Конфлікти у спілкуванні

• Поняття, сутність і типи конфліктів * Управлін­ня конфліктами • Типи конфліктних особистостей

• Конфлікти у навчанні • Типи поведінки педагога у конфліктній ситуації» Етика спілкування і толе­рантність як принцип культури педагогічного спіл­кування

Ключові слова:

• конфлікт; • інцидент; • конфліктна ситуація; • об'єкт кон­
флікту; • суб'єкт конфлікту; • предмет конфлікту; • конст­
руктивний конфлікт; • деструктивний конфлікт; • фруст­
рація; • агресія; • потенційний конфлікт; • дистрес; • толе­
рантність; • стрес; • опонент; • компроміс; • маніпуляція
суб'єктом конфлікту

Поняття, сутність і типи конфліктів

Спілкування з іншими людьми — невід'ємна частина, необхідна умова повноцінного життя кожної людини. Найкраще у нашому житті пов'язано зі спілкуванням і найнеприємніше — теж зі спілкуванням, із взаєминами вдома і на роботі. Міркуючи про те, що заважає нормальному спілкуванню, взаємодії, ми най­частіше згадуємо про конфлікти і все те, що з ними пов'язане: відсутність взаєморозуміння, погрози, ворожість, образи, спроби (часом безнадійні) довести свою рацію... Ми звикли ставитися до конфліктів як до явища тільки негативного. Нам хочеться їх уни­кнути. Але чи можна прожити без конфліктів? Щоб відповісти на це запитання, треба насамперед визначити, що таке конфлікт, прийти до згоди щодо значення цього слова.

Існують різні визначення конфлікту, й усі вони підкреслюють наявність протиріччя, що набуває форму розбіжностей, якщо мо­ва йде про взаємодію людей.

У психології конфлікт визначається як зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій в окремо взя-

340 Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

тому епізоді у свідомості, у міжособистісних взаємодіях або між-особистісних стосунках індивідів чи груп людей, пов'язаних з негативними емоційними переживаннями.

Звідси видно, що основу конфліктних ситуацій у групі між окремими людьми становить зіткнення між протилежно спрямо­ваними інтересами, думками, цілями, різними уявленнями про спосіб їхнього досягнення.

Конфлікт (від лат. conflictus — зіткнення) — виникнення склад­них для подолання протиріч, зіткнення протилежних інтересів на підставі суперництва, відсутності взаєморозуміння у різних питан­нях, пов'язаних з гострими емоційними переживаннями.

В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або протилежні позиції сторін з якогось питання, або протилежні "цілі чи засоби їхнього досягнення в даних обставинах, або розбіж­ність інтересів, бажань, спрямувань опонентів і т. ін. Конфліктна ситуація, таким чином, припускає обов'язкову наявність суб'єктів і об'єктів конфлікту. Однак, щоб конфлікт почав розвиватися, необхідний інцидент, коли одна зі сторін починає діяти, ущем­ляючи інтереси іншої. Якщо протилежна сторона відповідає тим самим, конфлікт з потенційного переростає в актуальний і може розвиватися надалі, як прямий чи опосередкований, деструктив­ний чи конструктивний.

Конфлікти можуть бути прихованими чи явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди між двома чи більше сторо­нами — особами чи групами.

Відсутність згоди зумовлена наявністю різних думок, погля­дів, ідей і т. ін. Проте вона не завжди проявляється у формі яв­ного зіткнення, конфлікту. Це відбувається тільки, коли існуючі протиріччя, розбіжності порушують нормальну взаємодію лю­дей, перешкоджають досягненню поставлених цілей. У цьому випадку люди, щоб перебороти розбіжності, вступають у від­криту конфліктну взаємодію, у процесі якої вони дістають мож­ливість висловлювати різні думки, виявляти більше альтернатив для ухвалення рішення — саме в цьому і полягає явний позити­вний зміст конфлікту. З конфліктами, як явищем неминучим, не треба боротись — ними треба керувати. Правильно організована конфліктна взаємодія — це правильний, хоча і не легкий шлях до згоди.

Конфлікти можуть виникати практично у всіх сферах людсь­кого життя, зокрема в професійній діяльності. Організація і зміст діяльності визначають специфіку конфлікту. Мають свої харак­терні риси і педагогічні конфлікти.

Глава 4. Конфлікти у спілкуванні

Однак у будь-якому конфлікті, як соціально-психологічному явищі, в діалектичній єдності представлені загальне, особливе й одиничне.

Відомо досить багато класифікацій конфліктів, що базуються на різних критеріях.

Конфлікти можуть відбуватися усередині нас і між нами. За цим критерієм виділяють внутріособистісні, міжособистісні, між особистістю і групою і міжгрупові конфлікти.

Внутріособистісні конфлікти не цілком відповідають даному раніше визначенню. Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні фактори внутрішнього світу особистості. Відомий опис внутріособистісних конфліктів, що став класичним, нале­жить німецько-американському психологу К. Левіну. Він харак­теризує конфлікт як ситуацію, у якій на людину одночасно діють протилежно спрямовані сили рівної ваги. Можливі три типи та­ких ситуацій:

1. Людина повинна вибрати одну з двох привабливих можливо­
стей, чи, за К. Левіним, людина перебуває між двома позитивними
валентностями. Валентність — це здатність об'єкта притягати чи
відштовхувати. Сам по собі об'єкт не є ні привабливим, ні відраз­
ливим. Позитивний чи негативний зміст надає йому людина.

Отже, перший тип внутріособистісного конфлікту — це ситу­ація Буріданова осла, що помирає від голоду між двома стогами сіна. І все-таки, як правило, такі конфлікти вирішуються най­менш болісно. Вибрати між двома приємними альтернативами, загалом, легше, ніж між неприємними, якщо мова не йде про пи­тання, що мають глибоке життєве значення. К. Левін вважав, що, коли рішення на користь однієї з альтернатив уже прийнято, при­вабливість іншої знижується, слабшає її валентність.

2. Другий фундаментальний тип конфліктної ситуації склада­ється, коли людина виявляється між двома приблизно рівними за значимістю неприємними можливостями (негативними валент­ностями). Показовою є ситуація «покарання» за погано виконане завдання, добре знайома викладачам і студентам. Студент пови­нен вибрати один з двох небажаних варіантів — відмовитися від запланованого відпочинку і розваг чи одержати «непрестижну» трійку. Це ситуація вибору меншого з двох зол.

3. Людина зіштовхується з об'єктом, що має як негативну, так і позитивну валентність, як говориться, «і хочеться, і колеться». Сили притягання і відштовхування діють у тому самому напрямі, вихо­дять від одного об'єкта. Основою конфлікту може бути, наприклад, те, що приваблива мета містить і негативні сторони: високооплачу-

Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

вана, але шкідлива для здоров'я робота й ін. Нерідкі випадки, коли бажані винагороди неминуче супроводжуються рівними витратами: заборонене задоволення і втрата самоповаги і т. ін.

Конфлікти «притягання — відштовхування» викликають най-сильніші переживання. Деякі дослідники вважають, що це і є психологічний конфлікт у повному значенні слова.

Внутріособистісні конфлікти, що пов'язані з педагогічною ді­яльністю, можуть розвиватися за кожною з описаних схем. На­приклад, так званий рольовий конфлікт, коли різні соціальні ролі людини ставлять до неї суперечливі вимоги: щоб бути гарним сім'янином (роль батька, матері, чоловіка, дружини і т. ін.), лю­дина повинна більше часу віддавати родині, а статус викладача •"вимагає від неї більшої уваги та часу до службових обов'язків.

Розвиток особистості неможливий без подолання внутрішніх протиріч, розв'язання психологічних конфліктів.

Невирішені внутріособистісні конфлікти викликають фрустрацію і почуття тривоги, перешкоджають особистісному росту, роблять людину більш уразливою. Нерідко внутріособистісні конфлікти віль­но чи мимоволі провокуються іншими людьми, особливо в стосунках залежності і домінуванні егоїстичних мотивів учасників взаємодії. На жаль, аналіз педагогічних ситуацій дає тому чимало прикладів.

Міжособистісний конфлікт. Це найпоширеніший тип конф­лікту. У навчальних закладах він може виникати між учасниками педагогічного процесу одного чи різних статусів: викладач — студент, викладач — викладач і т. ін. Багато хто вважає, що ос­новними причинами цих конфліктів є необгрунтовані домагання чи особливості характеру учасників ситуації. Дійсно, зустріча­ються люди, яким через особливості характерів, розходження у поглядах, манері поведінки дуже непросто ладити один з одним. Однак більш глибокий аналіз показує, що в основі таких конфлі­ктів, як правило, лежать об'єктивні причини.

Конфлікт між: особистістю і групою. Як відомо, неформальні групи встановлюють свої норми поведінки, спілкування. Кожен член такої групи повинен їх дотримуватися. Відступ від прийня­тих норм група розцінює як негативне явище, виникає конфлікт між особистістю і групою. Ще один типовий конфлікт цього типу — конфлікт між студентською групою і викладачем. Най­важче такі конфлікти протікають за авторитарного стилю педаго­гічного спілкування.

Міжгруповий конфлікт. Навчальний заклад, як і будь-яка ін­ша організація, складається з безлічі формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Наприклад, між ке-

Глава 4. Конфлікти у спілкуванні

343

рівництвом і виконавцями, між співробітниками різних підрозді­лів, кафедр, між неформальними групами усередині підрозділів, між адміністрацією і профспілкою.

Припустима класифікація також за характером причин, що викликали конфлікт. Перелічити всі причини виникнення конф­лікту не уявляється можливим. Але в цілому він викликається, як відмічає Р. Л. Кричевський у книзі «Если вы — руководитель...», трьома групами причин, що зумовлені:

• трудовим процесом;

• психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх­німи симпатіями й антипатіями, культурними, етнічними розхо­дженнями людей, діями керівника, поганою психологічною кому­нікацією і т. ін.;

• особистісною своєрідністю членів групи, наприклад невмін­ням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, некомуні­кабельністю, безтактністю.

Конфлікти розрізняють і за їхнім значенням для організації, а також способом їхнього розв'язання. Виділяють конструктивні і деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів харак­терні розбіжності, що торкаються принципових сторін, проблем життєдіяльності організації та її членів, і вирішення яких виво­дить організацію на новий, більш високий і ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, ча­сто руйнівних дій, які іноді переростають у склоку й інші негати­вні явища, що призводить до значного зниження ефективності роботи групи чи організації.

Таким чином, конфлікти можуть мати як негативні, так і по­зитивні наслідки. Якщо вони сприяють прийняттю обґрунтованих рішень і розвитку взаємин, то їх називають функціональними (конструктивними). Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії і прийняттю рішень, називають дисфункційними (дестру­ктивними). Підкреслимо ще раз — треба не знищувати всі умови для виникнення конфліктів, а навчитися правильно ними керувати. Щоб спрямувати конфлікти в конструктивне русло, необхідно вмі­ти їх аналізувати, розуміти їхні причини і можливі наслідки.

Відповідно до класифікації Л. Коузера конфлікти можуть бути реалістичними (предметними) і нереалістичними (безпредметними).

Реалістичні конфлікти викликані незадоволенням певних ви­мог учасників чи несправедливим, на думку однієї чи обох сто­рін, розподілом між ними будь-яких переваг, і спрямовані на до­сягнення конкретного результату — наприклад, конфлікт між студентом і викладачем з приводу екзаменаційної оцінки.

Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

Нереалістичні конфлікти мають своєю ціллю відкрите висло­влення негативних емоцій, що нагромадилися, образ, ворожості; тобто гостра конфліктна взаємодія стає тут не засобом досягнен­ня будь-якого реального результату, а самоціллю.

Розпочавшися як реалістичний, конфлікт може перетворитися в нереалістичний, якщо предмет конфлікту надзвичайно важли­вий для учасників, а вони не можуть знайти прийнятне рішення, впоратися з ситуацією. Це підвищує емоційну напруженість і ви­магає звільнення від негативних емоцій, що нагромадилися.

Нереалістичні конфлікти завжди дисфункціональні. їх набага­то складніше врегулювати, надати їм конструктивний характер. Надійний спосіб профілактики подібних конфліктів у навчально­му та будь-якому іншому закладі — створення сприятливої пси­хологічної атмосфери, підвищення професійної майстерності і психологічної культури викладачів, фахівців; опанування прийо­мами саморегуляції емоційних станів у спілкуванні. Якщо нереа­лістичні конфлікти відбуваються між студентом і викладачем, то можна поставити під сумнів професійну придатність останнього.

Конфлікти, незважаючи на свою специфіку і різноманіття, мають у цілому певні стадії протікання:

1) стадію потенційного формування суперечливих інтересів, цінностей, норм;

2) стадію переходу потенційного конфлікту в реальний чи стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх правильно чи неправильно зрозумілих інтересів;

3) стадію конфліктних дій;

4) стадію зняття чи розв'язання конфлікту.

Можна виділити кілька основних причин конфліктів між уча­сниками взаємодії.

Розподіл ресурсів. Навіть у дуже великих і багатих організаці­ях, будь-то завод чи навчальний заклад, ресурси завжди обмеже­ні. Час, гроші, приміщення, устаткування й ін. — усе це ресурси, необхідні для виконання роботи, і, звичайно, найкоштовніший ресурс будь-якої організації — працівники.

Необхідність щось розподіляти практично неминуче веде до конфліктів. Природно, що люди завжди хочуть мати не менше, а більше, і власні бажання завжди видаються кожному найбільш обґрунтованими.

Взаємозалежність. Можливість конфліктів існує скрізь, де одна людина (чи група) залежить від іншої людини (чи групи) у виконанні задачі. Наприклад, викладач може пояснити низьку якість виконання студентами лабораторної роботи недбайливістю

Глава 4. Конфлікти у спілкуванні 345

лаборанта, що не забезпечив справність устаткування. Лаборант може, у свою чергу, висунути претензії викладачу, тому що уста­ткування було зіпсовано студентами. Призведе до конфліктів і спільне вирішення задач фахівцями різної кваліфікації. У цьому випадку висококваліфіковані виконавці можуть бути незадоволе-ні тим, що їхні слабші колеги гальмують виконання роботи, а останні незадоволені тим, що від них вимагають неможливого. Подібні конфлікти називають конфліктами різних потенціалів.

Розходження в цінностях. Учасники діяльності наділяють її певним ціннісним змістом. Усвідомлення людиною ціннісного аспекту своєї роботи дозволяє їй відповісти на запитання: «Наві­що?», «Заради чого?», «Що головне?». Нерідко виниклі проти­річчя стосуються саме цінностей діяльності.

Прихильність класичним науково-педагогічним традиціям, як і постійне прагнення до змін, пошуку нового, є необхідною умо­вою ефективності педагогічної діяльності. Викладачі, що тяжіють до різних полюсів, можуть бути прекрасними професіоналами, можуть працювати разом і мати гарні відносини. Конфлікт вини­кне тільки в тому випадку, якщо розходження будуть перешко­джати взаємодії (наприклад, спільна методична розробка), чи якщо вони почнуть зазіхати на цінності один одного «із принци­пу». Цей варіант частіше зустрічається за різного статусу учасни­ків взаємодії. Люди більш високого статусу, які мають певні вла­дні повноваження, часом трактують їх занадто широко, вважа­ють, що посада дає їм право нав'язувати іншим власні цінності.

Розходження з метою. Групи усередині організації й окремі люди, як відомо, можуть дбати лише про власні цілі, що не збі­гаються з цілями інших учасників взаємодії.

Імовірність конфлікту цілей зростає у разі необхідності орга­нізаційних змін, зокрема, у зв'язку зі зміною потреб суспільства. Наприклад, зараз багато навчальних закладів змушені перегляда­ти цілі відповідно до нової системи освіти.

В часи змін, природно, збільшується й імовірність виникнення ціннісних конфліктів.

Розходження в способах досягнення цілей. Учасники спільної діяльності, у тому числі педагогічної, можуть мати різні погляди на шляхи і способи досягнення спільних цілей. Навіть якщо й адміністрація, і професорсько-викладацький склад, і студенти хочуть підвищити ефективність навчання, кожний може мати власну, відмінну від інших, думку про те, як це зробити. Багато проблем можна вирішити по-різному, і кожний вважає, що його рішення найкраще.

346

Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

Незадовільні комунікації. Конфлікти в навчальних закладах дуже часто пов'язані з незадовільними комунікаціями. «Чому мені не повідомили вчасно?», «Я не знав про зміни в розкладі» і т. ін. — претензії, часто обґрунтовані і проте провокуючі конфлікт, яви­ще, на жаль, звичайне. Неповна чи неточна передача інформації, відсутність необхідної інформації можуть бути не тільки причи­ною, але і дисфункціональним наслідком конфлікту. Погана ко­мунікація перешкоджає управлінню конфліктами.

Розходження в психологічних особливостях. Це ще одна при­чина виникнення конфліктів. Як уже говорилося, не слід вважати її головною, але ігнорувати роль психологічних особливостей теж не можна. Кожна нормальна людина має певний темперамент, харак->* тер, потреби, настанови, звички і т. ін. Кожна людина своєрідна й унікальна. Часом психологічні розходження учасників спільної ді­яльності настільки великі, що істотно ускладнюють її.

Аналіз конфліктних ситуацій, пов'язаних із психологічними особливостями людей, яскраво характеризує специфіку педагогіч­них конфліктів, конфліктів між тими, хто навчає і тими, кого на­вчають. «Інструмент» педагога — його власна особистість, і цей «інструмент» завжди повинен бути налаштований на учня. Учи­тель зобов'язаний бути вимогливим і терпимим, принциповим і гнучким, об'єктивним і доброзичливим. Відповідальність за не­гативні наслідки конфліктів лягає на педагога. Безумовна повага до особистості учня, адекватний рівень самоповаги, самоаналіз і самоконтроль — необхідні передумови формування навичок ефективної конфліктної поведінки педагога.

Потенційно конфліктогенні педагогічні ситуації. М. М. Риба-кова виділяє три типи таких ситуацій:

— конфлікти діяльності, що виникають у зв'язку з виконан­ням навчальних завдань, успішністю, позаучбовою діяльністю;

— конфлікти поведінки (вчинків), що виникають через пору­шення учнями правил поведінки на заняттях, а також поза навча­льним закладом;

— конфлікти взаємин, що виникають у сфері емоційно-осо-бистісних відносин учнів і викладачів у сфері їхнього спілкуван­ня в процесі педагогічної діяльності.

Управління конфліктами

Основою конфлікту є конфліктна ситуація, у якій присутні: ^ предмет конфлікту — протиріччя (проблема), що протиді­ючі сторони намагаються вирішити;

Глава 4. Конфлікти у спілкуванні

347

■* об'єкт конфлікту — проблемна ситуація на основі пересічних інтересів опонентів, що бажають контролювати її і керувати нею;

у суб'єкт конфлікту — конфліктна особистість чи проблеми, здатні спровокувати конфлікт.

Опоненти — це учасники конфлікту. Ними в конфліктній си­туації можуть виступати окремі особи, групи людей, організації. Суб'єкт конфлікту й опоненти в конфліктній ситуації зв'язані пе­вними відносинами, при цьому кожний з опонентів часто претен­дує на одноособове маніпулювання суб'єктом.

Маніпулювання суб'єктом — це приховані чи явні дії конф­ліктуючої особистості, спрямовані на суб'єкт відносин для дося­гнення певного результату, значимого для особистості. Напри­клад, відповідальності можна спробувати позбутися, передавши її іншому; на певні права можна претендувати, щоб потім ними скористатися. Таким чином, взаємини між суб'єктом і опонента­ми залежать, у першу чергу, від ступеня схильності суб'єкта конфлікту до маніпулювання. Але щоб конфлікт відбувся, пови­нні початися дії з боку опонентів, спрямовані на суб'єкт. Ці дії називають інцидентом.

Інцидент — ситуативна провокація конфліктної ситуації, що виникла в результаті збігу обставин і зумовила привід для конфлікту.

Інцидент може зародитися як з ініціативи опонентів (чи одного з них), так і незалежно від їхньої волі і бажання, внаслідок об'єктив­них обставин або випадковості. Аналогічно і конфліктні ситуації можуть виникати або з ініціативи опонентів, або об'єктивно, неза­лежно від їхньої волі і бажання. Крім того, конфліктна ситуація мо­же «передаватися в спадщину», переходити до нових опонентів на­віть у тому випадку, коли виникнення її зумовлено не об'єктивни­ми, а суб'єктивними обставинами чи випадковістю.

Конфліктна ситуація й інцидент, таким чином, «поводяться» у певному розумінні незалежно. Наприклад, конфліктна ситуація може визначатися об'єктивними обставинами, а інцидент — ви­никнути випадково. Крім того, конфліктна ситуація може ство­рюватися опонентом навмисно, заради досягнення власних цілей у майбутньому, але може бути породжена хоч і навмисно, та без певної мети, а іноді і на шкоду собі, з причин психологічної влас­тивості. Те саме відноситься і до інциденту.

Конфлікт між суб'єктами конфлікту виникає на основі пред­мета конфлікту, як протиріччя протидіючих сторін, об'єкта кон­флікту — проблемної ситуації (вона може існувати задовго до то­го, як відбудеться пряме зіткнення конфліктуючих); інциденту,

348 Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

як раптової конфліктної ситуації, що стало приводом для конфлі­кту; підключення опонентів — усіх учасників конфлікту за допо­могою маніпулятивних засобів впливу і управління конфліктом (рис. 18).

Рис. 18. Динаміка розвитку конфлікту

Деструктивне маніпулювання як комунікативний засіб впливу опонента, спрямований на досягнення своїх цілей на шкоду іншій конфліктуючій особі, підсилює агресію суб'єкта конфлікту, і конфлікт знову проходить по замкнутому колу, динамічно де­структивно розвиваючись.

Для вирішення конфлікту бажано розірвати порочне коло і вийти на взаєморозуміння спільних інтересів і мотивів спілку­вання. Це може бути досягнуто і на основі конструктивного ма­ніпулювання й управління.

Конструктивне маніпулювання — комунікативна (вербальна чи невербальна) система впливів і взаємодій, спрямована на до­сягнення спільних цілей без збитків для інтересів інших людей. Конструктивне маніпулювання, як мистецтво вирішення конфлі­кту, може досягти рівня майстерності управління конфліктом.

Таким чином, кожен конфлікт має також більш-менш чітко виражену структуру. У будь-якому конфлікті наявний об'єкт кон­фліктної ситуації, пов'язаний або з технологічними й організа­ційними труднощами, особливостями оплати праці, або зі специ­фікою ділових і особистих стосунків конфліктуючих сторін.

Глава 4. Конфлікти у спілкуванні

Другим елементом конфлікту є цілі, суб'єктивні мотиви його учасників, зумовлені їхніми поглядами й переконаннями, матері­альними і духовними інтересами.

Далі, конфлікт припускає наявність опонентів, конкретних осіб, що є його учасниками.

І, нарешті, у будь-якому конфлікті важливо відрізнити безпо­середній привід зіткнення від справжніх його причин, найчастіше приховуваних.

Керівнику-практику важливо пам'ятати, що поки існують усі пе­релічені елементи структури конфлікту (крім приводу), він непере­борний. Спроба припинити конфліктну ситуацію силовим тиском або домовленостями призводить до наростання, розширення його за рахунок залучення нових осіб, груп чи організацій. Отже, необхідно усунути хоча б один з існуючих елементів структури конфлікту.

Для запобігання негативних наслідків і використання конфлік­ту в конструктивних цілях необхідно встановити його внутрішні й зовнішні причини, зрозуміти та спрогнозувати хід його пода­льшого розвитку. Об'єктивний аналіз конфліктної ситуації до­зволяє визначити її структуру, складовими якої стануть учасники (опоненти), суб'єкт чи об'єкт конфлікту.

Існування перелічених джерел чи причин конфліктів збільшує ймовірність їхнього виникнення, однак навіть за великої можли­вості виникнення конфлікту сторони можуть не захотіти вступи­ти в конфліктну взаємодію. Іноді потенційні вигоди участі в кон­флікті не варті витрат. Вступивши у конфлікт, кожна сторона, як правило, робить усе, щоб були прийняті її погляди, досягнута її мета, і заважає іншій стороні робити те саме. Має сенс говорити про необхідність управління конфліктом. У залежності від того, наскільки ефективним буде управління, наслідки конфлікту ста­нуть функціональними чи дисфункціональними. Це, у свою чер­гу, вплине на виникнення наступних конфліктів.

За ефективного управління конфліктом його наслідки можуть відіфавати позитивну роль. Це особливо важливо у педагогічних конфліктах, тому що вони завжди мають виховне значення.

Функціональними наслідками конфліктів є таке:

1. Проблема вирішується таким шляхом, що влаштовує всі сторони, і в результаті люди почувають себе причетними до ви­рішення важливої для них проблеми.

2. Спільно прийняте рішення швидше і краще втілюється в життя.

3. Сторони здобувають досвід співробітництва у вирішенні про­блемних питань і можуть використовувати його в майбутньому.

350 Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

4. Ефективне подолання конфліктів між керівниками і підлег­лими, викладачами і студентами руйнує так званий синдром покі­рності — страх відкрито висловлювати свою думку, відмінну від думки «старших».

5. Поліпшуються відносини між людьми.

6. Люди перестають розглядати наявність розбіжностей як «зло», що завжди призводить до поганих наслідків.

Дисфункціональнгши наслідками конфліктів є:

1. Непродуктивні, конкурентні відносини між людьми.

2. Відсутність прагнення до співробітництва, добрих взаємин.

3. Уявлення про протилежну сторону як «ворога», про свою позицію — як про винятково позитивну, а позицію опонента —

"тільки як негативну.

4. Згортання чи повне припинення взаємодії з іншою сторо­ною, що перешкоджає досягненню спільних цілей.

5. Переконання, що «перемога» у конфлікті є важливішою, ніж вирішення реальної проблеми.

6. Почуття образи, незадоволеності, поганий настрій, знижен­ня мотивації навчальної діяльності (в учнів).

Розрізняють організаційні (адміністративні) та міжособистісні методи управління конфліктами.

До організаційних методів відносяться наступні:

1. Чітке формулювання вимог. Один з найкращих методів управ­ління, що запобігає дисфункціональним конфліктам, — роз'яс­нення вимог до результатів діяльності кожної конкретної людини і групи в цілому; наявність ясно й однозначно сформульованих прав і обов'язків, правил виконання завдань.

2. Використання координуючих механізмів. Чітке дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління великою гру­пою конфліктних ситуацій, тому що кожний знає, чиї розпоря­дження він повинен виконувати. Якщо в учасників спільної дія­льності є розбіжності з будь-якого питання, пов'язаного з вирі­шенням навчальної чи виробничої задачі, вони можуть звернути­ся до «третейського судді» — їхнього спільного керівника.

3. Установлення загальних цілей, формування загальних цін­ностей. Цьому сприяє інформованість усіх членів організації про її політику, стратегію, перспективи, стан справ у різних підрозділах. Дуже ефективним виявляється формулювання ці­лей організації на рівні цілей суспільства, визначення місії та ділового «кредо» організації. Наприклад, в одному з російсь­ких медичних коледжів воно сформульовано так: «Ми учимося милосердю». Усвідомлення «соціальної місії» згуртовує колек-

Глава 4. Конфлікти у спілкуванні 351

тив, що, природно, сприяє скороченню дисфункціональних конфліктів.

Наявність спільних цілей і цінностей дозволяє людям зрозумі­ти, як слід поводитися в конфліктних ситуаціях, щоб перетворити їх у функціональні.

4. Система заохочень. Встановлення чітких, об'єктивних кри­теріїв оцінки результатів праці, що знижують імовірність виник­нення почуття несправедливості, образи. Розроблення системи заохочень, що виключає зіткнення інтересів окремих працівників і підрозділів.

Будь-який конфлікт характеризується тим, що в ньому наявні як раціональні, так і емоційні інтереси сторін. Розв'язання конф­лікту передбачає вибір пріоритетів: досягнення раціональних ці­лей чи збереження добрих стосунків опонентів. Тобто емоційні та раціональні інтереси в конфлікті мають бути узгоджені.

В реальному житті важко одночасно в повній мірі зберегти мирні взаємини та досягти бажаного рішення. Напруженість між цими двома бажаннями може бути відображена наступним чином Гоис. 19):

Намагаючись примирити це протиріччя, кожен з учасників конфлікту досягає час від часу певної нестійкої рівноваги між цими двома бажаннями. При цьому дехто віддає перевагу одному результату, а дехто — іншому. Відносна виявленість цих двох бажань визначає ступінь жорсткості в поведінці людини, яка сти­кається з розбіжністю або суперечністю. Чим сильніше людина прагне миру, тим з більшою ймовірністю вона буде робити жести примирення чи заохочувати інших робити їх, не звертаючи увагу на те, що ці вчинки можуть ставити під загрозу вирішення спір­ного питання. Якщо ж прагнення до миру виявляється слабо, то людина скоріше віддасть перевагу досягненню власних цілей, не звертаючи увагу на погіршення взаємин.

352

Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

Люди відрізняються один від одного тим, які саме інтереси є для них пріоритетними. Пріоритет тих чи інших інтересів може змінюватися від ситуації до ситуації.

Для розв'язання виниклих конфліктів, управління конфлікт­ною ситуацією необхідно визначитися з тим, які форми поведін­ки притаманні індивідам, які з них є найбільш продуктивними, які деструктивні, яким чином можна стимулювати продуктивну поведінку.

В основі типології конфліктної поведінки К. Томаса знахо­дяться два стилі поведінки: це кооперація, що пов'язана з увагою людини до інтересів інших людей, які перебувають з нею у кон­флікті, та наполегливість, що передбачає захист власних інтере­сів. Відповідно до цих двох основних вимірів К. Томас відокрем­лює наступні методи регулювання конфлікту, які також відомі як п'ять основних стилів розв'язання конфліктів, чи стратегій поведінки в конфліктних ситуаціях:

1. Ухилення. Людина, що дотримується цієї стратегії, прагне піти від конфлікту. Ця стратегія може бути доречною, коли: а) предмет розбіжностей не становить для людини великої цінно­сті; б) ситуація може розв'язатися сама собою (це, хоч і рідко, але буває); в) у даний момент немає умов для ефективного розв'яза­ння конфлікту, але пізніше вони з'являться.

2. Пристосування. Цей стиль підкоряється девізам: «Давайте жити дружно», «Не треба розгойдувати човен». Людина, що до­тримується цієї стратегії, намагається не виявляти ознак конфлікту, конфронтації, закликає до солідарності і терпимості. При цьому часто забувається проблема, що лежить в основі конфлікту. У ре­зультаті може тимчасово наступити спокій, негативні емоції не виявляються, але вони накопичуються. Рано чи пізно залишена без уваги проблема і негативні емоції, що нагромадилися, при­зведуть до вибуху, наслідки якого будуть дисфункціональні.

3. Примус. Людина, яка дотримується цієї стратегії, намага­ється змусити прийняти свою думку будь-що-будь; її не цікавить думка інших. Даний стиль пов'язаний з агресивною поведінкою; для впливу на інших людей тут використовується влада, заснова­на на примусі, і традиційна влада. Цей стиль може бути ефектив­ним у ситуаціях загрозливих чи перешкоджаючих досягненню цілей. Викладач відстоює інтереси справи, інтереси групи і на­вчання; часом він просто зобов'язаний бути наполегливим. Голов­ний недолік використання цієї стратегії у навчальному процесі — придушення ініціативи учнів і можливість повторних спалахів конфлікту.

Глава 4. Конфлікти у спілкуванні

353

4. Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям погля­дів іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компро­місу високо цінується, тому що зменшує недоброзичливість, і це дозволяє відносно швидко розв'язати конфлікт. Але через якийсь час можуть виявлятися і дисфункціональні наслідки компроміс­ного рішення, наприклад, незадоволеність половинчатими рішен­нями. Крім того, конфлікт у трохи зміненій формі може виникну­ти знову, тому що залишилася невирішеною проблема, яка поро­дила протиріччя.

5. Вирішення проблеми (співробітництво). За цієї стратегії учасники визнають право один одного на власну думку і готові її зрозуміти, що дає їм можливість проаналізувати причини розбіж­ностей і знайти прийнятний для усіх варіант рішення проблеми. Людина, орієнтована на співробітництво, не намагається домог­тися своєї цілі за рахунок інших, а шукає вирішення проблеми.

Для розв'язання конфлікту необхідно пам'ятати про те, що в ньому задіяні різноманітні проблеми і почуття людей, тому доціль­но використовувати наступні правила:

• Виявити предмет і джерело конфлікту. Часто буває підміна предмета в процесі конфлікту.

• Не розширювати предмет конфлікту, скорочувати кількість претензій, особливо емоційного характеру. Не можна відразу ро­зібратися у всіх проблемах стосунків — треба з'ясувати головну, котра є стрижнем конфлікту: ділове суперництво, заздрість, вза­ємна ворожість чи принципова розбіжність.

• Треба пам'ятати, що у своєму розвитку конфлікт проходить три стадії: виникнення напруженості у відносинах — провісник конфлікту; взаємна ворожість виходить назовні, починаються су­тички, припиняються особисті взаємини; вирішення конфлікту.

• Необхідним є уважне ставлення до обох конфліктуючих сторін — «ініціатора» і «обвинувачуваного». Треба з'ясувати, чо­го домагається ініціатор конфлікту — його цілі: ділові, самостве­рдження, амбіції, прагнення принизити іншу людину і т. ін. Ініці­атор конфлікту повинен запропонувати позитивне рішення, а не тільки покарання.

• Потрібна правильна оцінка обох сторін. Треба вміти прави­льно використовувати знання психологічного механізму оцінки. У конфлікті не повинно бути переможців, щоб конфлікт не роз­вивався далі.

• Не можна переоцінювати заслуги одних і недооцінювати за­слуги інших. Не можна одних увесь час заохочувати, інших кара­ти, а третіх просто не зауважувати.

Розділ 2. Прикладні аспекти комунікації

• Особливу увагу треба виявляти до конфліктних особистос­
тей. Майже в кожній групі бувають проблемні особи, але по­
трібно не давати їм можливості «розгорнутися» і заважати усім
жити.