Установка на переговоры

Одна из опасностей в процессе общения – увлечение лишь

«техникой», приемами в ущерб установке, с которой мы выходим на контакт с партнером.

Установка – разумное и эмоциональное отношение к

партнеру и ситуации. Положительная установка способствует открытости, доверительности, восприимчивости; отрицательная – критичности и закрытости.

Итак, эффективность общения зависит как от приемов, техники, так и от установки на взаимодействие. Установка –

постоянная готовность «выжать» максимум из ситуации, выслушать точку зрения других и учитывать ее в своей

деятельности. Основные методы ведения переговоров приведены в табл. 2.3.

Способы подачи позиций:

* открытый – информирование партнера о своей точке зрения без сравнения с его позицией. Это может быть

прямое информирование; дальнейшее объяснение и аргументация; детализация в ходе ответов на вопросы партнера;

* закрытый – ведение дискуссии, в ходе которой важные позиции остаются по ряду соображений нераскрытыми.

Нередко основная линия переговоров остается в стороне, и дело, по сути, ведет к их срыву;

* подчеркивание общности взглядов сторон на проблему –

партнеры указывают на то, что их объединяет. Это облегчает ведение переговоров и применяется в том случае, когда стороны желают добиться конкретных положительных результатов;

* подчеркивание различий – стороны акцентируют внимание на том, что их разъединяет. Этот способ применяется в

том случае, когда стороны настроены на срыв

переговоров и ищут для этого подходящий повод. Реализуется указанием на слабости и противоречивость позиции партнера, подкрепляемым фактическим материалом.

Удачное время для переговоров

При проведении переговоров целесообразно обращать внимание на следующее:

* необходимо знать динамику работоспособности для корректировки своей деятельности при проведении переговоров;

* степень бдительности (осторожности) участника переговоров обусловлена изменением работоспособности.

Это важно при принятии ответственных решений;

* длительные перерывы в переговорах приводят к спаду не только работоспособности, но и внимания. Отсюда

большой риск допустить ошибку при решении задач;

* снижение работоспособности в конце дня или недели требует снижения ритма и нагрузки в это время и особого внимания к профилактике принятия неудачных решений и срывов.

Учет этих особенностей является существенным и может быть применен оппонентом. Мало кто удержится от соблазна

использовать «безобидные» приемы, позволяющие снизить

работоспособность оппонента на 25–30% без каких-либо явных усилий.

Работоспособность бизнесмена характеризуется пятью

периодами:

1) адаптация к деятельности. Длится 20–30 мин. По мере приложения волевого усилия работоспособность возрастает до полного включения механизмов автоматического стереотипного действия;

2) оптимальная работоспособность, при которой производительность удерживается на высоком уровне и волевые усилия незначительны. Продолжительность периода

– 3-4 ч;

3) компенсация. Уровень работоспособности продолжает оставаться устойчивым, но требует выраженных волевых усилий, направленных на преодоление утомления. Продолжительность периода 1-2 ч;

4) неустойчивая компенсация: колебания работо- способности, но без тенденции к снижению, появление явных признаков утомления. Продолжительность периода – 1-2 ч;

5) снижение работоспособности, производительность падает на 20–25%, появляются признаки усталости. Продолжительность периода 1-2 ч.

Наиболее часто снижение работоспособности связано с перерывом в работе и с психологическим угнетением.

Перерыв в работе для приема пищи снижает работоспособность, которая не сразу восстанавливается после обеда.

Угнетающее воздействие на людей, участвующих в переговорах, отрицательных эмоций, вызванных

неприятными известиями, обидными замечаниями, оскорблениями, нельзя недооценивать.

Угнетенное состояние может существенно снизить

работоспособность и привести к ошибкам, за которые потом придется дорого платить.

Для поддержания позитивного отношения и формирования приятной обстановки важно научиться делать комплименты – слова или выражения, описывающие положительные качества человека или его окружения.

Правила применения комплиментов

1. «Один смысл». Комплимент должен отражать только положительные качества. В нем следует избегать

двойственности, при которой качество можно считать и положительным, и отрицательным. Например: «Слушая ваши

беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности тонко и остроумно уходить от ответа!» Или:

«То, что, возможно, считается доблестью у чиновников и

плохих политиков, вряд ли является таковым у серьезных деловых людей».

2. «Без гипербол». В комплименте должно быть лишь небольшое преувеличение некоего качества. Если вы заявите своему не слишком дисциплинированному и рассеянному

партнеру, что всегда поражаетесь его аккуратности и пунктуальности, то это, скорее всего, вызовет обратную

реакцию. Лучше сказать: «Сегодня вы приятно поразили меня своей пунктуальностью и аккуратностью».

3. «Высокое мнение». Комплимент не должен быть ниже

мнения человека о самом себе, ниже уровня его самооценки. Если вы восхититесь умом собеседника, а он окажется лауреатом Нобелевской премии или шахматным гроссмейстером; если Вы будете поражены красотой женщины и скажете ей об этом, в то время как она является победительницей одного из международных конкурсов красоты; если вы удивитесь тому, как легко партнер запомнил номер телефона или другие цифры, хотя он знает, что обладает феноменальной памятью,– это не комплимент, а банальность. Последствия будут, скорее всего, отрица- тельными, ибо в лучшем случае собеседник пожмет плечами, поскольку давно перерос такие «комплименты», а в худшем – заметит для себя, что вы не слишком находчивы или умны.

«Без претензий». Комплимент не должен подчеркивать то качество, которое партнер вовсе не стремится

совершенствовать или афишировать. Комплименты типа

«Как заметно вы поправились (похудели) на отдыхе!» или

«Вы блестяще умеете делать комплименты!» могут вызвать реакцию, обратную желаемой. «Без дидактики». Комплимент должен утверждать данное качество, а не содержать рекомендации по его улучшению. Выражения «Тебе следует быть активнее!», «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!» и т.п. – не комплименты, а педагогические рекомендации. Возможно, ваш партнер в них нуждается, но не следует считать их комплиментами.

4. «Без приправ». Комплимент не должен содержать добавок, которые фактически его нейтрализуют. Едва ли ваших партнеров вдохновят такие «комплименты»: «Голова у вас светлая и руки золотые. А вот язык ваш – враг ваш!»

«Вашей сильной стороной является умение располагать к себе людей. Эту бы способность да в интересах дела...»

Подобные добавки – ложка дегтя в бочку меда, которую

следует избегать.

5. «Без иронии». Самые хорошие слова – «умный»,

«деловой», «сильный» – могут быть дезавуированы или даже поняты прямо противоположно, если произнести их с

иронией и сарказмом: «Какой же вы «умный»! «Одно

«удовольствие» общаться со столь «сильным» партнером». Последствия – отрицательные, поскольку люди многое могут простить, но только не насмешку.

6. «Искренность». Это ключевой момент в практике использования комплимента. Искренность убеждает лучше

всего. Искусственность, преследование очевидной цели превращают комплимент в банальность, лесть или

примитивную фальшь. Подобные вещи распознаются достаточно легко. Так, во фразе «Как вы милы и очаровательны!» проницательный человек услышит лесть,

т.е. прямолинейное подчеркивание достоинств человека. В высказывании же типа «Понятно, почему ваш муж так всегда

спешит домой!» содержится намек на достоинства женщины, и не только связанные с внешностью.

Лесть всегда груба, прямолинейна, однозначна, рассчитана на недалеких людей. Комплимент же предполагает более тонкую мысль, недосказанность, интуицию, опосредованность.

Тот, кто хочет сделать комплимент, должен интересоваться другими людьми, обращать внимание на их

сильные стороны.

Деловые комплименты

* Знаете, ваша энергия просто заряжает других!

* Я поражаюсь вашему трудолюбию!

* Смотреть, как вы работаете – одно удовольствие!

* Верно говорят, у вас золотые руки.

* Не скромничайте, ваши способности известны.

* У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция просто поразительна!

* Как вам удается так располагать к себе людей?

* Я не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях!

* Ваша улыбка просто обезоруживает!

* Всегда бы иметь такого приятного партнера (собеседника)!

* До чего же приятно с вами разговаривать!

* Общаясь с вами, можно многому научиться.

* У вас поразительная наблюдательность!

* Меня всегда поражает широта вашего кругозора!

* У вас удивительная способность видеть прекрасное там, где другие ничего не замечают!

* Как вы смогли воспитать в себе такую сдержанность?

* Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищали!

* Вашей воле и собранности можно позавидовать!

* Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!

* Меня подкупают Ваши доброта и отзывчивость!

* Как вам удается выдерживать моду и вкус одновременно?

* Пожалуй, я пошел бы с вами в разведку.

* В организации подобных работ вас никто не превзойдет.

Антикомплименты

1. Я с вами чувствую себя такой умной.

2. Глядя на вас, еще раз хочется пожелать вам здоровья.

3. Вы напоминаете мне океан – меня от вас укачивает.

4. Вот вы человек порядочный и скромный, а показать этого не умеете.

5. А пиджак у вас с укороченными рукавами, или вы так подросли?

6. При вашем появлении даже компьютеры в офисе ломаются.

7. Вы так быстро двигаетесь, что после вас все цветы падают.

8. Вы это сделали просто так или по глупости?

9. Вы так громко говорите, что у меня буквы на экране вздрагивают.

10. У вас такой резкий запах дезодоранта для придания большей важности?

11. Вы так близко ко мне подходите, что ваша фигура у

меня расплывается перед глазами... большое лучше смотрится на расстоянии.

12. Не стойте так близко, я перестаю видеть вашу

значительность.

13. Вы так меняете около меня атмосферу, что мне хочется ощутить порыв ветра и свежесть дождя.

14. Куда нам до вас – у вас так много извилин, что они

уже не помещаются в голове и занимают место на лбу.

15. Ваши духи напоминают мне запах опавшей листвы.

16. Резвость ваших движений соответствует скорости вашего ума?

17. У вас новая прическа или вчерашние остатки?

18. Ваша вежливость вызывает чувство неуверенности в завтрашнем дне.

19. Ваши комплименты ложатся тяжелым грузом на мои

плечи.

20. У вас ценная точка зрения – она мне не по карману.

21. Вы за словом в карман не лезете – ясно, что они у вас в другом месте хранятся.

22. Как хорошо, что у вас такой простой запас слов, я уже

все выучила с первого раза.

23. Приятно, что вы оправдываете ожидания своей предсказуемостью в одежде.

24. Из некоторых песок сыпется, а из ваших карманов мелочь...

25. Вы всегда найдете способ, чтобы освежить впечатление своей традиционной шуткой.

26. Вы так задумчивы, что уже третий раз задаете один и тот же вопрос и не успеваете услышать ответ.

27. С вами трудно не считаться, ваша профессия обязывает.

28. Вы всегда даете слово, которое не уловишь.

29. С вами все люди чувствуют себя кредиторами.

30. О чем вы думаете, как всегда о главном?

Умение спокойно реагировать на антикомплименты и отвечать вежливостью («Мы все только на пути к идеалу...») свидетельствует о силе духа, стрессоустойчивое™ и хорошей самооценке. Антикомплиментами обычно пользуются манипуляторы для оказания психологического давления на оппонента.

Техническая подготовка к переговорам

Техническая подготовка включает следующие элементы: а) выбор места, времени и состава участников;

б) информационные материалы и другие реквизиты для переговоров;

в) подарки, визитки;

г) организационные моменты переговоров и ответственность.

Рассмотрим эти составляющие подробнее.

Выбор места, времени и состава участников

При проведении переговоров на своей территории вы получаете дополнительные преимущества перед партнером:

вы определяете режим и обстановку во время переговоров; у вас появляется возможность использования дополнительных

приемов воздействия: понижение статуса оппонента, ограничение доступа к информации, манипулирование его временем, смена команды во время переговоров и т.д.

Переговоры на территории оппонента обычно проводят, если их результат зависит в большей степени от решения

оппонента.

Существуют определенные преимущества при проведении переговоров – на своей территории или

территории партнера (табл. 2.4).

Может быть выбрано также нейтральное место для проведения встречи — при наличии конфликта между

партнерами. При выборе состава участников переговоров

желательно:

1) сформировать команду, по численности равноценную противоположной стороне;

2) определить каждому участнику переговоров конкретное задание;

3) заранее разработать условные знаки для различных ситуаций на переговорах;

4) разделить большую команду на 2-3 человека при обсуждении проблем, возникающих в ходе переговоров.

Таблица 2.4 Возможные преимущества при переговорах

Недостатки переговоров на своей территории:

· вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие нформации

· ваш партнер приехал издалека, и у вас может возникнуть щущение некоего обязательства перед ним;

· организационные проблемы могут отвлекать от сути ереговоров.

Партнер должен видеть сплоченную команду, в которой царят взаимопонимание и уважение. Выпустите вперед вашу

«ключевую фигуру». Ни при каких обстоятельствах не

вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их ошибки – если, конечно, вы не затеяли какую-либо особую игру. Все неясные моменты необходимо объяснить своим людям до переговоров.

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством и сложностью вопросов.

При формировании делегаций на двусторонних переговорах исходят примерно из равенства их численного состава. Увеличение числа участников, особенно при

разработке срочной программы, замедляет процесс.

Работа в составе делегации – это работа в команде, где от вклада каждого зависит общий успех дела (табл. 2.5). Все должны быть ориентированы на командную, коллективную работу. Важна и психологическая совместимость членов делегации.

Таблица 2.5 Ведение переговоров

В состав участников переговоров целесообразно включать женщин. Эксперименты показывают, что процент достижения взаимоприемлемых договоренностей в смешанных командах выше, так как женщины усиливают командное начало делегации и в целом благоприятно действуют на партнеров.

Информационные материалы и другие реквизиты для переговоров Информационные материалы для переговоров подготовьте каждому участнику. В качестве сопутствующих реквизитов на переговорах могут понадобиться ручки, блокноты, визитки и различные справочные материалы для принятия решения.

Организационные моменты переговоров и ответственность

Продуманность организационных моментов может суще-

ственно отразиться на результатах переговоров. Сторона, предлагающая регламент и разрабатывающая процедуры,

может использовать уловки и манипуляции на этапе подготовки, поэтому важно контролировать эти моменты и

стараться перехватить ответственность за принятие решения.

Глоссарий

Переговоры – это процесс, в ходе которого две (или более) стороны, имеющие общие интересы, обсуждают предложения, касающиеся конкретных условий возможного соглашения.

Цель – это представление о желаемом результате. При постановке цели надо определить собственные интересы и понять, чем можно жертвовать для достижения результата.

Интере с – сущностное понятие переговорного процесса.

Контрольные вопросы

1) Что такое переговоры?

2) Какие существуют стратегии переговоров?

3) Назовите три основных этапа переговоров.

4) Что такое информационная подготовка к переговорам?

5) Что нужно знать для постановки цели?

6) Чем позиции отличаются от интересов?

7) Что входит в психологическую подготовку к переговорам?

8) Что такое установка на переговорах?

9) Каковы основные методы ведения переговоров? 10)Перечислите способы подачи позиций.

11)Какое время считается наиболее удачным для ведения переговоров?

12)Какие существуют правила для деловых комплиментов?

13)Что входит в техническую подготовку к

переговорам?

Тестовые задания для самостоятельного решения

1. Переговоры - это процесс, в ходе которого...

- две (или более) стороны, имеющие общие интересы, обсуждают предложения, касающиеся конкретных условий возможного соглашения

- две (или более) стороны, имеющие общие интересы, обсуждают предложения, касающиеся конкретных действий

возможного соглашения

- две стороны, имеющие общие интересы, обсуждают предложения, касающиеся конкретных условий возможного

соглашения

- три стороны, имеющие общие интересы, обсуждают предложения, касающиеся конкретных условий возможного соглашения

- четыре стороны, имеющие общие интересы, обсуждают предложения, касающиеся конкретных условий возможного

соглашения

2. К моделям переговоров можно отнести...

- модель взаимных выгод

- модель уступок для сближения (модель торга)

- модель взаимных издержек

- модель отсутствия уступок

- модель уступок для сближения (модель переговоров)

3. Этапы переговоров включают...

- подготовку

- установление и поддержание контакта; взаимная ориентация в проблеме

- поиск решения

- заключение соглашения; выход из контракта

- выполнение соглашений и договоренностей

- анализ проведенных переговоров

- поиск результатов

- анализ полученных результатов

4. К этапу подготовки переговоров НЕ относятся следующие задачи...

- определение цели переговоров

- выявление, сбор и анализ фоновой информации

- планирование переговоров

- знакомство

- налаживание отношений

5. К этапу поиска решения НЕ относятся следующие задачи...

- формулировка предложений с учетом интересов сторон

- аргументация сторонами преимуществ своих предложений для партнеров

- корректное противостояние уловкам и попыткам давления

- завершение переговоров

- настройка на дальнейшее сотрудничество

- сохранение и закрепление доброжелательных отношений

Лекция 3 Ведение переговоров

Установление контакта: особенности установления контакта на переговорах; цель начальной стадии; «Я- подход»; «Вы-подход»; ошибки, которые мешают услышать и понять собеседника; методы: одобрение, самоодобрение, эмпатия; правила эффективного слушания (что делать); техника активного слушания (как делать); язык телодвижений; действия, ориентированные на конфликт или консенсус.

Взаимная ориентация в проблеме – уточнение позиций и интересов: изучение ситуации у партнера (интересы и позиции); наиболее значимые и часто встречающиеся столкновения интересов; как понять интересы партнера; пример согласования интересов для примирения позиций; способы определения интересов, скрытых за позицией во время проведения переговоров.

Поиск решения (обсуждение, аргументирование, выдвижение предложений, их обоснование): уточнение фактов и предположений; типы вопросов; выдвижение предложений (формирование вариантов предложений для обсуждения).

Торг: философия торга; модель торга; правила торга; выдвижение предложений; ответ на предложение.

Противодействие уловкам: противодействие уловкам при ведении переговоров; уловки: обман или полуправда, психологическое давление, позиционное давление; манипулятивные высказывания и противостояние им; корректные способы психологической самозащиты от манипуляций.

Заключение соглашения и выход из контакта

Приложение. Путь к успеху в переговорах и презентациях.

Результаты переговоров предполагают существование

общих интересов, но зачастую возникают расхождения в методах ведения переговоров или в точках зрения участников, что может привести к конфликтной ситуации и завести переговоры в тупик. Чтобы этого не произошло, важно научиться выходить из сложных ситуаций в переговорах: противостоять манипуляциям и уловкам, быть внимательным слушателем и убедительным оратором, при этом уметь отстаивать свою точку зрения, принимая во внимание другие мнения.