Тема . Організація надання послуг споживачам у готельному господарстві. 1.Теоретичні основи організації готельного господарства ( огляд літературних джерел)

Подалі аналізуються технології експлуатації житлових приміщень

Аналізуючи технологічні процеси, збирають інформацію за такими категоріями:

- кількість типових поверхів визначається кількістю однакових та планувальних рішень поверху.

- кількість номерів на типових поверхах.

- місткість поверху визначається кількістю місць на ньому.

- загальна чисельність обслуговуючого персоналу на поверсі визначається кількістю номерів на ньому.

- форма організації праці може бути бригадною або індивідуальною.

- технологічні процеси визначаються наявністю документів:технологічних інструкцій або технологічних стандартів.

- технологічні цикли визначаються умовами експлуатації житлового поверху, а саме:

1. прибирання в номерах (отримання наряду – завдання на прибирання, отримання засобів для миття, розподіл номерів для прибирання, прибирання, завершення прибирання);

2 прибирання нежитлових приміщень (хол, приміщення для обслуговуючого персоналу, побутові приміщення);

3. ведення білизняного господарства (розрахунок потрібної кількості білизни, технологія отримання, санітарно – гігієнічні вимоги та зберігання білизни);

4. експлуатація прибиральних механізмів та інвентаря (утримання притирального інвентаря,і механізмів, зберігання прибиральних механізмів та засобів для миття);

5. ведення документації (журнал обліку білизняного господарства, журнал заявок на ремонт).

- нормативна кількість номерів на покоївку визначається за міжнародними стандартами (10-20) залежно від категорії номера і рівня комфорту готелю.

- структура служби на поверсі визначається формою праці: бригадна або індивідуальна(завідуючий поверхом, чергова по поверху, супервайзер, покоївки).

- автоматизація і механізація технологічних процесів визначається наявністю (відсутністю) комп’ютерного, телефонного, селекторного зв’язку між поверхом і службою портьє, засобів кондиціонування, прибиральних механізмів, централізованого пиловидалення.

- хронометраж затрат на одну технологічну операцію характеризує затрати часу на генеральне прибирання, прибирання номера після виїзду, поточне та проміжне прибирання.

- експлуатаційні документи на поверсі визначають форми організації й механізації праці.

- планувальне рішення житлового поверху являє собою схему – план евакуації на поверсі, на яку наносяться шляхи евакуації.

- комп’ютерні прикладні програми автоматизації визначають повну або часткову автоматизацію готельного підприємства.

- технологія гостинності виявляє взаємозв’язок у системі “гість – послуга – середовище – гостинність”. Гостинність щодо гостя означає рівень культури персоналу, який визначається поведінковим стандартом. Гостинність як послуга визначається її якістю. Гостинне середовище зумовлюється рівнем комфорту.

- якість надання послуг залежить від нормативних документів і розробки технологічного стандарту.

- рівень комфорту зумовлюється наявністю відповідної документації, оснащенням, обладнанням готелю, набором і видами послуг.

Отримані данні можливо представити у вигляді таблиці В.2.

Таблиця В.2 - Технологія експлуатації житлових приміщень

Аналіз технології приймання і розміщення споживачів проводиться згідно пропонованої методики.

За допомогою цієї методики формується база даних на основі визначення таких питань;

- під формою організації роботи мають на увазі визначення варіанта блокування меблів у зоні роботи вестибюльних приміщень, а саме: рядова, кутова, зигзагоподібна, колова.

- місце знаходження зони роботи визначається її територіальним розташуванням на території будівлі.

- планувальна організація зони роботи відбувається за такими схемами: фронтальна, поздовжня і концентрична.

Фронтальна планувальна організація визначається одностороннім розміщенням функціональних зон, поздовжня – двостороннім; концентрична – тристороннім (характеризується компактністю, що забезпечує зручності в орієнтації)

- структура служби та її підпорядкованість враховує кількісну характеристику працівників СПО (служба приймання і обслуговування), горизонтальні та вертикальні зв’язки між ними.

- функції контактної служби включають функції касира (рахунки, обмін валют), портьє(реєстрація і виписка гостей), інформаційної служби(видача ключів, пошта, інформація)

- функціями неконтактної служби є служби резервування, комутатора, менеджера.

- технологічні цикли мають служби прийому і розміщення, визначаються наявністю бронювання, резервування, розміщення, оплати, виїзду.

- показник чисельності службовців на одне місце дає можливість виявити кількісний склад обслуговуючого персоналу в службі приймання та обслуговування.

- автоматизація технологічних процесів служби прийому і розміщення визначається наявністю комп’ютерів, факсів, терміналів тощо.

- види програм зумовлюють переваги певної програми (програм) і використання певним підприємством відповідної програми (програм) автоматизованої системи управління.

- якість надання послуг зумовлена наявністю документації на виконання робіт (посадових інструкцій, правил прийому та обслуговування) та аналізом її дотримання; рівнем виробничої й професіональної культури.

- рівень комфорту характеризується правильною функціональною організацією приміщень вестибюльної групи і оцінюється такими умовами:

- взаємним - розміщенням вертикальних комунікацій і входу;

- взаємним розміщенням основних зон вестибюля і входу в готель;

- функціональним зв’язком між зонами і приміщеннями вестибюльної групи, що має виключати перетинання людських потоків.

- хронометраж затрат часу на поселення групи туристів і індивідуалів має відповідати нормативам підприємства.

Отримані дані можливо представити у вигляді таблиці В.3.

Таблиця В.3 - Технологія приймання і розміщення

Розрахунки за проживання та послуги у готелі починаються в день заїзду споживача (якщо замовником не здійснювалась передоплата), виконуються у процесі його проживання в готелі і закінчується напередодні його виїзду з нього (або у визначений для замовника термін після виїзду споживача).

Оплата за проживання та послуги може здійснюватись у готівковій або безготівковій формі.

При готівковій формі розрахунків гроші надходять безпосередньо до каси готелю. Безготівковий розрахунок здійснюється перерахуванням коштів на розрахунковий рахунок готелю замовником через банківську установу, що засвідчується певним платіжним документом.

Архітектурно – планувальна організація споруд готелів – важливий фактор їхнього функціонування, особливості архітектури, значно виразніше планування готельних споруд, суттєво виділяє їх на фоні споруд іншого функціонального профілю.

Архітектура готелю в певній мірі виступає фактором його самореклами.

Архітектурно планувальні особливості готелю виступають важливим економічним фактором їхнього розвитку. З типом планування і забудови суттєво пов’язані витрати на благоустрій навколишньої території, відрахування за використання земельної ділянки (податок на землю, орендна плата та ін..), догляд та ремонт будівлі та ін..

Архітектурно – планувальна характеристика готелю впливає на особливості обладнання закладу інженерно – технічними засобами, важливий фактор безпеки проживання для споживачів і роботи для персоналу.

У третьому розділі наводяться пропозиції з удосконалення організації надання послуг споживачам у готелі. Пропозиції повинні бути конкретними, містити заходи з покращення діяльності готелю з визначенням економічного ефекту від їх впровадження. При цьому ураховуються інноваційні технології розвитку підприємств готельного господарства.

Логічним завершенням курсової роботи є висновки. Головна їх мета підсумки проведеної роботи. Висновки подаються у вигляді окремих лаконічних положень, рекомендацій. Важливо, щоб вони відповідали поставленим завданням. Викладати зміст висновків можливо в два способи: суцільний текс з абзацами або нумерований список.

Список використаної літератури є «візитною» карткою роботи, його професійним обличчям, свідчить про рівень володіння навичками роботи з інформаційними джерелами. Він повинен містити бібліографічний опис праць, використаних під час роботи над темою. До списку використаних джерел слід вносити лише ті, на які в тексті були зроблені посилання. Кожне бібліографічне посилання має свій порядковий номер і записується з нового рядка.

Додатки – це бажана частина курсової роботи, що використовується для більш повного висвітлення теми. За змістом додатки дуже різноманітні. Це можуть бути копії документів, таблиці, картки, графіки, схеми, фотоматеріали, ілюстрації, та ін..

ДОДАТОК Г