Виды и формы коммуникаций в организации

Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует ряд классификаций коммуникаций в организации.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на: прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте); косвенные (в которых информация заложена, скорее, «между строк»); а также смешанные.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит важным инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию[4].

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации используют различные средства для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и иных программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью особое внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне[5]. Организация, где есть профсоюз, обязана поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками для того, чтобы профсоюз не появился. Перечисленные примеры являются лишь частью из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они бывают формальными и неформальными[6].

Формальные коммуникации - коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

Рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1) Коммуникации между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они бывают нисходящими – это когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, сотрудник, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов – это главная задача организации», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера организации по операциям, а тот вице-президента.

Качество восходящих коммуникаций кардинально влияет на производительность компании.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций - это рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок[7].

2) Коммуникации между отделами (подразделениями)

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых нужны коммуникации. Чтобы добиться движения организации в нужном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой[8].

3) Коммуникации между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций.

Форм таких коммуникаций существует большое количество: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

4) Коммуникации между менеджером и рабочей группой

Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в организации существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, направленные на повышение ее эффективности. Так как в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях[9].

Организационные коммуникации классифицируются по способу общения - каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). Вербальная коммуникация – это передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда употребляется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменный (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения[10].

Устные сообщения более эффективны, когда требуется немедленная реакция иных сотрудников, а последующая письменная «порция» информации помогает придать коммуникации более устойчивый характер, что важно, когда коммуникация направлена на продолжение в будущем.

Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа.

Информация, передаваемая отправителем без употребления слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

Основные типы невербальной коммуникации:

1. движения тела (жесты, выражения лица, глаз, прикосновения, позы);

2. личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и пр.);

использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);

физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);

время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);

специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.)[11].

Формы коммуникаций в организации, в рамках которых реализовываются те или иные коммуникации в организации, зависят от фактора известности о получателе (получателях) информации. Следовательно, руководитель должен ориентироваться непосредственно на получателя информации, а не на ее источник. Если сам руководитель выступает в качестве источника информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации[12]. Следовательно, существенным представляется факт, насколько коммуникатор правильно оценивает форму получения информации, а также значимость обратной связи. К основным формам деловой коммуникации относятся дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка.

Диалог – это тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами между двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников.

В узком смысле – это двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством средств массовой информации.

В более широком понимании - это горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают одинаковое участие.

Дискуссия – это публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Важнейшими характерными чертами дискуссии, отличающими ее от других видов спора, являются публичность (наличие аудитории) и аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, обе стороны, оппонируя собеседнику, аргументирует свою позицию. Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания[13].

Рассмотрим содержание деятельности различных видов дискуссии:

1. Дискутировать – это публично обсуждать спорный вопрос.

2. Диспутировать – это участвовать в диспуте, публичном обсуждении, посвященном какому-либо вопросу.

3. Дебатировать – это устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу.

4. Полемизировать – это участвовать в полемике, публично выступать с возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая свою точку зрения.

Таким образом, если дискуссия – это публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений, то полемика – это публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Беседа – это метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью.

В организации беседа может проводиться в форме совещания и заседания, которые подразделяются на диктаторские, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает ответы[14].

Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке коллективного решения, при этом участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя.

Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем, как правило, не принимаются ответственные решения.

Переговоры – это процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.