Введение. Сейчас телефонные переговоры – важнейшая часть человеческого общения

Сейчас телефонные переговоры – важнейшая часть человеческого общения.

Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры до 25 % своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение или на предприятие. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом на пути заключения договора является именно телефонный разговор. Умение руководителей вести телефонную коммуникацию влияет и на их личный авторитет и на реноме организации, которую они представляют.

Специалисты в области делового общения полагают, что одной из причин бедственного положения отдельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые особенно отчетливо проявляются при разговоре по телефону. Большинство управленцев не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Поэтому в последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефону. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации.

Подсчитано, что деловой разговор по телефону длится в среднем от 3 до 54 минут. В общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2–2,5, а иногда от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут, (а порой 5–10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня; их средняя продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если деловые люди пользуются сотовой связью, то разговор становится крайне коротким. Эта специфическая коммуникация требует не только умения вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы и выражения своих эмоций по поводу тех или иных сведений.

Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов. Американские психологи, например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3–4 года. Причем дело здесь не в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время появилась еще и проблема дорожно-транспортных происшествий из-за разговора по телефону во время движения машины.

Несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров – серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли все это приводит к значительным потерям рабочего времени.