Другая точка зрения на исходную проблему

Теперь вернемся еще раз к исходной проблеме и учтем некоторые дополнительные обстоятельства.

1. Насколько высокую должность занимает этот человек? Если это главный архитектор программ, вы должны потребовать от него более ответственного отношения к работе, иначе ущерб может понести вся компания. Если это сотрудник низового звена, то, возможно, его надо не столько отчитывать, сколько учить.

2. Насколько сложна проблема? Если ее решение стало бы настоящим чудом, то не стоит винить сотрудника. По сути дела, его следует поблагодарить. Если проблема была относительно простой, но ее решение затянулось, на это следует обратить внимание.

3. Был ли обоснованным исходный риск? Действительно ли данный продукт должен был устареть в кратко– и среднесрочной перспективах? Если ответ положительный, то, независимо от того, потребовалось ли на устранение этого недостатка три или девять месяцев, это был обоснованный риск, и если у вас возникнет аналогичная ситуация, то вы опять поступите точно так же. В таком случае не стоит слишком заламывать руки по этому поводу.

Несколько слов в заключение

В высокотехнологичном бизнесе редко можно сказать что‑либо заранее. Разница между посредственной и уникальной компанией зачастую состоит в том, что в первой сотрудники скованы жесткой ответственностью за свои действия, а во второй поощряется обоснованный риск. Ответственность – это очень важно, но не только это имеет значение.

Управленческий прием «чумовая пятница»

Много лет назад я столкнулся с очень непростой управленческой ситуацией. Две отличные команды сотрудников – служба технической поддержки и техническое обеспечение сбыта – объявили войну друг другу. Программисты из технического обеспечения сбыта отчаянно и неоднократно жаловались на то, что специалисты из технической поддержки не желают исправлять баги в продукте, реагируют на жалобы клиентов недостаточно быстро и вообще своими действиями отбивают у клиентов желание покупать что‑либо у компании. В то же время служба технической поддержки сообщала, что программисты из технического обеспечения сбыта просто фиксируют наличие багов в продукте, но не пытаются их исправить, не прислушиваются к рациональным предложениям по их устранению и вообще паникеры, стремящиеся раздуть из каждой мухи слона. Помимо постоянных взаимных жалоб представители обеих служб просто терпеть не могли друг друга. Вдобавок ко всем несчастьям группам приходилось постоянно работать бок о бок. И там и там были отличные специалисты, ими руководили эффективные менеджеры, поэтому увольнять или понижать в должности было просто некого. Я не знал, что делать.

Примерно в то же время я чудесным образом попал в кино на сеанс фильма Freaky Friday («Чумовая пятница») с не оцененной по достоинству Барбарой Харрис и неподражаемой Джуди Фостер в главных ролях. (Существует еще качественный ремейк этого фильма с Джейми Ли Куртис и неудачливой, но талантливой Линдси Лохан в главной роли.) В фильме мать и дочь абсолютно не понимают друг друга и поэтому находятся в постоянном раздражении, пока в один прекрасный день не меняются телами благодаря таинственному волшебству.

По ходу фильма, находясь в телах друг друга, обе героини начинают лучше понимать взаимные проблемы. В результате, вернувшись каждая в свое тело, они становятся лучшими подругами. Посмотрев и оригинал, и ремейк фильма, я вдруг понял, что нашел ответ: я применю управленческий прием «чумовая пятница» для улаживания конфликта.

На следующий день я сообщил руководителям отдела технического обеспечения продаж и службы технической поддержки, что им предстоит поменяться своими должностями. Я объяснил, что, как и героини Джуди Фостер и Барбары Харрис, они сохранят свой мозг, но получат новые тела. Временно. Их первоначальная реакция ненамного отличалась от реакции персонажей фильма, закричавших от ужаса после обмена.

Однако стоило им неделю «поносить чужую обувь», как оба менеджера поняли, в чем состоит суть проблем, вызывающих конфликты. Они договорились вместе внедрить целый ряд мероприятий, позволявших прекратить военные действия и обеспечить слаженную работу обеих групп. С этого момента и вплоть до дня продажи компании обе группы сотрудничали лучше, чем любые другие отделы, – и все благодаря «Чумовой пятнице», вероятно, наиболее полезному для обучения менеджеров фильму, который когда‑либо был снят!