Сущность и структура коммуникации и их классификация

Коммуникация (лат. communicatio, от communico – делаю общим, связываю, общаюсь) – контакт, предполагающий обмен информацией между субъектами, одна из трех подсистем делового общения (рис. 37). Установление и поддержание эффективных коммуникаций наряду с обменом действиями (интеракцией) и впечатлениями (перцепцией) способствует достижению управленческих целей.

Информирование – это сложный процесс, в котором участвуют не только субъект (отправитель) и объект (получатель). Важными структурными элементами коммуникации являются: сообщение, коммуникативные каналы и средства, кодирование и декодирование информации, применяемое по мере необходимости, обратная связь, или отчет получателя. Полнота и своевременность передачи данных в значительной степени определяется и помехоустойчивостью коммуникативной системы (рисунок 38).

Под каналами коммуникаций понимают систему межличностных связей, обеспечивающих взаимодействие и передачу информации. Различают три типа коммуникативных каналов: централизованный, децентрализованный и смешанный. Первый тип (рисунок 39) характеризуется главенством, доминирующей ролью одного члена группы, который организует обмен информацией и совместную работу.

Второй тип (рисунок 40) основан на коммуникативном равенстве членов группы. Они имеют возможность принимать и передавать информацию, вступая в открытое, неограниченное общение с коллегами.

Третий тип (рисунок 41 б и в) является комбинированным. Различные сочетания централизованных и децентрализованных коммуникативных каналов встречаются чаще, нежели «чистые».

Выбор и периодическая смена коммуникативных каналов на практике осуществляется в зависимости от изменения целей и задач фирмы, характера совместной деятельности, персонального состава группы и других факторов.

Помимо структурного подхода коммуникации можно классифицировать и по другим критериям. В зависимости от коммуникативных средств обмен информацией бывает непосредственным (личным) и опосредованным (с помощью технических или иных средств – компьютер, телефон, почта). По форме общения коммуникации подразделяют на вербальные, невербальные и письменные, по каналам общения – на формальные и неформальные, по организационному признаку – на вертикальные, горизонтальные и диагональные, по направленности информации – на восходящие и нисходящие.

Процесс управления человеческими ресурсами выдвигает на передний план две проблемы: эффективности и продуктивности коммуникаций. Коммуникация считается эффективной, если содержание и смысл информации для отправителя и получателя будут тождественны, а продуктивной, если она осуществлена с наименьшими затратами167. Разумеется, минимизация временных, организационных или финансовых затрат не должна быть идеей фикс. В противном случае нарастает угроза снижения эффективности коммуникаций. И наоборот: если менеджер посредством индивидуальных контактов будет стремиться, чтобы подчиненные осознали необходимость и важность предстоящих нововведений, такое решение наверняка окажется не лучшим по соотношению цены и качества.

Важнейшими атрибутами руководителя выступают знание и искусное

применение трех коммуникативных форм – вербальной, невербальной,

письменной.

Вербальные коммуникации (от лат. verbalis – словесный) являются наиболее распространенными и обеспечивают различные сферы жизнедеятельности людей. С незапамятных времен искусство красноречия и хорошие ораторы высоко ценились обществом, а современная риторика унаследовала лучшие традиции Античности, Средних веков, эпохи Нового времени. Как музыка существует благодаря нотам, а язык и литература опираются на алфавит, так и риторика как наука родилась благодаря пятиэлементному канону построения речи (рисунок 42) и учению об основных категориях.

Инвенция (лат. inventio – находка, изобретение) – первая ступень работы над речью, подготовка ее содержания, или в русском переводе «изобретение мыслей».

Диспозиция (композиция) – это расположение материала в определенной последовательности:

1) введение (показ актуальности и значимости вопроса, подлежащего

обсуждению),

2) основная часть (общая характеристика проблемной области, детальный анализ проблемы, причин ее возникновения, текущего состояния и перспектив развития, обсуждение способов и средств полного или частичного решения),

3) заключительная часть (принятие окончательного решения, определение сроков и ответственных за выполнение намеченных мероприятий,

подведение итогов).

Элокуция – это экспрессивное выражение и орнамента – украшение речи, для чего используют тропы и речевые фигуры.

Мемориа – составление плана устного выступления и запоминание основной канвы рассуждений, ярких фактов, имен, цитат, что позволяет оратору свободно общаться с аудиторией.

Акция – собственно коммуникативный этап (произнесение речи), умение создать необходимую для общения атмосферу, наладить контакт с активной частью слушателей, контролировать ситуацию, ощущая пульс аудитории, в течение всего времени общения с ней. Древнегреческий философ Аристотель (384–322 до н.э.) явился одним

из создателей научной риторики. Значительный как по объему (три книги!), так и по ценности труд «Риторика» интересен для нас среди прочего и

тремя важнейшими понятиями ораторского искусства: этос, пафос и логос.

Этос – уместность речи в аудитории, ориентация содержания на интересы слушателей. Они могут принять или отвергнуть речь и самого ора-

тора.

Пафос – замысел автора, его позиция в исследуемом вопросе. Порой

собственное мнение лучше скрывать или слегка приоткрыть, но не выпячивать.

Логос – лексические средства выразительности, последовательность и логичность изложения материала, а также разнообразные приемы активизации внимания собеседника и аргументации собственной позиции.

Невербальные (паралингвистические170) коммуникации многочисленны и разнообразны. Они не только являются важным дополнением устной речи, но и нередко выступают самостоятельными коммуникативными актами. В силу этих и других причин (скажем, из-за существенных межэтнических, гендерных, возрастных отличий) невербальные коммуникации из объекта специального научного знания превратились в разветвленную систему (см. таблицу 22). Основные типы и виды невербальных коммуникаций приведены в первом столбце таблицы. (Тип коммуникации, в отличие от вида, имеет более сложную внутреннюю структуру, подразделяясь на группы).

Фонационные средства служат для придания речевым сообщениям мелодичности, ударения и ритма, тональной окраски языка. Последнее обстоятельство важно для тональных языков народов Азии и Африки. В их числе: китайский, нилотские (восточно-суданские) и другие языки. Кинетические средства позволяют более точно воспринимать информацию собеседника, наблюдая за его состоянием в процессе коммуникации. Мимика, жесты, положения тела (человек может принять до 1000 поз), манеры передвижения могут содержать гораздо больше сведений, нежели сообщение как таковое. Знаково-символические средства делового общения приобретают все большее значение. Многочисленные вещи, находящиеся в распоряжении современного человека (мобильные телефоны, сумки и рюкзаки, ювелирные украшения, курительные принадлежности, еда и напитки), поведают немало интересного о своих владельцах и потребителях. Существенную роль в жизни современного человека играют торговые марки. Марочные товары и фирменные услуги ассоциируются с определенной ценой, гарантирующей качество, надежность, внешнюю привлекательность, комфорт для потребителя. Брэнд – это синоним расширяющейся или стабильной клиентской базы. Закономерно, что заумное понятие «брэндинг» быстро превратилось в специальное направление в маркетинге-менеджменте. Производство товаров высшего и высокого качества немыслимо без поддержания соответствующей организационной культуры предприятия, ядром которой является его имидж. Без всякого преувеличения можно сказать, что имидж организации – это имидж персонала. И наоборот: имидж отдельных работников соединяется в имидже предприятия.

Тактильные и проксемические средства общения направлены на создание атмосферы дружеского или подчеркнуто служебного характера. Теплые приветствия, объятия, энергичные рукопожатия свидетельствуют о взаимном расположении собеседников, намерении поддерживать отношения. Холодный взгляд начальника, процедурные штампы, упоминание должности и фамилии сотрудников являются предвестниками разговора по душам. Менеджер-профессионал должен уметь общаться с различными по численности аудиториями, по возможности располагая и приближая к себе «социум» и «публику».

Письменные коммуникации имеют принципиальные отличия от вер-бальных и невербальных сообщений. «Написанное пером не вырубить топором», – это мудрое изречение не утратило и не утратит своей актуальности. Благодаря современным техническим возможностям, интенсивность деловой и неформальной переписки значительно возросла. При этом легкость доступа в эфир и анонимность SMS стремительно понижает грамотность участников многочисленных чатов.