Сервісні потоки

У 1985 р.. Рада логістичного менеджменту (США), формулюючи зміст функцій логістики, вклю-чил в сферу її інтересів сервісні (нематеріальні) пото-ки. Це стимулювало розвиток логістичних підходів в індустрії сервісних послуг, оскільки велике число ланок логістичної системи і логістичних посередників явля-ются по суті підприємствами сервісу, в яких послуги нерозривно пов'язані з продуктом, що розподіляється, продви-гаемым на ринок і що продається на різних ділянках логисти-ческой ланцюга. До них можуть бути віднесені, зокрема, тамо-женные структури в ланцюзі управління экспортно-импортны-ми потоковими процесами. У США і низці європейських країн широко використовується поняття "Логістика сервісного відгуку" (Service Response Logistics - SRL), яке опреде-ляется як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг способом, найбільш эффек-тивным за витратами і мірою задоволення запитів по-требителей. Частенько SRL -подход виступає стратегічною основою діяльності підприємств, що роблять послуги. Критичними елементами при цьому є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. Як і матеріальні потоки, потоки послуг поширюються в певної сре-де доставки (свого роду розподільній мережі), в якій існують свої ланки логістичної системи, ланцюги і так далі. Ця мережа має бути побудована так, щоб з мак-симальной ефективністю задовольняти потреби і потреб-ности споживачів.

Сервісний потік - сукупність послуг, безпосередньо Пов'язаних з матеріальним потоком і забезпечуючих його просування способом найбільш ефективним з точки зре-ния витрат і задоволення запитів споживачів.

Характеристичні особливості сервісного потоку выте-кают з істоти послуги*, як об'єкту продажів у вигляді дій, вигод або задоволень. Основними показниками при цьому можуть бути:

- - надійність - послідовність виконання "точно в строк" (наприклад, у фізичному розподілі доставка товару в указаний час і місце, а також надійність информацион-ных і фінансових процедур);

- - відчутність - фізичне середовище, в якому опиняється послуга (імідж і корпоративна культура, інтер'єр сервісного пред-приятия, комп'ютерне і телекомунікаційне оборудова-ние і інш.);

- - відповідальність - здатність працівників сервісного пред-приятия допомогти споживачеві, гарантії виконання послуг та ін.;

- - завершеність - володіння необхідними і навичками, ком-петентность працівників і так далі;

- - доступність - простота встановлення контактів з сервісним підприємством, слушний для споживача час і прийнятна вартість сервісних послуг;

- - безпека - відсутність ризику і недовіри з боку по-требителя (наприклад, забезпечення збереження вантажу при фи-зическом розподілі);

- - взаєморозуміння із споживачем - щирий інтерес работ-ника сервісного підприємства до споживача, эмпатия і спо-собность увійти до ролі споживача і тому подібне

При управлінні сервісним потоком можуть бути использо-ваны базові логістичні принципи. У таблиці. 2.1 приведено зіставлення деяких логістичних дій в звичайному логістичному ланцюзі управління матеріальними потоками і логістичних сервісних дій.

Проведене зіставлення показує, що логистиче-ский менеджмент підприємства, що виробляє послуги, може використовувати ті ж принципи і методологічні підходи при управлінні сервісними потоками, що і для материаль-ных потоків. Проте необхідно враховувати, що процедури замовлення і моніторингу сервісу зазвичай більш комплексні, ніж для матеріального логістичного менеджменту.

Таблиця 2.1.