Вербальні засоби спілкування

• Загальна характеристика засобів спілкування

• Мовна комунікація: структура і функції • Бар'є­ри у вербальній комунікації * Цілі та фактори ефек­тивного слухання • Стилі слухання і зворотний зв'язок у міжособистісному спілкуванні

Ключові слова:

• вербальна комунікація; • тактика мовного спілкування;

• тезаурус; • нерефлексивне слухання; • стратегія мовного спілкування; • резюмування; • мовна комунікація; • мовний акт;

• перефразування; • зворотний зв'язок; • відображення по­чуттів; • розпитування; • невербальна комунікація; • мовне спілкування; • мовна поведінка; • рефлексивне слухання;

• мовна діяльність; • функція фасцинацп

Загальна характеристика засобів спілкування

Передавання будь-якої інформації можливе лише за допомогою знаків, точніше, знакових систем.

Існують кілька знакових систем, що використовуються у ко­мунікативному процесі. Відповідно до них можна побудувати класифікацію комунікативних процесів.

Основним засобом комунікації, властивим тільки людині, є мова. Разом з тим люди передають одна одній інформацію, вико­ристовуючи не тільки слова, але й безліч інших засобів, серед яких — жести, міміка, пози, одяг, зачіска, навіть предмети, що оточують їх (дизайн кімнати, квартира, машина). Те, чим людина захоплюється, як вона говорить, як поводиться — усе це є також певним видом повідомлень, що мають назву «невербальні повідом­лення», чи невербальна комунікація.

Невербальні повідомлення можуть передаватися за допомогою:

• виразних рухів тіла, так званої експресивної поведінки осо­бистості (міміка, жести, пози і т. ін.);

Глава 2. Вербальні засоби спілкування

47

• звукового оформлення мови (висота, голосність, швидкість, ритмічність і ін.);

• певним чином організованого простору, що оточує людину, і який ця людина може контролювати, змінювати;

• візуального контакту;

• використання матеріальних предметів, що мають символічне значення.

Рис. 3. Співвідношення вербаліки та невербаліки у процесі комунікації

Таким чином, розрізняють вербальну комунікацію (що вико­ристовує мову як знакову систему) і невербальну комунікацію (де використовуються різні немовні знакові системи). Остання, у свою чергу, підрозділяється на чотири форми: кінесика, паралі-нгвістика, проксеміка і візуальне спілкування.

Вербальна комунікація як знакову систему використовує мо­ву. Мова є найуніверсальнішим засобом комунікації, тому що при передачі інформації за допомогою мови найменше втрача­ється зміст повідомлення.

Невербальна комунікація являє собою обмін невербальними повідомленнями між людьми, а також їхню інтерпретацію.

Невербальна комунікація надає тим, хто спілкується, велику кількість додаткової інформації, яку вони в принципі не можуть отримати по вербальних каналах спілкування. По-перше, це ін­формація про особистість комунікатора, що свідчить про темпе­рамент людини, її емоційний стан в даній ситуації, самооцінку і «Я»-концепцію, особистісні властивості та якості, соціальний статус, комунікативну компетентність і т. ін.

48

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

По-друге, це інформація про ставлення учасників комунікації один до одного, що визначає бажаний рівень спілкування (соціа­льна й емоційна близькість або віддаленість), характер чи тип відносин (домінування/залежність, симпатія/неприхильність) і динаміку взаємин (прагнення підтримувати спілкування, припи­нити його, конфліктувати і т. ін.).

По-третє, це інформація про ставлення учасників комунікації до самої ситуації, що дозволяє їм регулювати взаємодію. Вона містить інформацію про зануреність в дану ситуацію (комфорт­ність, спокій, інтерес) або прагнення вийти з неї (нервозність, не­терпіння).

Невербальна і вербальна комунікація, супроводжуючи одна >" одну, знаходяться у складній взаємодії.

Розходження між вербальною і невербальною комунікацією можна представити таким чином (табл. 1):

Таблиця 1

(Див.: Куницина В. Н. и др. Межличностное общение, с. 69).

Глава 2. Вербальні засоби спілкування 49

Мовна комунікація: структура і функції

До вербальних засобів спілкування відноситься людсь­ка мова. Саме з її допомогою люди передають і отримують інфо­рмацію, «упаковану» у тому чи іншому тексті. Не випадково на­шу епоху називають епохою «людини, що говорить». У реальній практиці взаємодії мільйони людей щодня займаються створенням текстів та їхньою передачею, а мільярди — їхнім сприйняттям.

Фахівці зі спілкування підрахували, що сучасна ділова людина за день вимовляє приблизно ЗО тисяч слів, тобто більше за тисячу слів на годину. Мовне (словесне) повідомлення, як правило, су­проводжується несловесним, яке допомагає осмислити мовний текст. Як уже відзначалося, несловесні засоби комунікації нази­ваються невербальними, чи мовою рухів тіла.

Розрізняють чотири види мовної діяльності. Два з них беруть участь у створенні тексту (передачі інформації) — це говоріння й написання, а інші два — у сприйнятті тексту, закладеної в ньому інформації — це слухання і читання.

У мовному спілкуванні беруть участь двоє і більше людей. Спілкування на самоті, з самим собою, називається аутокомуні-кацією і вважається неадекватним, тому що спілкування завжди припускає партнера, це процес взаємодії, взаєморозуміння, обмі­ну інформацією.

У залежності від намірів комунікантів (щось важливе повід­омити чи про щось дізнатися, висловити оцінку, ставлення, спо­нукати до чого-небудь, зробити приємне, зробити послугу, домо­витися з якогось питання і ін.) виникають різноманітні мовні тексти, мовні конструкції.

Існують наступні типи висловів: повідомлення; думка, су­дження; рекомендація, порада; критичне зауваження; комплі­мент; пропозиція; висновок, резюме; питання, відповідь й ін.

У будь-якому тексті (письмовому чи усному) реалізується си­стема мови. Будь-яка національна мова (тобто мова всієї нації) являє собою сукупність різноманітних явищ, таких, як: літератур­на мова; просторічні слова і висловлення; територіальні і соціа­льні діалекти; жаргони.

Літературна мова — це мова зразкова, її норми вважаються обов'язковими для носіїв мови.

Просторіччя може бути охарактеризоване як відхилення від літературної норми. Зазначені відхилення можуть виникати з різ­них причин, але головним чином зумовлюються недостатнім во­лодінням літературною мовою. Це мова малоосвічених людей.

50 Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

Територіальні діалекти (місцеві говірки) — діалекти окремих груп, які проживають у певній місцевості. Соціальні діалекти з'явилися внаслідок соціальної, професійно-виробничої, вікової неоднорідності суспільства.

Жаргон включає сленг і мову арго.

Як засіб спілкування мова обслуговує всі сфери суспільно-по­літичного, професійно-ділового, наукового і культурного життя.

Мова — це система фонетичних, лексичних, граматичних оди­ниць, що є засобом спілкування людей, висловлення ними своїх думок, почуттів, бажань і намірів. У діловій взаємодії використо­вується офіційно-діловий стиль мовлення.

До основних функцій мови у спілкуванні відносяться:

• конструктивна (формулювання думок);

V • комунікативна (функція обміну інформацією);

• емотивна (висловлення ставлення того, хто говорить, до пред­мета мовлення, і безпосередня емоційна реакція на ситуацію);

• впливу на адресата (ділового партнера).

Мова реалізується у мовленні і тільки таким чином виконує своє комунікативне призначення. Мовлення — це зовнішній про­яв мови, це послідовність одиниць мовлення, організована й струк-турована за його законами і відповідно до потреб інформації, що висловлюється. Людське мовлення виникає у відповідь на необ­хідність вступити у спілкування з ким-небудь чи повідомити що-небудь. Більш точно мовлення можна визначити як використання мови в комунікативних цілях. На відміну від мови мовлення мо­жна оцінювати як гарне чи погане, ясне чи незрозуміле, експре­сивне чи невиразне й ін.

Якщо основними структурними одиницями мови вважати сло­ва і речення, то в мовному спілкуванні це — вислів як одиниця змісту. Особливістю вислову, що конституює, є його спрямова­ність, адресність.

Так, наприклад, правові норми не можуть існувати інакше, ніж у певних суспільних мовних формах. У праві мова виконує специ­фічну функцію, що зумовлюється призначенням права регулювати суспільні відносини. Доводячи волю законодавця до відома юри­дичних і фізичних осіб, право через мову цілеспрямовано впли­ває на свідомість людей, спонукує їх поводитися належним чи­ном. І це головне. Отже, основна функція мови права — це функ­ція повинності, обов'язковості. Ця функція виявляється у таких юридичних документах, як заповіт, повістка, поручительство й ін.

Мовна майстерність виявляється не тільки в культурі мовлення фахівця, але й в умінні знайти найточніший, а отже і найбільш від-

Глаєа 2. Вербальні засоби спілкування

повідний для конкретного випадку і стилістично виправданий засіб мови. Мовленнєва майстерність припускає також митецьке воло­діння всіма мовними жанрами: від репліки чи коментаря до лекції, доповіді, інформаційного повідомлення, публічної промови.

У соціальних науках використовується кілька понять, що за­дають різні ракурси розгляду діяльнісного аспекта мови.

Мовленнєва діяльність — це спеціалізоване вживання мов­лення у процесі взаємодії між людьми, окремий випадок діяльно­сті спілкування.

Мовна комунікація — інформативна і комунікативна сторо­на мовленнєвої діяльності.

Мовне спілкування — процес встановлення і підтримки ці­леспрямованого, прямого чи опосередкованого контакту між людь­ми за допомогою мови.

Мовний акт — елементарна одиниця мовленнєвого спілкуван­ня, проголошення тим, хто говорить, вислову в безпосередній си­туації спілкування з тим, хто слухає.

Мовна поведінка — використання мови людьми у передба­чуваних обставинах, у різноманітті реальних життєвих ситуацій; сукупність мовленнєвих учинків.

Аналіз мовленнєвої комунікації можна здійснити, використо­вуючи відому схему комунікативного акту (рис. 4), запропонова­ну одним із творців кібернетики К. Шенноном, а потім модифі­ковану відомим лінгвістом Р. Якобсоном.

Структура комунікативної взаємодії розвивається відповідно до проходження інформації по комунікативному ланцюгу: адре­сант (відправник) — кодування повідомлення — рух по кана­лах — розшифровка (декодування) — адресат (одержувач).

Рис. 4. Схема комунікативного акту

Мовлення набуває певного сенсу і може бути зрозумілим тільки в структурі немовленнєвого контексту. Контекст (чи си­туація) — це обставини, у яких відбувається конкретна подія.

Код у мовленнєвій комунікації — це та літературна мова чи її різновид (діалект, сленг, стиль), що використовують учасники даного комунікативного акту.

52

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

Кодування вихідного повідомлення означає переклад його в набір знаків, чи сигналів, що приблизно можуть бути зрозумілі іншому партнеру. Вибір способу кодування багато в чому зале­жить від особистості адресанта.

Канали передачі інформації в основі своїй є матеріальними носіями для знаків, у які втілилося повідомлення (у мовленнєвій комунікації — усне чи письмове).

Для успішної розшифровки (декодування) повідомлення по­трібно, як мінімум, знання одержувачем мови, подібної до мови відправника повідомлення.

Зворотний зв'язок — ще один структурний компонент будь­-якої комунікативної ситуації. Реакція слухачів на висловлення то­го, хто говорить, по суті, являє собою цементуючий момент спіл­кування, її відсутність призводить до руйнування комунікації.

У процесі вербальної комунікації велике значення має так званий підтекст повідомлення. Підтекст — це неявний зміст мо­вленнєвого повідомлення, усвідомлюваний лише в його контекс­ті. Ознаки підтексту можуть ховатися у змісті мовлення; у харак­теристиках його звучання (тон, сила голосу, паузи, сміх та ін.); у невербальних характеристиках поведінки (пози, розміщення ді­лових партнерів у просторі, міміка, жести).

Та чи інша інформація може бути сприйнята як прихований зміст тоді, коли між елементами, що складають її основу, є зна­ченнєве протиріччя або невідповідність.

За характером передавання і прийому інформації можна виді­лити три види підтексту:

1. Дійсний підтекст — прихований зміст має місце і був сприйнятий.

2. Прихованого змісту в повідомленні не було, але він був приписаний, тобто підтекст удаваний.

3. Прихований зміст був, але залишився непоміченим — про­пущений підтекст.

У діловому спілкуванні використання й розуміння підтексту пов'язане з наступними моментами:

• якщо партнер не зумів розкрити зміст підтексту — він ризи­кує не зрозуміти співрозмовника; до того ж, якщо людина не ро­зуміє натяку, то її оцінка партнером знижується;

• гумор, іронія, сарказм виступають як своєрідний засіб пере­вірки співрозмовника: на жвавість розуму, на «адекватність», на те, з «нашого табору» партнер чи ні;

• виявлений натяк на підтекст не є гарантією розуміння само­го підтексту.

Глава 2. Вербальні засоби спілкування 53

Доведено, що все незрозуміле, оригінальне й несподіване для інших — підтекстогенно.

З поняттям підтексту стикається поняття редуційованого діа­логу, тобто обміну «згорнутими», короткими, ніби пунктирними репліками. Звичайно вони використовуються між партнерами, що розуміють один одного з півслова. У діловій взаємодії таке спілку­вання дуже поширене, як у менеджменті, так і у бізнес-практиці.

У розглянутій моделі відсутні психологічні та соціально-рольові характеристики, які істотно впливають на процес мов­леннєвого спілкування.

До психологічних структурних компонентів акту мовлен­нєвої комунікації варто віднести комунікативний намір, задум і ціль, тобто мотиваційну складову, яка визначає, що, навіщо і чому хоче сказати автор висловлення, а також розуміння повідом­лення, тобто когнітивну складову.

Комунікативний намір (чи комунікативна інтенція) — це бажання вступити у спілкування з іншою особою.

Задум повідомлення — це інформація у вихідному вигляді, яку один партнер має намір передати іншому, глибинний рівень породження повідомлення, на якому існує лише неясний проект майбутнього висловлення.

У мовленнєвому спілкуванні звичайно розрізняють два види цілей, які може переслідувати той, хто говорить, — найближча ціль, тобто та, яку безпосередньо висловлює той, хто говорить, і більш віддалена, довгострокова. Основними різновидами най­ближчої цілі спілкування є:

• інтелектуальна ціль: отримання інформації, зокрема оцін­ної; з'ясування позицій; підтримка думки; розвиток теми; роз'яс­нення; критика;

• ціль, що пов'язана з установленням характеру відносин: розвиток чи припинення комунікації; підтримка чи несприйняття партнера; спонукання до дії.

За найближчими цілями часто постає цільовий підтекст, що по­глиблює й ускладнює спілкування. Хоч зазвичай люди більш-менш ретельно приховують або маскують свої віддалені цілі, їх можна виявити за загальним характером розмови, за мимовільни­ми (вербальними і невербальними) проявами того, хто говорить.

Розуміння повідомлення складається з тлумачення адреса­том отриманого повідомлення.

До соціально-рольових структурних компонентів мовленнєвої комунікації варто віднести статусні й ситуативні ролі учасників спілкування, а також стильові прийоми, які вони використовують.

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

Поняття «статусна роль» вказує на поведінку, запропоновану людині її соціальним (віковим, статевим, посадовим та ін.) поло­женням чи статусом. На початку конкретного комунікативного акту від його учасників потрібно розуміння власної соціальної ролі і ролі партнера. Це необхідно для того, щоб зорієнтуватися в ситуації та вибрати відповідну манеру мовленнєвої поведінки.

У ході спілкування можуть бути виділені і ситуативні ролі тих, що говорять, які істотно впливають на характер спілкування. Серед них можуть бути:

> лідер, який прагне вести розмову і контролювати її хід;

> «посередник», який стежить за загальним ходом бесіди та врівноважує інтереси різних людей;

> «примхлива дитина», яка порушує будь-які заборони та ви-
'•"* ступає з незалежними судженнями;

> «гнучка людина», яка готова пристосуватися до будь-яких
ситуацій і ін.

Стильові характеристики учасників спілкування виявляють­ся в особливостях мовленнєвого стилю комунікантів, у комуніка­тивних стратегіях і тактиках, які вони використовують. Стилі можуть бути ранжовані за ступенем уваги тих, що говорять, до власного мовлення. Одностильно говорить той, хто вступає в мо­вне спілкування, приділяючи вибору мовленнєвих засобів міні­мальну увагу; у різних ситуаціях і з різними партнерами він не здатен виявити мовну гнучкість. Людина, яка має високий рівень мовної компетенції, з одного боку, прагне зберегти свій стильо­вий вигляд у різних комунікативних сферах, з іншого боку, вміє виконувати різні мовні ролі, використовувати різностильовий мовний репертуар в залежності від обставин спілкування.

Крім індивідуальних особливостей тих, що говорять і слуха­ють, вибір стилю мовленнєвої поведінки залежить від соціально­го контексту. Звертання до мовлення офіційного чи поетичного, наукового чи побутового, ділового чи публіцистичного задається рольовою ситуацією.

Чітко усвідомлювана відправником повідомлення ціль вима­гає продуманої форми повідомлення й прогнозованої реакції одер­жувачів.

Відмінна риса мовленнєвої комунікації у соціально орієнто­ваному спілкуванні — досить визначені очікування з боку одер­жувачів повідомлення. До того ж ці чекання зумовлені в більшій чи меншій мірі стійкими рольовими стереотипами, що існують в уявленні адресатів, а саме: як повинен говорити представник тієї чи іншої соціальної групи, яка мова викликає чи не викликає до-

2. Вербальні засоби спілкування

віру, знає чи не знає виступаючий тему та ін. Чим більш офіцій­ною є мовленнєва ситуація, тим більше формалізовані очікування слухачів.

Особливого значення набувають застосовані співрозмовника­ми мовні стратегії і тактики.

Під стратегією мовленнєвого спілкування розуміють про­цес побудови комунікації, спрямований на досягнення довгостро­кових результатів. Стратегія містить планування мовленнєвої взаємодії в залежності від конкретних умов спілкування й особи­стостей комунікаторів, а також реалізацію цього плану, тобто лі­нію бесіди. Метою стратегії може бути завоювання авторитету, вплив на світогляд, заклик до вчинку, співробітництва чи стри­мування від якої-небудь дії.

Під тактикою мовленнєвого спілкування розуміється сукуп­ність прийомів ведення бесіди та лінії поведінки на певному ета­пі в рамках окремої розмови. Вона включає конкретні прийоми привертання уваги, встановлення й підтримки контакту з парт­нером і впливу на нього, переконання адресата, приведення його до певного емоційного стану і т. ін.

Тактика може змінюватися в залежності від умов спілкування, отриманої інформації, почуттів, емоцій. Та сама людина за різних обставин прагне реалізувати різні цілі й стратегічні лінії. Зміна тактики у розмові — розумова операція, що звичайно відбуваєть­ся інтуїтивно.

Бар'єри у вербальній комунікації

Використання мовлення як засобу передачі інформації може призводити до виникнення специфічних бар'єрів.

1. Логічний бар'єр виникає найчастіше в партнерів з неодна­ковим видом мислення. На думку Гельвеція, одна з людських оман полягає в тому, що точність передавання інформації в усній формі найвища.

Кожна людина бачить світ, ситуацію, проблему під своїм ку­том зору. Крім того, ті самі слова в тій чи іншій ситуації можуть мати зовсім інший зміст, який завжди є індивідуально-особистіс-ним. Він народжується у свідомості того, хто говорить, але не завжди зрозумілий партнеру.

Сама думка народжується від різних потреб людини, пов'яза­них зі схильностями, спонуканнями, емоціями та ін. Тому за ко­жною думкою постає мотив, тобто те, заради чого ми говоримо.

56

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

Мотив і є першою інстанцією в породженні мовлення. Він стає й останньою інстанцією в зворотному процесі — процесі сприй­няття і розуміння висловлення, тому що партнер розуміє не стільки думку й мовлення, скільки те, в ім'я чого це говориться.

Перш ніж висловити думку вголос, людина ніби «упаковує» її у внутрішнє мовлення і тільки потім виражає її вголос. Процес перетворення думки у слово називається вербалізацією. Виділя­ючи в мовленнєвому потоці слова, той, що слухає, розшифровує їхнє значення, осягаючи таким чином зміст вербального повідом­лення. Розуміння слів уявляється найелементарнішою операцією декодування висловлення. Труднощі виникають тому, що на ос­мислення слів у реальному спілкуванні істотно впливає конкрет­на ситуація.

'«*' Для розуміння інформації необхідно будь-який вислів співвід­носити з дійсністю. Тому у реальному спілкуванні можливі ко­мунікативні непорозуміння.

Для адекватного розуміння інформації важливою є зустрічна розумова діяльність, активність одержувача інформації, що запу­скає механізм випереджаючого розуміння, прогнозування в мов­леннєвій діяльності.

Під час передачі інформації на кожному етапі ланцюжка «задумав — висловив — почув — розкодував — зрозумів — сприйняв» відбува­ється витік чи перекручування інформації (залишається приблизно ЗО %). Типова помилка в оцінці процесу спілкування формулюється так: «Я сказав те, що хотів сказати, він зрозумів те, що я сказав». Це ілюзія. Насправді партнер розуміє все, по-перше, по-іншому; по-друге, по-своєму. Це підтверджується численними дослідженнями.

Операційна розумова діяльність у людей різна; широта, гнуч­кість, швидкість, критичність, оригінальність розуму в усіх вияв­ляється по-різному. Такі операції мислення, як порівняння, ана­ліз, синтез, узагальнення, абстрагування використовуються людь­ми з різним ступенем глибини, і поки один заглиблюється в роз­горнутий аналіз проблеми, інший, зібравши поверхневу інфор­мацію, вже має готову відповідь чи рішення, цінність яких часом залишає бажати кращого.

Таким чином, логічний бар'єр у комунікації виникає кожен раз, коли партнери розрізняються за особливостями розумової ді­яльності і не вважають за потрібне враховувати специфіку парт­нера по спілкуванню.

Перебороти логічний бар'єр можна лише одним шляхом: йти від партнера, намагаючись зрозуміти, як він будував свої умови­води й з чого складаються розбіжності.

Глава 2. Вербальні засоби спілкування

57

Крім сказаного, багато чого у розумінні інформації залежить ще від того, наскільки грамотно, ясно й лаконічно ми викладаємо свої думки, здійснюючи вербалізацію. Фахівець з ораторської майстерності Н. М. Тимченко в книзі «Тайны успеха делового общения» виділяє основні причини, які ускладнюють передачу інформації від одного партнера до іншого:

» неточність висловлення;

■S недосконалість перекодування думок у слова;

S недоречне використання професійних термінів;

•S неправильне тлумачення намірів співрозмовника;

•S надмірне використання іноземних слів;

S неповне інформування партнера;

S швидкий темп викладу інформації;

S наявність значеннєвих розривів і стрибків думки;

■S неповна концентрація уваги;

S невикористання різних каналів сприйняття;

•/ манірність думки;

S наявність логічного протиріччя в тезі;

S неадекватні інтонації, міміка і жести, що не збігаються зі словами.

2. Стилістичний бар'єр виникає тоді, коли форма комунікації та її зміст не відповідають одне одному; коли інформація переда­ється функціонально-книжковою мовою, сприйняти яку на слух досить важко; коли стиль повідомлення не відповідає його змісту.

Стиль — це співвідношення форми подання інформації до її змісту, звідси — подолання даного бар'єра пов'язано з відповід­ністю форми змісту.

Стиль може бути недоречним, занадто важким чи легковаж­ним, не відповідним ситуації й намірам партнера. Для того щоб бути добре сприйнятим, потрібно чітко викласти інформацію, ос­новні доводи, аргументи, що підтверджують їх, структурувати інформацію таким чином, аби вона була взаємозалежна, й одна думка ніби випливала з іншої.

Існує два основних прийоми структурування інформації у ді­ловій взаємодії: правило рамки й правило ланцюга.

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець будь-якої ділової розмови повинні бути чітко окреслені. На початку, як правило, повідомляються цілі та наміри, перспективи й сподівання, можливі результати; наприкінці повинні бути підбиті підсумки, зроблені висновки з приводу реалізованих або нереалі­зованих надій і сподівань, показана ретроспектива. Це сприяє не тільки кращому розумінню й сприйняттю інформації, але і за-

58 Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

пам'ятовуванню, бо існує психологічний феномен, який блискуче використовують знамениті оратори: люди запам'ятовують най­краще початок і кінець, причому початок сприяє виникненню симпатії чи ворожості, а це, у свою чергу, впливає на слухання й довіру до партнера. Кінець, що завершує інформацію, залишаєть­ся в пам'яті, отже, сформульовані наприкінці виступу висновки і є тим основним, що звичайно запам'ятовується аудиторією.

Як показує практика ділового спілкування, для його учасників найбільш важливим є ступінь досягнення мети й очікуваних ре­зультатів, а не способи досягнення їх. Тому, коли колеги цікав­ляться долею будь-яких переговорів, ділової зустрічі, прес-конференції, їх, як правило, цікавить не те, як вони проходили, а "fe, чим вони закінчилися. Чи вдалося партнерам домогтися свого: виграти процес; провести свою лінію, домігшись поступок; сфор­мувати необхідну суспільну думку; продемонструвати власний імідж і т. ін. Ділова комунікація тільки тоді є конструктивною, коли наявний очікуваний результат.

Правило мети, ланцюга, на відміну від правила рамки, спря­мованого на «зовнішнє» структурування спілкування, визначає «внутрішнє» структурування, задаючи будівлю інформації ніби «зсередини». Мова йде про те, що необхідна інформація не пови­нна бути «купою» різноманітних повідомлень. Необхідні інфор­мації повинні бути вибудовані відповідним чином, ніби з'єднані в ланцюг за певними ознаками.

У залежності від обраних ознак способи з'єднання інформа­ційних ланцюжків можуть бути різними:

У «по-перше, по-друге, по-третє» і т. ін.;

> ранжування інформації: спочатку — сказати найголовніше; потім — викласти основне, наступне за значимістю; далі — нада­ти менш значиму інформацію;

> «логічні ланцюжки»: а) «якщо це так, то напрошується на­ступний висновок», б) «оскільки ми згідні з тим, отже це теж правильно».

Використовуючи у діловій взаємодії правило ланцюга, ми не тільки упорядковуємо, зв'язуємо, організуємо зміст, але й полег­шуємо партнеру сприйняття і розуміння інформації, а також її запам'ятовування. Якість ланцюга повинна відповідати уявлен­ням партнера, а її «вигляд» може бути обраний у залежності від його переваг і можливостей, тобто інтелектуальних можливостей та особистісного потенціалу.

Дуже важливою під час взаємодії є послідовність передачі всієї інформації в цілому. Неправильна організація повідом-

Глава 2. Вербальні засоби спілкування

лення породжує стилістичний бар'єр між тими, хто спілкуєть­ся. Повідомлення сприймається краще, коли воно побудовано наступним чином:

• від уваги до зацікавленості;

• від зацікавленості до основних положень;

• від основних положень до заперечень і питань;

• відповіді, висновки, резюмування.

Передаючи ту чи іншу інформацію, варто враховувати, що найкраще запам'ятовується фраза, яка складається з А —14 слів, із 15—18 слів — вже гірше, з 18—25 слів запам'ятовується задові­льно, а фраза, що налічує понад ЗО слів, на слух практично не сприймається. Тому для подолання стилістичного бар'єра необ­хідно не тільки добре структурувати інформацію, використовува­ти зміст, адекватний формі, але говорити коротко й у тому темпі і ритмі, що є найбільше ситуативно доречним і пасує до ділового партнера.

3. Семантичний і лінгвістичний бар'єри, тобто значеннєві бар'єри, можуть бути викликані різноманітними причинами:

• розбіжністю тезаурусів, тобто лінгвістичного словника мо­
ви, з повною значеннєвою інформацією; обмеженим лексиконом
одного з партнерів і багатим — іншого;

♦♦• соціальними, культурними, психологічними, національни­ми, релігійними й іншими розходженнями.

Індивідуальні розбіжності людей у їхній системі цінностей і потреб часто не дозволяють знайти спільну мову, а тим більше домовитися, навіть під час обговорення спільних проблем. У ко­жного — своя думка, свої вихідні позиції.

Оскільки кожна людина має неповторний досвід, освіту, інди­відуальну здатність до саморозвитку, свої можливості навчання та ін., тому вона має і неповторний тезаурус; однак з цього зовсім не випливає, що взаєморозуміння неможливо.

Коли партнер зрозумів зовсім не те, що йому сказали, чи те, але не того змісту, тоді можна констатувати наявність семантичного бар'єра, що й призводить до неефективної ко­мунікації.

Більшість ділових партнерів найчастіше недооцінюють різни­цю тезаурусів, виходячи з припущення «оскільки зрозуміло мені, то зрозуміло й іншому». Щоб звести нерозуміння до мінімуму, необхідно або говорити «однією мовою з партнером»; або зазда­легідь домовитися про ключові моменти; або постійно підтриму­вати детальний зворотний зв'язок, щоб знати, чи розуміє парт­нер, про що йде мова.

60

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

Таким чином, щоб перебороти семантичний бар'єр, необ­хідно зрозуміти особливості партнера й говорити з ним ніби «однією мовою», використовуючи зрозумілу для нього лекси­ку. Важливо пам'ятати про те, що деякі слова (професійні й іноземні) у людей у лексиконі є, а в тезаурусі — немає; тому, використовуючи їх, необхідно пояснювати зміст сказаного. І, нарешті, варто пам'ятати й про те, що мовні норми, специфі­ка нашого мовлення повинні змінюватися в залежності від то­го, до кого звернене висловлення.

4. Фонетичний бар'єр, тобто перешкода, створювана особли­востями мовлення того, хто говорить. Щоб такого бар'єра не бу­ло, треба говорити виразно, досить голосно, уникаючи при цьому скоромовності. Виконання цих умов поліпшує «прохідність» ін­формації, оптимізує ділову комунікацію. Фонетичні бар'єри ви­никають щоразу, коли темп і швидкість мовлення, якість дикції й вимови могли б бути кращими.

Фахівцями в галузі психології спілкування доведено, що якщо людині що-небудь пояснювати підвищеним тоном, то розуміння пояснюваного майже відразу ж буде заблоковане, і чим сензитив-ніше (дошкульніше) особистість адресанта, тим частіше і швид­ше це виявляється. Ця інформація дуже актуальна для викладачів і вчителів, що найчастіше безуспішно намагаються підвищеним тоном щось пояснити своїм слухачам.

З погляду психології причина нерозуміння у наведеному при­кладі полягає в наступному. Вся увага людини, на яку спрямова­ний потік обурених слів, концентрується не на змісті пояснення, а на ставленні того, хто говорить, до партнера. У результаті (як захисна реакція) відбувається зсув уваги. Він блокує аналізатор­ську діяльність мозку, і слова, адресовані партнеру, що слухає, не усвідомлюються ним. Розуміння заблоковане.

Взагалі, тон голосу має велике значення для розуміння кон­тексту. Роблячи той чи інший наголос, розставляючи різні акцен­ти, ми можемо змінити зміст думки. Наприклад, логічний наго­лос дозволяє партнеру більш точно зрозуміти почуту думку, якщо ж він відсутній чи зроблений неправильно, зміст мовленнє­вої конструкції може бути сприйнятий неадекватно.

Фонетичний бар'єр у слухача виникає кожного разу, коли у партнера нерозбірлива дикція, погана артикуляція (наприклад, він гаркавить, шепелявить, причмокує і т. ін.). Відволікають від розуміння змісту мовлення того, хто говорить, практично всі не-мовні прояви голосу, що нерідко супроводжують процес мовлен­ня. Це хихикання, смішки, пхикання, шепіт, лемент, стогін, по-

Глава 2. Вербальні засоби спілкування

61

дих, позіхання й ін., а також так звані назалізації (негативні біля-мовні прояви, звуки-роздільники) «хм-м-м-м», «е-е-е-е» та ін.

Студенти, наприклад, іноді перестають слухати зміст лекції й займаються тим, що підраховують, скільки разів лектор викорис­тав слово-«паразит».

Дратує слухача й невисока культура мовлення, помилки, що припускаються при наголошенні слів, у їхніх закінченнях і т. ін.

Таким чином, щоб перебороти фонетичний бар'єр у слухача, необхідно працювати якнайбільше над собою, не лише освоюючи способи ефективної вербалізації, але й постійно удосконалюючи власне мовлення.

У «Руководстве по ведению переговоров» Ґісберт Бройніг сформулював дев'ять правил для успішної вербальної ко­мунікації:

1. Розуміння вашого висловлення пов'язано з конструкцією речення. Довгі речення ускладнюють розуміння, тому що вони складні й граматично не завжди ясні. Для їхнього розуміння парт­неру потрібні велика зосередженість і увага. Крім того, вони утруднюють розуміння основного, зміст часто губиться у підряд­них реченнях.

2. Короткі речення (8—15 слів) формулюють закінчені дум­ки. Це точні й діючі висловлення. Коми та союзи, такі, як «і», «тому що», «але» та ін. не використовуються. Короткі речення завжди наочні.

3. Голос є найсильнішим аргументом переконання. Вираз­ність голосу сприймається партнером не стільки розумом, як відчуттями. Ваш голос викликає симпатію або антипатію. Мо­нотонність мовлення часто є причиною безуспішності у ді­ловій комунікації.

4. Паузи переривають потік мовлення. Вони також виконують психологічні функції: підсилюють увагу, заспокоюють, підкрес­люють сказане і допомагають зробити перепочинок.

5. Якість і кількість словника підсилюють вплив вислову. Па­сивний словник (слова, що може використовувати пам'ять) скла­дається, в залежності від рівня освіти, з 30000—50000 слів. Ак­тивний словник (слова, якими користуються у спонтанному мовленні) складається з 3000—12000 слів.

6. Рекомендується частіше використовувати в мовленні діє­слова, а не іменники. Дієслова додають вислову наочність, а іменники великою мірою — значеннєве значення, яке до того ж, зазвичай, буває абстрактним. Використання дієслів допомагає формувати з неясного уявлення конкретну картину. Намагайтеся

62 Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

обходитися, по можливості, без прикметників — вони додають занадто багато особистісного у вислів.

7. Дієслово стає більш живим, якщо ви у своєму вислові вико­ристовуєте його активну форму, а не пасивну. Пасив впливає бе­зособово, створює дистанцію між партнерами і несе мінімальне емоційне навантаження.

8. Дистанційно і безособово діють формулювання типу «Від­повідно до цього можна зрозуміти, що...», а також вислови, що містять великі числа. Умовний спосіб — «Я б сказав...», «Я пови­нен би...», «Я б думав...» — не виражає рішучого вчинку, а ско­ріше створює дистанцію між співрозмовниками.

9. Серйозна проблема виникає тоді, коли партнер не до кінця розуміє або інакше витлумачує зміст слова чи висловлення, який ви в них вкладаєте. Значення сказаного слова партнер роз­ширює або звужує. Чим абстрактніше поняття, тим більш разно-манітно його можна інтерпретувати.

Цілі та фактори ефективного слухання

Як показує практика ділової взаємодії, вміння ціле­спрямовано, активно слухати інших має велике значення для вза­єморозуміння. Однак чути і слухати — не зовсім те саме. Біль­шість людей народжується здатними слухати, тобто здійснювати природний фізіологічний процес, що не вимагає свідомих зусиль. Чути означає прагнути зрозуміти і запам'ятати почуте. Цей про­цес вимагає наявності складного комплексу вмінь, які людина опановує протягом усього свого життя.

Більшість людей, на думку вчених, погано вміють слухати слова інших, особливо якщо ці слова не зачіпають їхніх інтересів. Дослідження показують, що умінням вислухати співрозмовника спокійно і уважно, зосереджуючись на суті того, що говориться, притаманне не більше 10 % людей.

Багато людей вважають, що найкращий співрозмовник — близь­кий друг (подруга). Це, мабуть, пояснюється тим, що сама друж­ба народилася на основі здатності слухати один одного, ставити­ся з щирим інтересом та співчуттям до проблем іншої людини. Багато людей схильні вважати, що до гарних слухачів можна від­нести і більшість підлеглих у розмові з високопоставленого осо­бою. Це пояснюється бажанням зрозуміти начальника відразу, щоб не виглядати в його очах нерозумним.

Глава 2. Вербальні засоби спілкування

Як спостережливість — навичка, яку можна удосконалювати, так і слухання — навичка, якій можна навчитися і застосовувати на практиці.

Якщо наявність слуху як одного з базових органів почуттів — необхідна умова для успішної адаптації організму у зовнішньому середовищі, то розвинута здатність чути — умова успішної соці­альної адаптації людини, можливість встановлювати й підтриму­вати міжособистісні відносини, а отже, найважливіша комуніка­тивна якість особистості.

До Сократа в Афіни здалеку приїхала молода людина, що ду­же бажала опанувати мистецтво красномовства. Поговоривши з нею кілька хвилин, Сократ зажадав від неї за навчання ораторсь­кому мистецтву подвійну плату. «Чому?» — поставив запитання здивований учень. «Тому, — відповів філософ, — що мені дове­деться навчати її не тільки говорити, але й тому, як потрібно мо­вчати і слухати». Ця відповідь, що пролунала більше двох тися­чоліть тому, перегукується з думкою письменника XX ст. Л. Фейхтвангера, який стверджував, що «людині потрібно два роки, щоб навчитися говорити, і шістдесят років, щоб навчитися тримати язика за зубами».

Уміння слухати має першорядне значення в людському спіл­куванні. Уміння слухати — це необхідна умова правильного ро­зуміння позиції партнера, підстава успішної ділової комунікації. Уміння слухати у людей розвинуто неоднаково: про одних гово­рять, що «вони вміють слухати», про інших, що «вони не вміють слухати». Перші є більш приємні у спілкуванні, з ними легше спілкуватися, вести переговори, домовлятися. Як відзначав фран­цузький мислитель Лабрюйєр: «Талантом співрозмовника відріз­няється не той, хто охоче говорить сам, а той, з ким охоче гово­рять інші».

Різними психологічними службами проведено чимало тестів для визначення здатності слухати. При цьому така здатність оціню­валася за стобальною шкалою — від 1 до 100. Поєднуючи, кла­сифікуючи й аналізуючи результати тестів, дослідники дійшли висновку, що «середній бал» слухачів оцінюється в 55 балів зі 100 можливих.

Уміння слухати, як метод сприйняття інформації, використо­вується в спілкуванні набагато частіше, ніж уміння читати і писа­ти разом узяті. Статистики підрахували: з часу, необхідного для спілкування з іншими на роботі і вдома й умовно прийнятого за 100%, ми 9 % пишемо, 16% — читаємо, 35% — говоримо, 40 % — слухаємо (точніше, повинні були б слухати) (рис. 5).

64

Розділ 1. Спілкування як соціапьно-психологічна проблема

 

Рис. 5. Час, який люди присвячують різним аспектам спілкування (комунікації)

Багато людей вважають слухання пасивним процесом. Вони швидко починають нудьгувати й втрачають енергію, якщо гово-«-"рять не вони. їхня позиція і відношення до процесу слухання зо­всім неправильні, тому що насправді уміння слухати припускає:

• сприйняття інформації від тих, що говорять, чи від самого себе, при якому людина утримується від прояву власних емоцій;

• заохочуюче відношення до того, хто говорить, що «підштов­хує» його до того, щоб акт спілкування тривав;

• незначний вплив на того, хто говорить, що сприяє розвитку думки останнього «на один крок уперед».

Таке визначення розкриває роль слухача і підкреслює його відповідальність у процесі комунікації. Гарне слухання — актив­не, воно захоплює і того, хто слухає, і того, хто говорить.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Date: 2015-07-24; view: 2403; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА...