Установление контакта 1 page

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники имеют разные положение, образование и т.п. Одна из причин этого в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначимыми, хотя, как уже отмечалось, именно первое впечатления часто оказывается решающим.

Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – из любопытства, ожидания чего-то

нового, для снятия напряжения, возникающего в начале

беседы. Первые три-пять предложений определяют психологический настрой, внутреннее отношение собеседника к партнеру, беседе, рабочую атмосферу.

Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности: «Извините, если я помешал...»; «Пожалуйста,

если у вас есть время меня выслушать...»; «Я бы хотел еще раз услышать...».

Необходимо также избегать любых проявлений

неуважения, пренебрежения к собеседнику: «Тут случайно проходил мимо и решил заскочить к вам...»; «Давайте мы с вами быстренько рассмотрим...»; «А у меня на этот счет другое мнение...».

Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника искать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Рассмотрим несколько приемов установления контакта.

• «снятие напряженности»:

* скажите собеседнику несколько теплых слов, несколько доброжелательных фраз личного характера или комплиментов;

* создайте дружескую обстановку, используя шутку, тонкий и доброжелательный юмор;

* обратите внимание на предмет, имеющий отношение к хозяину кабинета, – картину на стене, теннисную ракетку, книгу на полке и т.д.;

* «зацепка» – этот прием позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы,

и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения беседы. В качестве «зацепки» можно использовать какое-либо событие, личные впечатления,

сравнение, анекдотичный случай, необычный вопрос;

* «стимулирование воображения» – постановка в начале беседы множества вопросов по тем проблемам, которые

должны рассматриваться. Этот метод эффективен в

разговоре с оптимистичными собеседниками;

«прямой подход» – начало беседы без каких бы то ни было вступлений. Коротко перечисляются причины, вызвавшие не- обходимость беседы, осуществляется переход от общих вопросов к частным и затем к теме беседы. Этот метод рационален, имеет прямой характер и подходит для кратковременных и не слишком значительных деловых контактов, например начальника и подчиненного. Установление контакта включает в себя:

* знакомство;

* налаживание отношений;

* уточнение процедуры переговоров;

* настройку на сотрудничество.

Цель начальной стадии – вызвать интерес к беседе. Поэтому можно рекомендовать:

* обращение за советом к партнеру;

* упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи;

* обсуждение проблем, тенденций, актуальных событий в рассматриваемой сфере;

* демонстрация вашей информированности о потребностях

и проблемах партнера;

* включение в начальную фазу беседы какого-либо профессионального вопроса.

Таким образом, необходимым фундаментом для повышения эффективного общения со стороны желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, в сильной степени зависит от того, какой ему видится ситуация общения.

Слушающий, действительно, может ощутимо повлиять на эффективность коммуникации – либо увеличить, либо

уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего,

важно знать о барьерах – своих и партнера.

Нарушают диалог:

* игнорирование – высказывание суждений, оценок, исходя из собственного мнения, не обращая внимания на мысли,

отношения и чувства партнера по беседе;

* эгоцентризм – попытка найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют вас самого, не обращая

внимания на другие интересы собеседника;

* негативная оценка – высказывание оценочных суждений, принижающих партнера («Глупости вы говорите...», «По- моему, вы не разбираетесь в этом вопросе...»);

* пренебрежение – собеседник рассматривается как человек, заведомо недостойный уважения и внимания;

* недоверие – твердая уверенность в том, что собеседник стремится или скрыть нежелательную для тебя

информацию, или пойти на обман, предполагая, что таким образом он сможет добиться желаемых целей;

* раздражение – неприязненное отношение к собеседнику,

к его словам, вопросам.

Ошибки, мешающие услышать и понять собеседника

Неумение слушать – один из самых серьезных недостатков делового общения. Неумение слушать

проявляется в следующем:

· недостаток внимания, отвлечение внимания;

· преждевременная оценка услышанного, стремление раньше других высказать свое суждение или свое отношение к услышанному;

· преждевременные выводы из сказанного. Желание обобщить факты и сделать выводы до получения всей

необходимой информации;

· приписывание словам собеседника скрытого смысла;

· стремление сразу возразить, если с чем-то не согласен;

· приписывание своих мыслей говорящему;

· желание доминировать, настоять на своем, подавить собеседника, навязать собственное мнение;

· стремление полностью захватить инициативу в разговоре, не давая собеседнику вставить слово, даже когда он явно хочет сказать что-то;

· перебивание, стремление договорить за собеседника;

· отсутствие инициативы: если вы не высказываете собственное мнение и только слушаете, то тем самым вы

даете возможность собеседнику занять более сильную

позицию и управлять ходом беседы и вашим мнением.

Для получения достоверной информации от собеседника, для того чтобы не только слушать, но и услышать то, что говорит другой человек, или то, что стоит за его ответами, следует постараться избавиться от установок, мешающих слушать.

Существует также ряд установок, которые помогают не только слышать человека, но и услышать ту ключевую информацию, которая поступает от него в ходе беседы:

* объективность: беспристрастное отношение к информации, получаемой от другого человека;

* одобрение: положительное отношение к другому человеку, готовность выслушать его и принимать его таким, какой он есть, со всеми недостатками и

особенностями;

* сопереживание: чуткое отношение к собеседнику, понимание его переживаний и ответное выражение своего понимания этих чувств. Такое слушание позволяет уловить эмоциональную окраску сказанного, понять, какое значение данная информация имеет для собеседника, проникнуть в систему его внутренних ценностей и выяснить, какие чувства испытывает говорящий. Рассмотрим их подробнее.

Одобрение как установка – нечто большее, чем простое согласие. Это положительное отношение к собеседнику, побуждающее без затруднений выразить свою мысль. Одобрение создает благоприятный климат для межличностных отношений.

Основа одобрения – некатегоричная, объективная установка, противоположная критической, субъективной, чрезвычайно распространенной в нашей жизни. Одобрение необязательно означает согласие с мыслями или действиями партнера – это лишь подтверждение того, что каждый может думать, чувствовать и поступать так, как считает, признание права каждого на собственное мнение.

Одобрение – готовность выслушать другого, оно означает, что мысли собеседника заслуживают нашего внимания, мы не будем перебивать его и вкладывать в его слова свой смысл. Одобрение – положительная оценка партнера как личности со всеми ее достоинствами и недостатками.

Одобрение может быть выражено приветливостью, доброжелательностью, улыбкой, даже когда нет ни симпатий, ни теплоты. Именно в этом случае одобрение необходимо: чем меньше мы судим и критикуем собеседника, тем вероятнее проявится его способность к самокритичности, честности и открытости (враждебность обычно возникает в общении с критичным и категоричным партнером). Важно, чтобы одобрение было естественным, отражало внутреннюю установку. Неискренность хуже, чем честное проявление предубеждения против собеседника или его мнения.

Уровень одобрения может меняться в зависимости от ситуации; чем выше этот уровень, тем выше эффективность

общения.

Для создания конструктивной установки по отношению к партнеру, встреча с которым не сулит ничего приятного,

можно поступить следующим образом. Накануне беседы

закройте глаза и постарайтесь представить положительный зрительный образ собеседника, более того – его теплое

отношение к вам. Соберите воедино все мысли о возможном

продуктивном сотрудничестве, взаимной поддержке. Такой аутотренинг значительно полезнее переживаний по поводу возможного конфликта, поскольку способствует созданию доброжелательной обстановки.

Самоодобрение. Одна из важнейших трудностей, препятствующих одобрению собеседников и эффективному

общению с ними, – отсутствие согласия с самим собой,

внутреннего одобрения.

Известно: чем меньше мы одобряем что-то в себе, тем меньше мы одобряем это у других. Человеку, который

стремится к совершенству и не мирится с собственными недостатками, трудно понять (и тем более принять) ошибки

других. С другой стороны, чем больше мы приходим к согласию с собой, тем естественнее и охотнее одобряем других.

Одобрять себя не значит не видеть своих недостатков, это значит относиться к себе реалистично, непредвзято. Понимание собственных недостатков позволяет более разумно относиться к таким же недостаткам у других и вызывает уважение окружающих.

Люди с оптимальным уровнем самоодобрения стремятся изменить свое ошибочное мнение; способны действовать по своему усмотрению, не испытывая вины или сожаления в случае неодобрения со стороны других; не тратить время на чрезмерное беспокойство о завтрашнем дне; умеют сохранять уверенность в своих способностях, несмотря на временные неудачи и трудности, ценить в каждом человеке личность и его полезность для других; умеют отстаивать свою правоту и соглашаться с мнением других, принимать похвалу и комплименты без притворной скромности; способны оказывать сопротивление, говорить «нет», понимать свои и чужие чувства, подавлять отрицательные порывы; умеют находить удовольствие в любой деятельности (работа, игра, общение с друзьями, творческое самовыражение, отдых); чутко относятся к нуждам других, соблюдают общепринятые социальные нормы; умеют находить в людях хорошее, верить в их порядочность, несмотря на недостатки.

Эмпатия – это чуткость к другим, понимание их чувств и ответное выражение своего понимания этих чувств.

Эмпатия как сопереживание противоположна

эгоистическому равнодушию; именно она и делает наше поведение социально приемлемым.

Эмпатическое общение предусматривает передачу собеседнику чувства сопереживания к нему. Для этого используются приемы рефлексивного общения: уточнение,

перефразирование, резюмирование. От такого приема, как отражение чувств, эмпатия отличается установкой: первое

пропускает чувства партнера через разум, эмпатия же – через чувства.

Когда нас понимают и разделяют наши чувства, не проявляя при этом желания анализировать наше поведение или судить нас, это создает условия для самовыражения и становления нас как личностей.

Эмпатия целесообразна в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, при разрешении конфликтов,

при проведении переговоров, в управлении, торговле и т.д.

При эмпатическом общении целесообразны примерно такие фразы: «Я чувствую, что вас что-то огорчило», «У

меня ощущение, что вы чем-то разочарованы».

Подобные выражения способны вызвать отклик со стороны партнера значительно быстрее.

Таким образом, эмпатия является одной из самых важных

установок и приемов для самосовершенствования.

Слушать, чтобы услышать. «Слушать» и «слышать» – это не одно и то же. От чего зависит качество слушания? Очевидно, от того, насколько слушающий заинтересован во взаимопонимании.

Американский исследователь Келли выделяет два основных вида слушания: направленное (критическое) и

эмпатическое. Цель в обоих случаях одна – понять партнера и отреагировать на его сообщение. Однако пути достижения

этой цели разные: в первом случае слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже старается его понять; во втором случае все происходит наоборот; при

эмпатическом слушании каналы воздействия открыты, а каналы защиты отключены; при направленном слушании –

наоборот. Тип слушания основан на общей позиции по отношению к партнеру, поэтому при эмпатическом слушании ослабляются все барьеры, а при критическом – усиливаются.

Однако возможно и такое слушание, когда воспринимающий сообщение определенным образом управляет собой и

партнером, регулируя отдельные барьеры.

Вместе с тем эмпатическое слушание еще не дает полного правильного взаимопонимания – для этого необходимо не только не спешить с критикой и оценкой, но и построить общение так, чтобы партнер мог как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения. Положительный результат во взаимодействии по организации понимания достигается активным, или рефлексивным, слушанием.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяснение; 2) проговаривание; 3) перефразирование; 4) отражение чувств; 5) резюмирование.

Выяснение представляет собой просто обращение к собеседнику с целью уточнения его слов и т.д. Перефразирование – это переформулировка сообщения также с целью проверки понимания или с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего.

Правила эффективного слушания (что делать):

1) убедитесь, что ваши поза и жесты свидетельствуют о вашем внимании к словам собеседника;

2) сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, не допускайте отвлечений и «блуждания мыслей»;

3) старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника;

4) наблюдайте за невербальным поведением говорящего (интонации, громкость речи, дистанция между вами, жесты, поза, выражение лица и др.);

5) придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику – это создает благоприятную атмосферу для общения;

6) шире используйте приемы активного слушания.

Техника активного слушания (как делать):

1) угу-поддакивание;

2) побуждающие междометия;

3) эхо — повторение отдельных слов;

4) подсказка отдельных слов говорящему;

5) короткие уточняющие вопросы;

6) наводящие вопросы;

7) парафраз (точная передача содержания высказывания собеседника своими словами);

8) необходимая интерпретация слов собеседника;

9) комментарии, оценки, советы.

Язык телодвижений, помогающий эффективному общению

1. Рукопожатие должно быть крепким, но сдержанным:

слишком слабое рукопожатие воспринимается как

неуверенное, безвольное, слишком крепкое характеризует человека как слишком самоуверенного.

2. Не вторгайтесь без необходимости в «личное пространство» собеседника (около 1-2 м).

3. Поддерживайте зрительный контакт, но не смотрите на собеседника слишком пристально. Отсутствие зрительного

контакта воспринимается как незаинтересованность или неуверенность в себе, слишком пристальный взгляд – как

стремление навязать свое мнение.

4. Стремитесь к тому, чтобы ваши движения и реакции вошли в резонанс с движениями и реакциями собеседника – этим вы показываете свой интерес и внимание как к нему, так и к его словам.

5. Избегайте «закрытых» поз: они демонстрируют вашу напряженность и могут означать: «Я вам не доверяю».

Приемы активного слушания

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того,

использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в

нужное русло и препятствовать неверному пониманию или ошибочной интерпретации

информации, полученной от собеседника. Цель –

получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

Действия, ориентированные на конфликт или консенсус, рассмотрены в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Действия, ориентированные на конфликт или консенсус

Взаимная ориентация в проблеме – уточнение позиций и интересов

Основная тема переговоров – обсуждение позиций участников и выработка решений, удовлетворяющих их. Здесь могут возникнуть непреодолимые разногласия. Главное правило: признавайте позицию партнера, даже если не разделяете его точку зрения. Признавать точку зрения – еще не значит соглашаться с ней, вы признаете только право на существование этой точки зрения наравне с другими.

Часто переговоры, особенно если сторонами выбрана стратегия соперничества, начинаются с уровня позиций, характеризующегося жесткостью предъявляемых требований («Я хочу того-то, а остальное меня не волнует», «Будет так, как я сказал»). Такая ситуация близка к конфликтной. Для того чтобы разрешить конфликт, необходимо перевести обе стороны на уровень интересов, т.е., сняв эмоциональную напряженность, выяснить интересы одной и другой стороны. Проверив интересы на совместимость, можно выбрать вариант дальнейших действий: сотрудничество с максималь- ным соблюдением интересов сторон в случае совместимости интересов или компромисс в случае несовместимости интересов.

Решение вопросов с помощью компромисса не является идеальным: стороны лишь частично удовлетворены, а следовательно, недовольство существующим положением и даже договоренностью сохраняется. При изменении внешних условий стороны будут считать себя вправе изменить договоренность, возможно в одностороннем порядке.

Изучение ситуации партнера (интересы и позиции)

Основная проблема любых переговоров – не столкновение

видимых позиций, а конфликт реальных интересов.

Ваша позиция – что вы хотите получить?

Ваши интересы – почему вы этого хотите и насколько это важно для вас?

Сосредоточившись на позициях, партнеры зачастую не

задумываются об основной и наиболее важной силе, мотивирующей поведение людей, – интересах. Потребности, желания, проблемы и опасения – все это и есть интересы, которые при активном обсуждении позиций, как правило, остаются на втором плане.

Успех переговоров на основе учета взаимных интересов, а не позиций возможен по двум причинам:

* для удовлетворения каждого интереса обычно существует

несколько возможных вариантов-позиций;

* за противоположными позициями скрывается гораздо больше интересов по сравнению с теми, которые вошли в

противоречие.

Как понять интересы партнера?

1. Поставьте себя на место партнера. Рассмотрите позицию, которую он занимает, и задайте себе вопрос:

«Почему?»

2. Определите, какое решение, по его мнению, вы должны ему предложить.

3. Спросите себя: 1) на чье решение вы хотите повлиять и

2) имеет ли другая сторона представление о том, какое решение, по вашему мнению, она должна принять?

4. Самые сильные интересы – это основные человеческие потребности. Особое внимание обратите на базовые потребности, которые мотивируют действия людей. Проявите внимание к нуждам партнера. В ходе переговоров важно показать, что вы поняли их интересы, признать, что эти интересы являются частью проблемы, которую вы пытаетесь решить.

5. Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются. К вашим интересам будут относиться с должным уважением, если вы докажете их жизненную

важность.

6. Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение. Изложите сначала ваши интересы и доводы и лишь затем – выводы и предложения.

7. Смотрите вперед, а не назад. Вместо того чтобы спорить с другой стороной о прошлом, говорите о том, чего вы хотите достичь в будущем.

8. Будьте гибки и открыты для новых идей. Важно выработать несколько вариантов, отвечающих вашим интересам, и быть готовым для принятия идей и вариантов, предлагаемых партнером.

9. Будьте тверды, говоря о проблеме, но деликатны по отношению к партнеру. Покажите, что вы заняты проблемой, а не ищите ссору.

Пример согласования интересов для примирения позиций

Считается, что если позиции сторон противоречивы, то

противоречивы и их интересы: если, например, наш интерес состоит в снижении цены, то их интерес – в том, чтобы ее поднять. В действительности существуют общие интересы, которые явно или косвенно могут повлиять на окончательное решение.

Вот примерный перечень общих интересов крупного поставщика и его клиента:

1) долгосрочные отношения, гарантирующие стабильность и планомерность поставок;

2) достижение доверительных отношений, при которых появляется дополнительная надежность выполнения

взаимных обязательств;

3) продвижение товара на рынке – в этом смысле они делают общее дело: один импортирует товар, а другой продвигает его на внутреннем рынке.

Противоречивый интерес здесь в основном один – стоимость товара. Очевидно, если изложенные выше интересы существуют, скорее всего будет применена стратегия Выиграл/Выиграл, если нет – стратегия Выиграл/Проиграл.

Способы определения интересов, скрытых за позицией во время проведения переговоров

Следует использовать проблемно-ориентированные

вопросы для выявления явных и подспудных интересов и проблем другой стороны.

Прием 1. Вопрос «Почему?» • Позиция оппонента – это не препятствие, а новая возможность.

* Излагая позицию, он дает ценную информацию о том, чего добивается.

* Для того чтобы выявить детали и глубокие мотивы, задавайте вопросы «Почему вы хотите именно это?», «В

чем суть проблемы?», «Что беспокоит вас в первую очередь?».

* Обратите внимание на перемены, которые происходят,

когда обсуждение смещается от позиций к интересам.

Задавая вопросы, вы постепенно приближаетесь к сути проблемы, как, например, в следующем диалоге между

заказчиком и исполнителем работ.

Исполнитель: У нас затруднения, и мы просим вас выделить дополнительные средства для выполнения заказа в срок.

Заказчик: В чем проблема? Мы же вам все перечислили в срок.

Исполнитель: Цены на комплектующие повысились. При их закупке мы превысили смету, и теперь у нас нет средств для продолжения работ. Выделите дополнительные средства.

Мы сделаем все с опережением графика, и вы компенсируете большую часть затрат.

Заказчик: Выделить дополнительные средства мы не можем. А почему вы не можете работать, ведь у вас есть комплектующие?

Исполнитель: Нет средств на аренду помещения.

Заказчик: Если на период выполнения работ мы предоставим вам помещение, вы сможете завершить работу?

Исполнитель: Да, успеем в срок.

В рассматриваемом примере исполнитель совершенно уверен, что вопрос аренды – это его внутреннее дело и

информировать заказчика просто неловко. Возможно, были и

другие мотивы. Отсутствие дополнительных средств у заказчика могло привести к срыву договора, если бы не всплыл вопрос об аренде. Следовательно, потребность в дополнительных средствах – это позиция, аренда – это реальный интерес, проблема. Использование проблемно- ориентированных вопросов позволило заказчику выявить истинную проблему исполнителя.

Прием 2. Вопрос «Почему бы нет?»

Применяя вопросы типа: «Почему бы нет?», «Почему бы не сделать так?», «Чем плох вот такой ход?» и т.п., люди

стремятся критиковать чужие решения.

Вопросы типа «Что, если?» и «Что бы вы посоветовали?» позволяют сделать еще один шаг вперед и вовлечь оппонента в разработку решений.

Компромиссное решение в области позиций может не устраивать стороны с точки зрения интересов, и тогда обе стороны будут чувствовать свое поражение.

Согласование интересов имеет обычно несколько альтернативных позиций. Например, позиции и интересы по цене расходятся, но при этом совпадают другие интересы: долгосрочность отношений и стабильность поставок, планомерность, продвижение товара, доверительные отношения.

На переговорах важно определить интересы, скрытые за изложением позиции. Используйте проблемно-

ориентированные вопросы. Вовлекайте собеседника в поиск

решений. «Почему вы хотите именно этого?», «В чем суть проблемы?», «Что беспокоит вас в первую очередь?», «Чем

плох вот такой ход?»

Расширение круга проблем приводит к увеличению числа возможных вариантов. Сделайте проблемы собеседника частью общих проблем, активно помогайте в решении проблем, активизируйте партнера на поиск вариантов. Используйте следующие принципы:

Незначительные затраты – высокая прибыль! Распределяйте риски по конечному результату!

Переговоры – это творческая деятельность, во время

которой надо убирать стереотипы.

Чтобы переговоры реже заходили в тупик, надо найти объективные критерии оценки полученного решения,

разработать справедливые процедуры (дающие равные для

сторон шансы).

Поиск решения (обсуждение, аргументирование, выдвижение предложений, их обоснование)

Уточнение фактов и предположений

Для уточнения фактов можно использовать разные типы

вопросов.

Вопрос – это не только вопросительное высказывание, но и постановка проблемы. В тупиковой ситуации

конструктивным будет следующее предложение: «Пожалуй, полезно отложить этот вопрос до лучших времен и

попробовать решить другой, более принципиальный». Это демонстрация готовности уступить, чтобы продвинуть переговоры, весьма тактичный способ отстоять свою

позицию и в то же время проявить гибкость. К подобным высказываниям относятся и такие: «Если вы будете чуть

менее эмоциональны, я лучше смогу вас понять»; «Если вы немного снизите свои требования, я приложу все усилия, чтобы убедить всех заинтересованных лиц пойти вам

навстречу».

По реакции собеседника можно понять, следит ли он за вашей мыслью. Если при ответе на контрольный вопрос вы

выявите непонимание, придется вернуться назад.

Грамотно заданный вопрос способствует прояснению позиций и точек зрения, управлению ходом беседы,

принятию нужного вам решения. Исследуем эти возможности

подробнее, рассмотрев различные типы вопросов (табл. 3.2).

Таблица 3.2 Типы вопросов