Вы не хуже Сократа

Искусство и наука задавать вопросы

так, как помочь другой стороне понять, в чем заключается их основная проблема? Как создать их вѝдение? Как помочь им увидеть то, что видите вы, не рассказывая о вашем вѝдении? Как устранить недопонимание? Как остановить уклончивые ответы, подтасовку фактов, бесконечные «может быть», даже прямую ложь? Как заключить надежный договор?

Самый безопасный способ — задавать вопросы. Полагаете, вопросы играют несущественную роль? Я так не думаю. Накопленный опыт позволил мне сделать вывод, что вопросы пробуждают вѝдение другой стороны.

Задавать вопросы — действенный способ снять все наносное и выяснить, что в действительности происходит в головах людей по ту сторону стола, выявить их реальные проблемы и создать вѝдение этих проблем.

Наверное, вы не придали этому значения, но в предыдущих главах для привлечения вашего внимания к определенным тезисам я задавал вопросы. У меня простой план: я пытаюсь помочь всем консультантам в любых областях, а это значит помочь клиентам (в моем случае — читателям этой книги) создать собственное вѝдение принципов и практики которым тренер хочет обучить. Самый лучший способ — правильно поставить вопрос, так чтобы он привлек внимание клиента и способствовал созданию вѝдения. Вспомните моего друга и коллегу Боба, отца больной девочки. Когда я спросил его, какой элемент моей системы оказался наиболее полезным в решении его проблемы, он не упомянул о предостережениях, связанных с нуждой, задачей, конечной целью или словом «нет». В его списке приоритетов они занимают второе, третье и четвертое места. На первую ступень пьедестала он поставил правильные вопросы. В беседе с врачом по поводу перевода дочери в другую больницу Боб был очень сосредоточен и сдерживал эмоции. Он мог рассчитывать только на свою способность задавать правильные вопросы. И он спросил врача: «Насколько вы готовы рисковать жизнью моей дочери?»

Я рассказал о Томасе Эдисоне и его партнере-полковнике; они создали у потенциального покупателя представление об устройстве, включив его. Ценность изобретения была настолько очевидна, что в словах не было нужды. Но если бы они потребовались, необходимого эффекта можно было бы достигнуть одним вопросом Эдисона: «Как вы думаете, каким образом вы могли бы использовать это устройство, сэр?» Чтобы ответить на этот вопрос, банкиру пришлось бы создавать собственное вѝдение.

Хорошие вопросы могут оказывать такое же магическое действие, как и новое устройство Эдисона, но многие приходят на переговоры, обремененные необходимостью доказывать собственное превосходство. Именно с этой необходимостью они прожили всю жизнь. Еще в школе они приобрели уверенность, что достичь результата (в их понимании) можно, правильно отвечая на вопросы (часто даже еще не заданные), произнося бесконечные монологи, объясняя, излагая, интерпретируя, инструктируя, разглагольствуя. Чем больше слов, тем хуже ситуация. Мало кто умеет задавать вопросы и внимательно слушать ответы. Даже специалисты, профессиональная состоятельность которых зависит от владения этим навыком (я имею в виду врачей), зачастую делают это очень неумело. Конечно, кому-то это удается, но большинство не справляется. Как правило, они настолько ограничены временем и бюрократическими обязанностями, так зависят от лабораторных исследований, что упускают из виду главный инструмент, позволяющий поставить точный диагноз, — правильные вопросы. В этой связи я хочу поделиться личным опытом. Моя мама болела сахарным диабетом, но дожила почти до 80 лет. Когда у нее случился сердечный приступ, мы отвезли ее в больницу, где ее сразу же положили в реанимацию. Врач расспрашивал меня и отца о том, что произошло. После этого он сразу приступил к необходимым процедурам. Пока все шло хорошо. Но он не поинтересовался факторами, например наличием хронических заболеваний, способных усугубить мамино положение. Когда поначалу мы попытались заикнуться о диабете, он даже не стал слушать. Но мы его заставили, потому что боялись диабетической комы. Аналогичный опыт был у меня с юристами — я не имею в виду зал суда, где обмен вопросами и ответами строго регламентируется правилами. Речь идет о снятии показаний, когда стороны общаются более свободно, и консультациях адвоката в его офисе. Обычно юристы задавали нужные вопросы, но часто формулировали их не лучшим образом и долго кружили вокруг да около. Честно говоря, я сомневаюсь, что эффективный обмен вопросами и ответами, который мы можем наблюдать по телевизору, является нормой. По собственному опыту знаю, что это далеко не так.

В идеале врач и юрист стараются получить как можно больше информации по конкретному случаю. Так же должен поступать и переговорщик. Его задача заключается в том, чтобы поселиться в мире другой стороны, поскольку решения изначально принимаются именно там. Это достигается путем постановки правильных вопросов о мире другой стороны, позволяющих взглянуть на него глазами оппонентов. Если вам удалось увидеть этот мир таким, каким другая сторона видит его в данный момент, у вас возникает еще больше правильных вопросов. Постепенно вы формируете собственное представление о том, что должны увидеть представители другой стороны, чтобы переговоры продвинулись.

Мистер Джонс, как бы вы могли использовать это устройство на вашей производственной линии?

Ответы на ваши вопросы создают у оппонентов вѝдение, необходимое для принятия эффективных решений, которые продвигают переговоры.

Ваши вопросы также выполняют полезную функцию — дополнительно контролируют состояние нужды. Даже наивный детский вопрос может быть полезен, поскольку, задавая его, в глазах оппонентов вы выглядите немного «не в порядке» (помните, мы говорили об этом в главе 1?).