Сияй зари восход!

Ясно, что соблюдение регламента зависит не от тех, кто следит за его исполнением, а от непосредственных исполнителей. В "Пятерочке" работают над тем, чтобы сбой в "мик­росхеме" не произошел по вине человеческого фактора. Так, кассир здесь получает в несколько раз (!) больше, чем в про­чих известных сетях России — как наших, так и западных. Недаром на каждое вакантное место в компании претендуют не менее 25 человек. Но зарплата отнюдь не единственная форма культивирования чувства преданности делу корпора­ции. В "Пятерочке" существует типовое обучение персонала и типовая культура.

Задача обучения — довести действия сотрудников до ав­томатизма. Правда, обучение на функциональном уровне про­ходят здесь просто. Лозунг составителей инструкций и про­грамм в этой фирме — упрощай. Так, в любом современном торговом предприятии кассирам не надо проявлять чудеса сообразительности, работая за высокотехнологичными кас­сами: всю интеллектуальную работу совершает программа. Тем не менее программисты "Пятерочки" утверждают, что в их системе управления все кассовые операции были доведены до высших ступеней элементарности, что позволяет очень быстро обучать кассиров.

Это не снимает других проблем, связанных с обучением персонала. Менеджеры "Пятерочки" больше всего озабоче­ны тем, что люди в России плохо приспособлены к работе в сфере услуг. Из-за этого большая часть обучения тех же кассиров связана вовсе не со знакомством их с кассовыми аппаратами. От них добиваются полного автоматизма в дру­гом: первая операция в обслуживании клиента — сказать "здравствуйте"; не забыть спросить — "вам нужен мешо­чек?"; продолжать улыбаться, когда клиент грубит, и так далее. Обучают этому не только в учебном центре. Регуляр­но преподаватели мастерства выезжают "в поле", встают в очередь в кассу и разыгрывают в порядке тренинга сложные ситуации. Одна из сотрудниц учебного центра говорит, что особенно любит исполнять роль капризной покупательницы, начинающей искать изъяны в продукте, только дойдя до кассы, требующей без особых причин заменить товар, обвиняющей кассиров в невнимательности. И сотрудники "Пяте­рочки" успешно сдают экзамены.

"Пятерочка" создает внутреннюю типовую культуру, из которой должны логично вытекать все требования к ос­новной деятельности персонала. В учебном центре сотруд­ников не только обучают профессиональным навыкам, но и правилам поведения в компании. Ведут беседы об основ­ных культурных установках, которые здесь называют за­поведями.

С одной стороны, правила призывают возлюбить покупа­теля как самого себя. Они звучат примерно так: "Клиент — наш лучший партнер", "Слушай и уважай потребителя", "Клиент имеет право на плохое настроение, мы — никогда". С другой стороны, сотрудников здесь называют партнерами и выдают каждому специальный именной паспорт — знак при­надлежности к корпорации. В программе обучения обязательна лекция об истории компании, где превозносятся ее успехи и раскрываются их причины.

Каждое утро, за пять минут до открытия магазинов, весь персонал компании проговаривает текст "утреннего на­строя", или, как еще называют эту речевку, "клятвы парт­нера": "Я приложу все свои знания с целью удовлетворения основных запросов наших клиентов. Я учусь и развиваюсь вместе с компанией. Работа приносит мне радость и свобо­ду. От моей активности зависит эффективность компании". По особо торжественным случаям исполняется гимн "Пяте­рочки", где есть такой куплет: "И к цели мы с тобой дойдем любой ценой! Сияй зари восход! Вперед, "Пятерочка", впе­ред, страна нас ждет".

В корпоративной газете печатают имена лучших менед­жеров, поздравляют сотрудников с днями рождения и свадь­бами. В книгу рекордов вписывают трудовые достижения, например, рекорд, поставленный водителями "Пятерочки": 340 рабочих часов на каждого (в пять раз больше нормы) в декабре 2001 г., в период пиковых предновогодних покупок. Начали книгу подвигов, куда вписан пока один случай: в магазине произошел сбой в компьютерных сетях, была утеряна отчетность за два дня — ее восстановили вручную, по кассо­вой ленте в течение двух суток.

В беседе со мной "пятерочники" не устояли и выдали самую интимную подробность своей корпоративной жизни. Недавно в компании прошел особенный обряд. В "ранг" по­священных партнеров за особые заслуги перед компанией были возведены семь человек, среди которых и вице-прези­денты, и средние менеджеры, и даже секретарша. Церемо­ния проходила с масонской торжественностью в старинном Юсуповском дворце. Приглашены были все сотрудники, но в библиотеку старого князя, где проходило посвящение, претенденты заходили по одному. Там их встречал таин­ственный человек в звездной мантии. Претенденты прекло­няли колени. А он им давал пригубить из двух серебряных кубков поочередно горькое и сладкое питье, зачитывал текст посвящения и награждал золотыми грифонами, усыпанны­ми бриллиантами.

Впрочем, идеологическая работа в компании свидетель­ствует не столько об оригинальности "Пятерочки" в этом пла­не, сколько о ееамбициозности. Так, пением корпоративно­го гимна по утрам славится мировая розничная сеть WalMart. А бриллианты, например, дарят в Макдоналдсе тем сотруд­никам, которые проработали в компании 10 лет.

С другой стороны, в идее описать бизнес-процессы было еще меньше оригинального, а каков результат!

Видимо, хороший эффект возникает как раз на стыке высоких технологий и развитой корпоративной культуры. Как сказал один из собеседников "Эксперта" — если бы мы свою любовь к идеологии соединили с результативностью, все наши проблемы были бы решены.

Задание 11. Раскройте содержание сильных и слабых сто­рон российских коммерческих банков. Каким образом их сла­бые стороны можно нейтрализовать и превратить в сильные стороны?

Сильные и слабые стороны российских банков