Создать нехватку

Как‑то раз декабрьским днем я наблюдал за двумя элегантно одетыми женщинами средних лет, которые дрались в легендарном магазине игрушек Шварца на Нью‑Йоркской Пятой авеню. Из‑за чего схватились эти ухоженные энергичные женщины? Последняя кукла Кэббидж Пэтч от Ксавье Робертса – подарок на Рождество, без которого в 1983 году не могла обойтись ни одна девочка. Они обе намеревались ее купить. Когда желание‑потребность трудновыполнимо, покупатели готовы пролить кровь, только бы осуществить его.

Прекрасно зная об этом, производители намеренно усиливают напряжение, ограничивая поставки в магазины. Если шум поднялся и в социальных сетях, покупатели пишут о том, что товар кончается, и блогеры обсуждают то же самое, – у дверей магазина начнет собираться очередь, и люди в ней могут довольно агрессивно выяснять, кто же был первым и кому достанется вожделенный товар.

Лабораторные исследования, которые проводила как моя компания, так и другие ученые, демонстрируют, что нехватка товара, как и заключение сделки, вызывает сильное физическое и умственное возбуждение. Чем больше люди конкурируют за продукт, тем сильнее каждый из них хочет его заполучить.

В один холодный январский вечер я начал измерять умственную и физическую реакцию группы молодых мужчин, которые стояли в очереди у большого лондонского универмага в предвкушении ежегодной распродажи, которая начиналась в 7.30 утра на следующее утро. Их цель? Купить одну из ограниченного количества видеоприставок, которые будут продаваться меньше чем за полцены.

Я не только измерял их сердечный ритм, электропроводность кожи и мозговые волны, но и просил заполнить анкету. Все это позволило мне отследить изменение отношения к этой приставке с течением времени. Стояние в очереди на холоде подогрело их желание получить приставку, которое становилось все более страстным. К моменту, когда двери должны были открыться, сердечный ритм, кровяное давление, психологическое возбуждение и мозговая активность этих людей заметно выросли.

Когда я спросил, что они испытывали, выходя из магазина с покупкой в руках, многие описывали ощущение головокружительного подъема. Они чувствовали себя более живыми, чем в любой другой момент своей жизни.

«Когда я подошел к прилавку, у меня сердце выпрыгивало из груди, – говорил мне один из них. – Меня полностью захватило приятное возбуждение. Я дышал полной грудью. Руки вспотели. Потом я увидел коробку. Она как будто манила меня к себе!»

Эти физические изменения и то, какую огромную ценность эти игроманы приписывали удовлетворению своего желания‑потребности, по крайней мере отчасти можно объяснить с помощью теории когнитивного диссонанса. Разработанная американским психологом Леоном Фестингером в 1957 году[27], она стала одной из наиболее влиятельных и изучаемых теорий в социальной психологии.

Когнитивный диссонанс описывает чувство дискомфорта, которое мы переживаем, когда пытаемся одновременно сохранить два конфликтующих убеждения.

Представьте себе, что вы курильщик, который хочет бросить, но вам сложно расстаться с вредной привычкой. Столкновение с пугающей информацией о том, какой вред курение наносит здоровью, вызовет когнитивный диссонанс. Для того чтобы избавиться от дискомфортных ощущений, у курильщика есть выбор из двух вариантов: бросить курить или обосновать, почему он продолжает рисковать. Те, кто курит всю жизнь, скажут: «Конечно, я понимаю, что курить вредно, но не менее опасно водить машину, ездить на велосипеде или даже переходить улицу». Они могут приводить в пример дядюшку Чарли, который курил по сто сигарет в день, дожил до девяноста лет и прекрасно себя чувствовал. Все это позволит избежать диссонанса. Но для здоровья будет полезен лишь первый вариант выбора.

В конце 1950‑х Эллиот Аронсон из Стэнфордского университета и Джадсон Миллс из подразделения армии США по изучению лидерства провели исследование под названием «Влияние жесткой инициации на расположение к группе»[28]. Они уговорили 63 женщины‑волонтера пройти одну из двух церемоний инициации – жесткую или мягкую, – чтобы вступить в дискуссионную группу. В жестких условиях добровольцы были обязаны читать вслух ругательства, обозначающие совокупление, член и половой акт, и откровенные описания сексуального контакта, взятые из современных романов. Это было очень тяжелое задание, учитывая, что в 1950‑х слова, описывающие сексуальный контакт, были еще б о льшим табу, чем сегодня.

В мягких условиях участницы исследования должны были произносить слова, которые приводили в меньшее замешательство, такие как девственница, петтинг и проститутка. Третья – контрольная – группа не должна была ничего читать вслух, ей было позволено вступить в дискуссионную группу просто так.

Ученые обнаружили, что женщины, прошедшие жесткий акт инициации, считали дискуссионную группу более стоящей и привлекательной, чем представительницы двух других групп. Они ощущали более глубокую принадлежность к группе и больше ценили свое членство.

Тот же эффект достигается в сектах: чтобы вступить в них, люди должны выдержать сложные и неприятные проверки; а перед посвящением в американские университетские братства – вытерпеть издевательства или пройти через «адскую неделю».

Стратегия «это еще не все» (ЭЕВ)

Хотя эта технология продаж возникла на много десятилетий раньше нейромаркетинга, она все еще дает психологам и нейробиологам много возможностей для исследований. Стратегия ЭЕВ бывает двух видов. Первый – продавец делает продукт более привлекательным для покупателя, снижая его цену. Например, банка кофе, которая обычно продается за 5 долларов, предлагается за 3,80.

Для экспериментальной проверки эффективности снижения цен Кэрри Поллок из Арканзасского университета с коллегами[29]решила устроить продажу шоколадных конфет в кампусе. Ученые сидели за столом, на котором были разложены коробки шоколадных конфет разного размера. Студентов, которые интересовались ценой, случайным образом распределяли на две группы. В одной группе, контрольной, продавец – на самом деле один из исследователей – говорил, что маленькая коробка стоит 1 доллар, а большая – 5. Для второй группы первоначальная цена была 1,25 доллара за маленькую коробку и 6,25 – за большую. В этот момент коллега исправлял продавца, напоминая, что на самом деле коробки стоят 1 и 5 долларов. Когда оказывалось, что цена ниже – даже всего на 25 центов, продажи были выше, в этой группе шоколад купили не 45, а 76 %.

Второй метод ЭЕВ – предложить что‑то сверху, то есть дать возможность еще более серьезно сэкономить. Когда я пишу эти слова, передо мной лежит журнал, целая страница которого посвящена как раз такому предложению. Лондонский портной рекламирует рубашки, которые обычно стоят от 70 до 80 фунтов стерлингов, всего за 20 фунтов. Но это еще не все! Как читатель этого журнала, я могу потребовать дополнительную скидку 15 %. Но и это еще не все! Если я успею купить рубашку до определенной даты, то получу шелковый галстук в подарок.

ЭЕВ – достаточно широко распространенная и, как показывают исследования, эффективная методика превращения необязательного продукта в предмет, без которого невозможно обойтись. Покупаешь один – второй бесплатно, три по цене двух или ручка в подарок, бесплатный обед, который предлагают некоторые страховые компании, – лишь несколько ее примеров.

ЭЕВ работает, поскольку, как я объясню в главе 4, поощряет потребителей делать покупки бездумно, а не вдумчиво.