Да» ничем не лучше

«Билл, это программное обеспечение именно то, что нам нужно. Уверен, мы его купим. Мне понадобится несколько днем, чтобы проверить его у партнеров, но не сомневаюсь, оно "улетное". Это отличный инструмент. Позвони мне в конце недели».

Через несколько дней Билл, продавец, звонит этому клиенту. Наверное, вы догадываетесь, что он слышит в ответ: «Да, Билл я пытаюсь вписать все это в бюджет. Ты можешь позвонить мне в конце месяца?»

Вот еще один вариант подобного сценария:

— Джон, ты можешь привести свою комнату в порядок? Бабушка с дедушкой придут к нам ужинать.

— Конечно, мама, не беспокойся.

Убрал ли Джон свою комнату? Конечно, нет. Так почему он сказал «да»? Это самый простой выход. Он дает определенную отсрочку. Джон хочет, чтобы его оставили в покое и не имеет ни малейшего намерения убирать комнату. Просто ему не хочется спорить с мамой, потому что он знает, «нет» не будет принято, так же как «может быть» (это срабатывает на многих переговорах, но не в дискуссии с мамой), значит, нужно согласиться без какого-либо намерения выполнить обещание. «Да» ничего не значит. Его не нужно писать кровью. Это еще один способ отложить исполнение. Продавец Билл столкнулся с аналогичной ситуацией, получив согласие покупателя. Его клиент не имеет полномочий покупать программное обеспечение, но чисто по-американски не хочет этого признавать. Он не хочет говорить «нет». Он, как и многие Другие клиенты, мог бы сказать «может быть», но лучше всего сказать «да». Таким образом, он может отложить отказ до тех пор, пока у него не появится возможность переложить вину за «нет» на кого-то другого, и не выглядеть при этом плохим парнем.

Аналогичная история из собственного опыта, когда я хотел работать консультантом по финансовым вопросам футбольных команд калифорнийских вузов. Тренер одного учебного заведения, с которым я успешно сотрудничал, рекомендовал меня в новый вуз. Этот тренер позвонил от моего имени тренеру нового заведения. Затем я сам позвонил ему, чтобы познакомиться. И он сразу же сказал:

— Можете больше ничего не говорить, Джим. Мы хотим с вами работать. Когда мы можем начать программу?

— На следующей неделе, — ответил я.

Сделав небольшую паузу, он сказал:

— Позвоните мне в понедельник, и мы обо всем до говоримся.

Все выходные я радовался, что в понедельник начинается новая программа. Неделя будет отличной. В душе я понимал, что моя позиция слаба. Я знал, что пока не добился серьезных результатов в этой области, но у меня были большие надежды. В конце концов, я очень способный человек и мои ожидания весьма высоки. Конечно, все у нас получится! Когда я позвонил тренеру солнечным утром понедельника, он извиняющимся тоном объяснил, что сезон в самом разгаре и нам лучше поговорить в другое время. «Может быть, недели через три?» — предложил он. У меня упало сердце, но что я мог на это возразить? (Позже объясню, что я должен был возразить.) Это была моя вина. Лучше бы он сразу сказал «нет», но в этой ситуации мне нужно было принимать его «да» в соответствии с истинным значением этого слова — нет — и звонить в понедельник, не испытывая нужды или больших надежд. Я сделал классическую ошибку, приняв значение «да» за чистую монету. В результате я не стал заниматься финансами этой школы.

Ответ «может быть» часто дает надежду на что-то положительное, хотя на самом деле он только тормозит процесс принятия решений, бросая вас в эмоциональный ступор. То же самое происходит с ответом «да», который только возбуждает эмоции в ущерб принятию решений. Когда другая сторона говорит «да», вы приходите в возбуждение, начинает выделяться адреналин, вы высчитываете суммы комиссионных, размышляете, что лучше купить — «мерседес» или «бумер», и не успели вы еще сообразить, как... что? Вы испытываете нужду. Вам нужна эта сделка, этот созревший плод. Такое происходит слишком часто. Подумайте об этом с другой точки зрения: сколько раз вы сами говорили «да» на первый же вопрос? Вы стараетесь понравиться, поддержать разговор, а слово «да» — такое безобидное и привычное... Я не знаю всех причин, почему мы с такой готовностью говорим «да», но многие поступают именно так, и это означает, что «да» — очень значимое слово.

Не обманывайтесь мгновенным ответом «да». Если случится так, что это слово окажется настоящим и окончательным (невероятно, но возможно), вы это вскоре выясните, действуя осторожно, без особых надежд и нужды. Но, как правило, оно не настоящее и не окончательное. Это либо дружеское рукопожатие, либо за таким «да» кроется нечто коварное. «Да» может быть поспешно сказано оппонентами, чтобы привлечь вас на свою сторону, заинтересовать, разрушить процесс принятия решений. Затем следуют коварные «если», «но», «однако», «когда» или другие опасные ограничители. И что тогда делать? Вы находитесь в состоянии нужды, потеряли ориентацию, стали уязвимы для неправильных решений, даже ненужных уступок. Другая сторона получает полный контроль. Торопливо брошенное «да» — прекрасная ловушка, которую используют опытные переговорщики, чтобы получить преимущество над слабыми противниками, использующими тактику «выиграть — выиграть». Мнимое согласие загоняет вас в их клетку. Проницательные переговорщики постоянно пользуются этим трюком.

«Конечно, Фрэнк, мы участвуем. Мы хотим сделать самый большой заказ за все время сотрудничества — на 50 тысяч устройств». Фрэнк на седьмом небе от счастья. Теперь его карьера обеспечена. Затем следует один или два звонка: «Я тебе не говорил, Фрэнк, думал, это не актуально. Я предполагаю получить скидку в 20%. Ты это предусмотрел?»

Никогда не поддавайтесь на мгновенное «да». Ничего не предполагайте. Избегайте эмоциональных «американских горок», не впадайте в ситуацию нужды. Не гонитесь за результатами, которые так заманчиво мерцают впереди. Осторожно действуйте в соответствии с принципами своей системы.

Тест-драйв Найдите возможность отвечать «да» на каждый вопрос, предложение, проблему. Насколько полезен такой разговор, если в нем все время использовать «да»? Достигнут ли какой-либо прогресс или взаимопонимание? Уверен, что нет. Думаю, вскоре беседа станет просто бесцельной. Теперь воспринимайте каждый ответ на ваш вопрос как «да». Вы видите, что все эти «да» с другой стороны ни на шаг не продвинули дело?

ПЕРЕХОДИМ К «НЕТ»

Если «может быть» или быстрое «да» бессмысленны и даже опасны, что нам остается? Самое веское слово в вашем переговорном словаре — это «нет». «Нет» представляет собой решение. Именно так. Оно начинает процесс создания вѝдения (тема главы 5). Вы или другая сторона можете изменить решение позже. Теперь это не имеет значения. Слово «нет» означает действительный прогресс, поскольку оно заставляет вас и другую сторону по-настоящему задуматься, почему вы или они сказали «нет». Теперь ваш мозг должен проанализировать все сказанное и либо принять это, либо отказаться. Отрицающая сторона должна взять на себя ответственность за свое «нет». Требуются разъяснения. Теперь у вас есть реальные вопросы для обсуждения. Переговоры двигаются вперед, в отличие от ситуации с «может быть» или быстрым «да». «Нет» определяет ваше положение, позволяет задавать нужные вопросы (см. главу 6), продвигаться вперед.

Нас приучили бояться этого слова, хотя вежливо сказанное «нет», спокойно принятое «нет» или просто предоставленная возможность сказать «нет» поразительно воздействуют на процесс переговоров. Как я уже говорил во введении и повторю еще раз, принцип «нет» не имеет отношения к непримиримости. Наоборот, он означает открытость и честность. Возможность сказать «нет» для всех, сидящих за столом переговоров, означает, что здесь собрались взрослые люди, готовые рассуждать рационально. Давайте затормозим процесс.

Давайте забудем страх поражения. «Нет» позволяет участникам отказаться от необходимости быть во всем правыми, самыми сильными, самыми умными, самыми стойкими. Оно позволяет забыть о необходимости обеспечивать свою безопасность и уверенность в себе, нравиться другой стороне. Оно предотвращает гибельные решения, которые принимаются под воздействием стремления обеспечивать безопасность и нравиться другой стороне. «Нет» говорит всем присутствующим: «Давайте не будем гнаться за решениями, порождаемыми желанием во что бы то ни стало услышать или сказать «да». «Нет» означает: «Расслабьтесь, мы не собираемся обманывать вас, а вы не собираетесь обманывать нас».

Вежливое «нет» не обижает людей. Наоборот, оно предусматривает взрослое поведение. Оно открывает путь к правильным решениям. После стольких лет обучения людей ведению переговоров самого разного рода я не перестаю удивляться магической силе слова «нет».

Наверное, вы помните Росса Перо, бизнесмена мирового уровня и независимого кандидата в президенты в 1992 и 1996 годах. Он прославился благодаря большим ушам и откровенным высказываниям. Убежденный (или просто надеющийся), что американские избиратели не так глупы, как думают их политики, Перо читал лекции по экономическим вопросам, которые сопровождались графиками и таблицами. Он проиграл Биллу Клинтону, но оказал определенное воздействие на общественность. Перо любил (а может, и сейчас любит, я не знаю) рассказывать деловой аудитории историю об американце, который хочет купить верблюда. Он подходит к палатке, где выставлены в ряд шесть животных, и спрашивает у подошедшего хозяина об одном из животных. Бедуин отвечает: «Это любимый верблюд моего сына, его питомец, этого я продать не могу». Растерянный американец садится в свой «Рейндж Ровер» и начинает отъезжать. Бедуин бежит за ним и кричит: «Я думал, вы хотите купить моего верблюда!»

Я согласен с Россом Перо: американцы не умеют вести переговоры. Они не хотят слышать «нет», они не хотят говорить «нет», у них неправильное представление о слове «нет». Но «нет» — исключительно ценное слово. «Нет» поможет вам контролировать любую нужду, которую вы испытываете. Оно определяет уважение к каждому участнику. Оно приводит к сбору важной информации. Принцип «нет» не имеет отношения к упорству. Просто оно выводит всех из режима догадок.

«Нет» позволяет преодолеть эмоциональные и незначительные вопросы и решить существенные вопросы.

Нам нужны переговоры, основанные на процессе принятия решений, а не эмоциональная трата времени.

Тест-драйв Развлекитесь немного и используйте возможность получить начальную практику использования слова «нет». Улыбаясь, скажите кому-нибудь в спокойной безопасной ситуации, что вы не сможете сделать чего-либо или имеете другое мнение по какому-либо вопросу, но дайте собеседнику возможность продолжать убеждать вас. Еще раз скажите «нет» и заставьте их убедить вас, что сделанное предложение правильное. Или пойдите другим путем и заявите, что у вас есть идея, но они могут спокойно сказать «нет». Объясните, что это «нет» никак вас не обидит. В любом случае, результаты вы увидите сразу же.