Дослідження якості готельних послуг

Оцінка якості послуг

Розділ 1. Бронювання

У цьому розділі аналізується якість бронювання місць у готелі. Пропонуються різні запитання для виявлення найефективніших засобів бронювання, відповідності поведінки працівників служби бронювання вимогам службового етикету.

1. Бронювання здійснювалося:

по телефону ()

по телексу ()

через турагента ()

через авіакомпанію ()

(будь ласка, помітьте відповідний спосіб)

2. В якому місці було проведено бронювання? …………………………

3. Чи було допущено яку – небудь затримку в опрацюванні Вашої

початкової заявки? так () ні ()

4. Який тип номера було запропоновано? ………………………………….

5. Чи була вартість розміщення оголошена портьє (тур агентом і т.п.)?

так () ні()

6. Яку вартість розміщення було оголошено (якщо стосується цього випадку)? ………………………

У якій валюті вона була оголошена?

7. Чи було повідомлено націнку за обслуговування (якщо це стосується цього випадку)? так () ні ()

8. В якій формі було дано підтвердження:

в усній ()

у письмовій ()

на завчасно надрукованому бланку ()

по телефону ()

листом ()

Якщо підтвердження було дано в іншій формі, будь ласка, вкажіть, у якій ………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………..

9. Скільки часу було потрібно на отримання підтвердження?

10. Якщо підтвердити розміщення виявилося неможливо, чи запропонував портьє (тур агент) інші варіанти? так () ні ()

11. Чи справляв портьє (тур агент) враження;

знаючого так () ні ()

старанного так () ні ()

обізнаного з готелем і послугами, що надаються так () ні ()

12. Чи впевненні Ви в тому, що бронювання буде проведено кваліфіковано і що по прибутті в готель у Вас не виникне ніяких утруднень? ………………………………………………………..так () ні ()

Зробить короткий опис процедури бронювання в цілому, в тому числі манери поведінки і поводження з вами портьє (тур агента). Чи помітили Ви які – небудь прояви нечемності чи байдужого ставлення з його боку? Будь ласка, зробіть інші зауваження, які Ви вважаєте доречними………………………………………………..…………..