік, стать є визначальними при виборі етикетних формул.

Вербальні норми ділового етикету ідентичні вимогам до усного мовлення, вимогам до мови ділових паперів.

У невербальному спілкуванні існують 3 універсальні величини ділового спілкування: погляд, усмішка, відстань, на якій ведеться бесіда.

Етикет становить собою велику і важливу частину загальнолюдської культури, яка увібрала в себе уявлення народів про красу, порядок, побутові звички.

Успіх ділового спілкування залежить від низки правил:

• 
  правил знайомства;
• 
  правил проведення ділових контактів;
• 
  правил поведінки на переговорах;
• 
  вимог до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу;
• 
  вимог до мовлення;
• 
  вимог до культури складання службових документів.

Елементи ділового етикету: етикет національних символів; візитна картка.

40. Загальна характеристика й особливості мовного і технічного оформлення розпорядчих документів.

Склад реквізитів наказів та вимоги до їх оформлювання

Накази оформлюють за допомогою друкарських засобів на загальному чи спеціальному бланку установи або ж чистих аркушах паперу формату А4. Переважне розміщення реквізитів — поздовжнє центроване. До їх складу належать:

• зображення Державного герба України (для державних установ) — реквізит 01;
• зображення емблеми або товарного знака (знака обслуговування) — реквізит 02;
• назва організації вищого рівня (реквізит 06), оформлюють залежно від відомчого підпорядкування, для внутрішніх потреб — за рішенням установи;
• назва організації — автора документа (повна чи скорочена) (реквізит 07) повинна відповідати назві, зазначеній в її установчих документах (статуті, положенні, установчому договорі);
• назва структурного підрозділу або територіального відділення філії (реквізит 08), посадової особи — зазначають на бланку, якщо структурний підрозділ є автором документа, а його керівник (або посадова особа) має право підпису документа;
• назва виду документа (реквізит 10), оформлюють великими літерами, не роблячи відступу від межі лівого берега;
• дата (реквізит 11) наказу має бути проставлена від руки в день, коли його підписав керівник, затверджуючи розпорядчий документ, під час заповнення трафаретної форми, поданої від межі лівого берега на спеціально відведеному схемою розташованості реквізитів місці. В організаціях з великим обсягом документообігу і великою кількістю документів, що проходять через керівництво, дату на наказах дозволено проставляти працівникові служби діловодства під час їхньої реєстрації. У цій ситуації надзвичайно важливо, щоб дата наказу відповідала дневі, коли його було фактично підписано, а отже, нагальною є вимога реєструвати документ того самого дня;
• реєстраційний індекс (реквізит 12) складається з порядкового номера наказу з можливим відтворенням, за рішенням організації, індексу справи за номенклатурою справ.

Наприклад: № 171 або № 171/01, де 171 — порядковий номер наказу, 01 — індекс структурного підрозділу («Адміністрація», «Загальний відділ» тощо) відповідно до номенклатури справ чи переліку структурних підрозділів;

• місце складення або видання документа (реквізит 14) проставляють центровано при поздовжньому розташуванні реквізитів, при кутовому — без відступу, тобто від межі лівого берега;
• заголовок до тексту (реквізит 19) стисло відтворює основний зміст наказу. Граматична конструкція заголовку до тексту, даючи відповідь на запитання «про що?», розпочинається з прийменника «Про» і моделюється за допомогою віддієслівного іменника (наприклад: Про надання… Про звільнення… Про затвердження… Про впровадження… Про створення… або іменника, що вказує на предмет (наприклад: Про звіт… Про заходи…), оформлюється від межі лівого берега. Зверніть увагу: неконкретні, занадто стислі заголовки до тексту не виконують своєї функції, адже не забезпечують у разі потреби ефективного пошуку документів;
• відмітка про контроль (реквізит 20) проставляється в разі потреби від руки буквеним позначенням «К» чи словом або за допомогою штампа на лівому березі першого аркуша документа на рівні заголовка до тексту;
• текст документа (реквізит 21);
• відмітка про наявність додатків до тексту (реквізит 22) проставляється в разі потреби. Коли обсяг інформації великий, у проекті наказу (розпорядженні) викладають лише основні питання, а конкретизовану інформацію подають у додатках до документа. Якщо є додатки (графіки, схеми, таблиці, списки, організаційно-правові документи — положення, інструкції, правила, регламенти тощо), у тексті наказу у відповідних пунктах розпорядчої частини роблять посилання: (додаток 1); (додаток 2) або: відповідно до додатка 1, відповідно до додатка 2.

На документах-додатках у правому верхньому куті друкують слово «Додаток» (якщо додатків кілька, їх нумерують) зазначаючи, до якого наказу (розпорядження) або окремого пункту документа належить додаток:

Якщо додатком є затверджуваний документ (положення, правила, інструкція тощо), у відповідному пункті розпорядчої частини роблять позначку: …додається, а на самому додатку у верхньому правому куті розміщують гриф затвердження документа за формою, встановленою за Національним стандартом України «Державна уніфікована система документації. Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до оформлювання документів ДСТУ 4163–2003».

Додатки — невід’ємна частина розпорядчого документа.

Застереження. Видавати разом із наказом (розпорядженням) додатки, не згадані в тексті розпорядчого документа, не допускається.

У проектах наказів (розпоряджень), що мають один або кілька додатків, повинна бути єдина нумерація сторінок, яка охоплює основний текст і всі додатки. Додатки до наказу (розпорядження) повинні мати відповідні назви (список, перелік, план заходів, графік тощо). Кожен додаток на останньому аркуші додатка візує керівник підрозділу, що готував додаток до проекту документа, або його вищий керівник;

• підпис (реквізит 23) оформлюють згідно з вимогами засвідчення документів за ДСТУ 4163–2003, власний підпис посадової особи проставляють на першому примірнику документа, виготовленому на бланку. Право підписання наказів з основної діяльності належить керівникові організації, що діє на засадах єдиноначальності, а в разі його тривалої відсутності — особі, що виконує обов’язки керівника. Після підписання жодних виправлень до розпорядчого документа не вносять.

Підпис може бути оформлено одним із таких способів:

або:

Не допускається, щоб підписувала документ інша посадова особа, проставляючи перед назвою посади прийменник «за» або правобіжну похилу риску;

• зовнішнє погодження (реквізит 24) здійснюється в разі потреби, коли зміст нормативно-правового акта стосується інтересів не лише однієї організації. Зовнішнє погодження може провадитися з певними посадовими особами чи з колегіальним органом, яке оформлюється відповідним грифом погодження чи окремим аркушем погодження з позначкою в розпорядчому документі «Аркуш погодження додається», що проставляється на місці грифа погодження;
• візи (реквізит 25) у разі потреби проставляють у наказах на першому примірнику проекту документа як на лицевому, так і зворотному (якщо нема місця на лицевому) боці останнього аркуша.

Незалежно від того, де проставляють візи, вони містять у собі назву посади працівника, його особистий підпис, розшифрування підпису, дату і, за потреби, додаткову оцінку: Зауваження і пропозиції додаю; Заперечую, що, в разі незгоди з проектом, є посиланням на вмотивований висновок, який додається на окремому аркуші додатка;

• прізвище або прізвище, ім’я та по батькові виконавця і номер його службового телефону (реквізит 28), містить дані про посадову особу, яка є укладачем проекту. Проставляють відмітку в нижній частині робочої площі останнього аркуша наказу або ж на звороті документа. Відмітка, окрім прізвища, імені та по батькові укладача проекту і номера його службового телефону, може містити інформацію про спрямування наказу. Відомості про надсилання розпорядчого документа можна оформляти й на окремому аркуші — «Аркуші надсилань», у якому вказують назву структурних підрозділів або прізвища їх керівників, яким спрямовується примірник наказу. Цей реквізит можна не проставляти, якщо проект наказу зініціював та склав керівник підприємства;
• відмітка про виконання документа та направлення його до справи (реквізит 29), проставляють від руки у лівому куті нижнього берега лицевого боку першого аркуша документа після його виконання для формування документів у справи;
• відмітка про наявність документа в електронній формі (реквізит 30), у разі потреби проставляють за допомогою нижнього колонтитула (команди: «Вид — Колонтитули — Нижній колонтитул — Вставити автотекст — Повна назва файла») у центрі нижнього берега лицевого боку першого аркуша документа;
• запис про державну реєстрацію (реквізит 32), оформлюють у Міністерстві юстиції України на нормативні акти (накази, постанови) міністерств та інших органів державної виконавчої влади, щоб унести до державного реєстру. Для цього в нормативних актах у верхньому правому куті після номера акта чи грифу затвердження залишають вільне місце.

41. Етикет службового листування.

1. Під час підготовки повідомлень обов'язкове заповнення всіх полів заголовка. На повідомлення з незаповненими полями відповідь може не поступити, оскільки засоби автоматичної фільтрації можуть не довести повідомлення, що поступило, до адресата.

2. «Тіло» повідомлення має бути коротким. У ньому має міститися опис причини обігу та чітко виражатися конкретне прохання (запит). Саме прохання (запит) є підставою для ухвалення рішення й виконання у відповідь повідомлення. За відсутності чіткого формулювання запиту відповідь не гарантується.

3. Прохання або запит, виражений в повідомленні електронної пошти, не повинні вимагати від адресата використовування засобів зв'язку, відмінних від електронної пошти. Як правило, без відповіді залишаються повідомлення з проханнями відвідати якийсь Web-вузол, відправити факс або виконати телефонний дзвінок за вказаним номером.

4. Термін відповіді на повідомлення електронної пошти — 24 години. Зміст відповіді повинен відповідати змісту запиту. Якщо дати повноцінну відповідь за цей час не можна, слід дати формальну відповідь з вказівкою очікуваного терміну ухвалення рішення.

5. При неодержанні відповіді на запит слід перевірити, чи правильно були додержані формальні вимоги (заповнення полів, чітка вказівка очікуваної реакції, підпис автора повідомлення). В службовому листуванні повторний обіг допустимий, проте тільки через певний інтервал часу, який ніколи не буває менше одного тижня (якщо обставини дозволяють, краще витримати двотижневий інтервал між обігом). Більш частий обіг може розглядатися як спам, після чого джерело повідомлень може бути заблоковане засобами фільтрації адресата.

6. У службовому листуванні використовування механізму поштових вкладень допустимо для пересилки файлів лише на пряме прохання партнера. Не слід відправляти ніяких поштових вкладень за власною ініціативою.

7. За умов одержання електронною поштою незатребуваного повідомлення з вкладеним файлом поштове вкладення слід видаляти, не відкриваючи і не читаючи. Багато поштових клієнтів мають уразливості, пов'язані з некоректною обробкою поштових вкладень. Ці уразливості часто використовуються зловмисними особами для порушення функціонування комп'ютерних систем.

Є автоматичні засоби, що експлуатують уразливості поштових програм. Тому видаленню підлягають незатребувані файли поштових вкладень, навіть, якщо вони одержані від постійних партнерів по зв'язку. Наявність знайомої адреси відправника листа ще не означає, що цей лист дійсно відправив він. Цілком можливо, що воно було відправлено його поштовою програмою автоматично під управлінням шкідливого програмного коду, що випадково потрапив на його комп'ютер.

8. Якщо пересилка поштового вкладення злагоджена обома сторонами, слід оцінити розмір файлу, що пересилається. Допустимим вважається розмір до 100 Кбайт. Якщо реальний розмір більше, слід заздалегідь сповістити про це партнера (використовуючи будь-який засіб зв'язку). Необхідність у попередньому сповіщенні пов'язана з тим, що поштовий клієнт адресата може мати внутрішню настройку на блокування повідомлень з вкладеннями, що мають значний розмір. Деякі поштові програми дозволяють «нарізувати» довгі поштові вкладення на короткі фрагменти, розіслані в декілька прийомів. В цьому випадку слід заздалегідь переконатися, що поштовий клієнт адресата в змозі виконати їхню правильну збірку.