Ключевые элементы методологии QFD

Методология Развертывания Функции Качества основывается на нескольких ключевых элементах [1, стр.179-196]:

Первое -уточнение требований по­требителя. Как уже отмечалось, обычно потребитель формулирует свои пожела­ния в абстрактной форме, наподобие "экономичный автомобиль" или "удобная комната". Эти абстрактные требования потребителя называют "голосом по­требителя". Задача производителя заключается в том, чтобы преобразовать "голос потребителя", представляющий перечень его пожеланий в интегральную ценность продукта. По-другому, необходимо "голос потребителя" перевести на такой уровень дерева потребительной удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаи­мосвязь с общими характеристиками продукта, иначе говоря, могут быть измерены. Например, "голос потребителя" типа "экономичный автомобиль" можно преобразовать в требование "низкая отпускная цена", "низкая стоимость пробега" и т.п., а требование "удобная комната" — в "размер комнаты", "низкий уровень шума", "наличие телевизора", "кон­диционер" и т.п. После этого, когда эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос: "Что сделать?", чтобы удовлетворить ожидания по­требителя.

Именно в этом заключается основная задача производителя на начальной фазе планирования продукта — делать правильные вещи, т.е. выпускать продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами ка­чества. Как успешно будет решена эта задача, зависит от степени пони­мания производителем в первую очередь двух следующих проблем:

· что требует потребитель от продукта;

· как продукт будет использоваться потребителем.

При этом все подпроблемы, на выполнение которых нельзя повлиять, а, следовательно, изменить, должны быть опущены как "факторы шума", уменьшаю­щие возможность создания продукта с требуемыми параметрами качества.

Второй ключевой элемент QFD– это перевод требований по­требителя в общие характеристики товаров и услуг (параметры качества продук­та). Другими словами, нужно ответить на вопрос "Как сделать?" или как воплотить в жизнь список пожеланий потребителя ("Что сделать?"). Так, требование "низкой стоимости пробега" может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как "расход бензина", "частота отказов" "средний срок службы автомобиля" и т.п. Но этот процесс преобразования что в как терпит трудности из-за многообразия связей: часть из характеристик продукта, продуктивно решая проблему удовлетворения одних ожиданий потребителя, оказывает влияние и на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, иногда отрицательно. Но вне зависимости от этого проблема перехода что в как будет решена с участием для этой цели более квалифицированных специалистов. При этом следует выбирать компоненты как, чтобы абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только тогда возможно благополучно обеспечить достижение нашей цели; иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требование. Если же в большинстве как окажутся не измеряемыми, это значит, что детализация как проведена недостаточно и следует продолжить работу.

Третьим ключевым элементом QFD является выяснение тесноты связи (силы) между соответствующими компонентами что и как. Исследованию этой взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между элементами что и как.. Сила связи имеет зависимость от того, насколько значимый вклад вносят характеристики продукта в удовлетворение конкретного требования потребителя (что).

Четвертым ключевым элементом в структурировании функции качества выступает выбор цели, а именно, выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут удовлетворять ожидания потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в заданном секторе рынка. Например, компонента как "расход бензина" может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля может быть 12 км/л, против 10 км/л в предыдущей модели.

Пятым значимым элементом QFD является установление (по результа­там опроса клиентов) рейтинга важности компонент что и на основе этого — определение рейтинга важности соответствующих компонент как.. Для того чтобы провести это преобразование, необходимо задать символам, характеризующим связи, соответствующий вес.

Связи Вес

© — сильные 9

О — средние 3

А — слабые 1

Присвоение символам веса "9 — 3 — 1" дает значимое различие между важными и не очень важными компонентами рассматриваемых связей. Конечно, может применяться и другая система весов, дающая значимое различие.

Для любой колонки (или каждого как) оценка клиента (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, отображая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели ка­чества для потребителя. Вместе с рейтингом важности технических характеристик продукта для всех колонок как указывают также рейтинг сложности технического вопло­щения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг делают обычно по пятибальной системе, и он учитывается при проектировании следующих этапов жизненного цикла продукта.