Ознакомление с порядком обслуживания потребителей в торговом зале

Обслуживание складывается из следующих элементов:

- встреча и размещение гостей,

- прием и оформление заказа,

- передача заказа на производство,

- получение и подача заказных блюд,

- расчет с клиентом.

Потребителей у входа встречает официант. Он приветствует гостей и предлагает места за столом. Затем он предлагает меню с левой стороны, левой рукой. Подождав несколько минут, официант дает время ознакомится с ассортиментом блюд, потом, подойдя к столу, принимает заказ. Официант записывает заказ в бланк счетов, приняв заказ, официант его выполняет (берет в сервизной посуду, передает заказ в горячий и холодные цеха). Потом последовательно подает блюда и напитки. В конце обслуживания производится расчет с потребителями (выписывается счет).

Ознакомление с организацией обслуживания специальных мероприятий

В кафе «У Озера» не производится обслуживание специальных мероприятий: по типу «шведский стол», конференций, организация питания иностранных туристов, гостей на высшем уровне, только организация обслуживания школьного летнего лагеря с предоставлением комплексного завтрака и обеда.

Сомелье – человек ответственный за подачу вин и напитков. Участвует в разработке карты - вин, он несет ответственность за закупку вин.

Должность сомелье в кафе «У Озера» нет.

Анализ и предложения

В процессе обслуживания необходимо изменить следующее:

- усовершенствовать рабочий график для того, чтобы не было переработок;

- разнообразить организацию досуга посетителей;

- более четко организовать рабочий процесс;

- организовать зал для некурящих;

- увеличить количество растений в зале для курящих.
Требования к персоналу соответствуют стандартам.

Тема №4

Организация управление. Стажировка в качестве стажера руководителя предприятия

День 17. изучение прав и обязанностей руководителя предприятия. Ознакомление со структурой штата предприятия, принципами подбора и расстановки кадров, формами найма и порядком увольнения

Директор осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельности, организует работу и эффективное взаимодействие цехов, направляет их деятельность на обеспечение высокого качества обслуживания потребителей. В структуру штата предприятия входят: директор, зам. директора, главный бухгалтер, зав. производством, производственный персонал, персонал склада.

Зав. производством осуществляет руководство производственно хозяйственной деятельности предприятия, проводит работу по совершенствованию рабочих мест, повышает мастерство поваров и кондитеров. Зав, складом обеспечивает прием, хранение и отпуск товарно-материальных ценностей, по их размещению, с учетом наиболее рационального использования складских площадей, облегчения и ускорения потока необходимых материалов, инвентаря.

Бухгалтер выполняет работу по различным участкам бухгалтерского учета, осуществляет прием, и контроль первичной документации осуществляет их первичную обработку, отражает связанные с движением денежных средств товарно-материальных ценностей, производит начисление и перечисление платежей, заработной платы рабочим и служащим.

Подбором кадров занимается «отдел кадров» МУП по ОШ и СП. После предварительной беседы работника направляют в кафе для собеседования. При принятии на работу потенциальный работник предъявляет такие документы как автобиографию, паспорт, характеристику, диплом об образовании, заявление о приеме на работу. Увольнение оформляется заявлением об увольнение и выписывается приказ.

Форма оплаты включает только оклад, никаких поощрений не предусмотрено.

В сложившихся рыночных отношениях анализ рабочего дня сделать очень сложно. Есть определенный график, но от факторов, не зависящих от данного предприятия. Таких как слабое финансирование или его полное отсутствие, карантин учебных заведениях, спонтанность заказов, строить его очень сложно. Приходя на работу, директор осуществляет контроль организации работы пр5едприятия, заключает мелкие одноразовые договора с поставщиками, делает заявку в трест на сырье, на товары, предметы материально-технического оснащения, договаривается о способах доставки товаров с треста и поставок сырья на филиалы.

Личностно-деловые качества определяются опытом и управленческими способностями. Опыт - профессиональное мастерство, которое во многом зависит от стажа работы. В организации управление директор работает около 37лет, из которых директором кафе «УОзера»-18 лет. Она стремится привести предприятие к успеху и осознает, что не сможет добиться этого в одиночку без взаимодействия коллектива. Стремится преодолевать трудности на своем пути, четко ставя вопросы и решая их, быть трудолюбивой и работоспособной.

На МУП по ОШ и СП постоянно совершенствуют мастерство работников. Директор участвовала в семинаре состоявшийся в городе Сочи 1998года.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность сведений о состояние и динамики объекта управления, необходимых для принятия и реализации управленческих решений. Эта информация о выполнение хозяйственных основных функций, о потребление блюд и напитков, анализа спроса, организационная информация.

Из технических средств используемых в кафе - простые орудия и приспособления, телефон. В тресте фирмы имеется компьютер, ксерокс, факс. В кафе «У Озера» применяются две формы поставок товаров:

Транзитная форма поставки (прямая связь, «поставщик - кафе»)

Складская форма поставки (наличие промежуточного звена, т.е. главного склада столовой №20)

Для скоропортящихся продуктов в кафе используют транзитную форму поставок, а для не скоропортящихся - складскую.

Доставка товаров в кафе «У Озера» ведется централизованным и децентрализованным способами. В основном используют централизованный способ доставки, т.е. поставщики своими силами и средствами поставляют товар или на главный склад, или на склад кафе. Этот способ позволяет кафе снизить транспортные услуги. Децентрализованный способ поставки, т.е. использование своего транспорта, кафе, использует только для того, чтобы перевозить товары с главного склада на склад кафе. Способами доставки, тесно связаны и маршруты завоза продуктов. Так как в кафе в основном используется централизованный метод доставки продуктов, то соответственно осуществляется по кольцевым маршрутам, потому что поставщики, кроме кафе «У Озера» поставляют товары и в школы, входящие, как и кафе «У Озера» в состав главной фирмы по организации школьного и студенческого питания. Договор - поставщики является основным документом, определяющий права и обязанности сторон по поставкам всех видов продукции, как кафе «У Озера» так и других предприятий. Перед заключением договора кафе представляет заказ поставщику на поставку развернутого ассортимента товаров. В основном это происходит по телефону - когда кафе само ищет поставщиков определенного вида товаров, а чаще всего поставщики связываются сами с кафе, т.е. поставщик сам находит покупателя для своего товара. В договоре отражаются:

Имена поставщика и заказчика;

Предмет договора;

Порядок поставок и расчетов;

Ответственность сторон;

Форс-мажор;

Срок действия договора, прочие условия.

Реквизиты сторон, росписи и печати.

Так как МУП занимается обслуживанием и питанием учебных заведений, рекламную кампанию проводят очень слабо. Кафе через телевизионные и радио программы предлагает услуги предоставления зала в аренду и обслуживания на дом. Поставить рекламный щит возле остановки или базара не разрешают, в целях экономия это не целесообразно.

Участвуя в конкурсах МУП, выиграл у конкурентов права на обслуживания учебных заведений Советского района. Предприятия общественного питания типа кафе в близи кафе «У Озера» не расположена. В основном кафе занимается доставкой сырья и товаров для учебных заведений. Конкурентов у фирмы и кафе нет.

Каждую неделю генеральный директор фирмы собирает у себя совещание. На нем присутствуют работники треста фирмы и директор кафе. В ходе совещания происходит обмен информации, вырабатывают и выносят на обсуждение варианты управленческих решений и принимаются решения,

Изучение работы руководителя предприятия по созданию работоспособного коллектива и повышению профессионального мастерства работников производства.

Перед наступлением каждой смены за один час до открытия кафе руководитель предприятия производит общее собрание работников предприятия. Обсуждаются выговоры и недостачи прошлой смены, обсуждение работы заступающей смены, каждую последнюю субботу месяца проводятся общее собрание работников кафе.

Так же во время рабочего дня руководитель периодически проходит по производственным помещениям и проверяет работу работников предприятия, делает выговоры или указания.

Ознакомление с техническими средствами управления, имеющимися на предприятии, с организацией рабочего места руководителя.

К техническим средствам управления относятся канцелярские товары, кассовые аппараты, факсы, компьютеры и.т.д.

На рабочем месте руководителя стоят компьютер, факс и принтер. В специальных пластмассовых поддонах разложена вся документация, которая необходима руководителю данного предприятия, есть сейф, ключи находятся у руководителя, разъясняются и уточняются задачи по реализации решений, по итогам выполнения решений и оценки их результатов. В заключение совещания ген. директор подводит его результат. По результатам совещания составляют директивный документ, в котором отражают принятое решение. На следующий день директор кафе собирает у себя заведующих производства учебных заведений и кафе и доводит до них итог совещания проводимого ген. директором, своевременное и качественное выполнение подчиненными решений и распоряжений, требует от директора контроля за исполнением поручений. Это приучает подчиненных к дисциплине и четкости в работе. Контроль должен быть непрерывным, комплексным, действительным. Правильная организация личной работы предполагает владение такими основными видами труда директора, как работа с документами, осуществление служебных конфликтов, бесед с посетителями, телефонные разговоры, проведение совещаний, контроль исполнений.

Формы оплаты труда, формы поощрений.

Форма оплаты труда в кафе "У Озера" почасовая, работнику выплачивается зарплата за фактически отработанные часы за месяц. Заработная плата выплачивается ежемесячно каждое 26 число текущего месяца.

Поощрения официантам выплачиваются следующим образом: поощрение в виде 20% прибавки к заработной плате получает тот работник, по итогам месяца которого выходит самая большая касса.

Также поощрения в дни рождений работников выплачиваются в размере, согласованном с руководителем предприятия.

Так же есть праздничные надбавки.

Порядок доведения принятых решений до использования.

Все принятые решения оформляются приказами, которые подписываются директором. На совещании директор оглашает приказ и назначает ответственного для его исполнения, после его выполнения сотрудник должен отчитаться перед директором о проделанной работе.

Различные виды информации, используемые руководителем в работе.

В работу руководителя используется следующие виды информации: газеты с объявлениями, каталоги различных фирм, прайс-листы, рекламные листовка, экономический и бухгалтерский вид информации.

Ознакомление с техническими средствами управления, имеющимися на предприятии, с организацией рабочего места руководителя.

К техническим средствам управления относятся канцелярские товары, кассовые аппараты, факсы, компьютеры и т.д.

На рабочем месте руководителя стоят компьютер, факс и принтер.

В специальных пластмассовых поддонах разложена вся документация которая необходима руководителю данного предприятия, есть сейф, ключи находятся у руководителя предприятия, бухгалтера и главного технолога.

1-стулья

2-компьютер

3-телефон

4-рабочий стол

5-шкаф с сейфом

Ознакомление и анализ организации рекламной деятельности в кафе «У Озера»

В кафе «У Озера» используется наружная реклама представленная вывеской предприятия, оформленная мерцающими огнями. На витринных стеклах нарисован перечень предлагаемых кафе блюд. Иногда руководство размещает рекламу своего предприятия в газетах города. В рекламной деятельности кафе «У Озера» не используются другие методы рекламы (ТV, радио), в том числе и современные (sms-реклама, Интернет, флаера).

Анализ

Кафе «У Озера» срочно требуется разработать рекламную политику предприятия.

Изучить современные виды рекламы. Использовать радио рекламу, видеорекламу, раздавать флаера. Сделать современной наружную рекламу предприятия.

Выявление основных конкурентов предприятия кафе «У Озера»

Основным конкурентом предприятия в реализации продукции на территории рынка являются частные предприниматели. Которые выигрывают за счет более низких цен.

При исследовании близ лежащей территории вокруг кафе в радиусе 300м. выявило, что других предприятий общественного питания способных составить конкуренцию - нет.

Ознакомление с работой руководителя по изучению зарубежного опыта.

Ознакомление руководителя кафе «У Озера» с зарубежным опытом аналогичных предприятий происходит через средства массовой информации, а так же печать (зарубежная литература). Другие средства, такие как служебные командировки, взаимные контакты и т. д. руководителем не используются.

Порядок осуществления контроля внутреннего и внешнего контроля за деятельностью кафе «У Озера»

В кафе «У Озера» осуществляется контроль внутренний со стороны руководства кафе и внешний со стороны служб надзора за качеством деятельности предприятия.

Внешний контроль осуществляется не чаще чем 1 раз в год от каждого органа надзора. Внутренний контроль осуществляется постоянно руководством кафе (директором, заведующим производством).

Анализ эффективности использования рабочего времени руководители кафе «У Озера».

Индивидуальный план руководителя.

Изучив рабочее время руководителя кафе «У Озера» можно сделать вывод, что все время распределено очень грамотно, нагрузка не превышает допустимые нормы. Работает руководитель по 8 часов в день.

Директор осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельности, организует работу и эффективное взаимодействие цехов, направляет их деятельность на обеспечение высокого качества обслуживания потребителей.

В структуру штата предприятия входят: директор, зам.директора, главный бухгалтер, зав. производством, производственный персонал, персонал склада.