Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

Федеральное агентство связи

«Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики»

Кафедра электронной коммерции

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

по учебной дисциплине: ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

для студентов специальности: 080500 «Бизнес-информатика»

Составитель: к.э.н., доц. Хасаншин И.А..

асс. Абисова Е.Л.

Самара 2012

УДК

Хасаншин И.А., Абисова Е.Л.. Деловые коммуникации. Конспект лекций.– Самара.: ФГОБУ ВПО ПГУТИ, 2012 – 308 с.

Конспект лекций по дисциплине «Деловые коммуникации» посвящен изучению теоретических основ деловой коммуникации, освоению коммуникативного категориального аппарата, общих закономерностей, сходств и различий видов, уровней, форм коммуникации, являющихся необходимым условием успешной деятельности современного специалиста; освоению навыков правильного общения и взаимодействия; пониманию возможностей практического приложения деловой коммуникации, ее взаимосвязи с жизненной средой и речевым поведением. Доступность и краткость изложения позволяют быстро и легко получить основные знания по предмету, подготовиться и успешно сдать зачет и экзамен. Предназначен для студентов и слушателей очной и заочной форм обучения по специальности 080500 – «Бизнес-информатика».

Рецензент:

Токарев Ю.А.– к.э.н., доц. кафедры Статистики ГОУВПО СГЭУ

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования «Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики»

Ó Хасаншин И.А., Абисова Е.Л..2012

Содержание

Лекция 1 Основные положения теории коммуникации 5

Поняmие коммуникации............................................. 5

Модель коммуникативного акта................................ 7

Вербальная и невербальная коммуникация........... 17

Глоссарий..................................................................... 27

Контрольные вопросы.................................................. 29

Тестовые задания для самостоятельного решения..... 30

Лекция 2 Деловые переговоры: подготовка и проведение 32

Цели и стратегии переговоров.............................. 32

Основные этапы переговоров................................ 33

Подготовка к переговорам.................................... 38

Информационная подготовка к переговорам (цель, позиции и интересы) 39

Психологическая подготовка к переговорам (методы ведения переговоров и способы подачи позиции)........................................................................ 41

Техническая подготовка к переговорам.............. 50

Глоссарий..................................................................... 55

Контрольные вопросы.................................................. 55

Тестовые задания для самостоятельного решения..... 56

Лекция 3 Ведение переговоров.......................................... 58

Установление контакта........................................... 59

Взаимная ориентация в проблеме – уточнение позиций и интересов 70

Поиск решения (обсуждение, аргументирование, выдвижение предложений, их обоснование) 76

Философия торга................................................... 80

Глоссарий..................................................................... 82

Контрольные вопросы.................................................. 83

Тестовые задания для самостоятельного решения..... 83

Лекция 4 Письменное деловое общение 86

4.1 История и виды письменности.............................. 86

4.2. Редактирования и корректура............................... 99

Эпистолярный жанр. Нормы деловой переписки 102

Составление резюме............................................. 108

Глоссарий................................................................... 121

Контрольные вопросы................................................ 124

Тестовые задания для самостоятельного решения... 124

Лекция 5 Правила служебных взаимоотношений........ 126

Работа.................................................................... 126

Деловые встречи на работе.................................. 139

Встречи в других учреждениях............................ 144

Контрольные вопросы................................................ 165

Тестовые задания для самостоятельного решения... 166

Лекция6 Этика делового общения................................. 168

Мастерство личной презентации......................... 168

Виды спора............................................................ 179

6.. Деловая беседа. Переговоры................................ 183

Ведение собрания, совещания. Конфликты на собраниях 189

Речевой этикет в деловом общении..................... 200

Глоссарий................................................................... 209

Контрольные вопросы................................................ 211

Тестовые задания для самостоятельного решения... 211

Лекция 7 Средства коммуникации в современном бизнесе 214

Галактика Гуттенберга и галактика мультимедиа 214

Новые средства коммуникации............................ 221

Интернет и бизнес................................................. 227

Глоссарий................................................................... 243

Контрольные вопросы................................................ 244

Тестовые задания для самостоятельного решения... 245

Лекция 8 Проблемы межкультурной коммуникации... 247

Требования национального этикета...................... 247

Характерные черты различных народов. Особенности этикета 250

Правила международной вежливости.................. 269

Контрольные вопросы................................................ 289

Тестовые задания для самостоятельного решения... 289

Общий глоссарий........................................................... 292

Список литературы по дисциплине............................... 306

Лекция 1 Основные положения теории коммуникации

Поняmие коммуникации

Термин «коммуникации» образован от латинского communico, означает «делать общим, связывать». Практически во всех европейских языках слово

«коммуникация» является синонимом слова «общение»; близки по смыслу эти слова и в русском языке а некоторые их производные даже являются полными синонимами, например: коммуникабельный – общительный.

Между тем понятие коммуникации давно стало интердисциплинарным. Оно присутствует не только в

социальной психологии, социологии, но и теории

управления, кибернетике и других науках. Естественно, каждая наука рассматривает понятие коммуникации в том виде, в каком оно наиболее пригодно для предмета этой науки. Теорию общения называют еще коммуникативистикой, она является разделом социологии. А общий набор представлений о коммуникации оформился в самостоятельную дисциплину - теорию коммуникации.

Теория коммуникации предполагает два подхода к толкованию понятия коммуникации - механистический и

деятельностный. В информатике, теории управления и

прочих, скорее точных, нежели гуманитарных дисциплинах коммуникацию понимают как передачу данных, передачу информации с обратной связью - это механистический подход. Соответственно, исследуют все обстоятельства такой передачи информации. В социальной психологии, социологии, теории массовых коммуникаций, то есть в гуманитарных науках, под коммуникацией понимают не передачу, а обмен информацией. Это деятельностный подход.

Согласно механистическому подходу, коммуникация - это передача информации, однонаправленный процесс, предполагающий некое информационное воздействие

Субъекта на объект с последующей возможной обратной связью. Согласно деятельностному подходу, коммуникация - это обмен информацией, взаимодействие, в ходе которого участники выступают субъектами и объектами попеременно.

Целью такого обмена информацией в человеческом общении является выработка некоего совместного знания, подхода, взгляда - как раз то, что описывается латинским

словом communico.

Если при обычном обмене стороны лишаются чего-то в обмен на приобретаемое, то при обмене информацией

участники не лишаются «своей» информации, а приобретают

еще и дополнительную, новую. В этом принципиальная особенность информационного обмена и его отличие,

скажем, от обмена то таким образом, коммуникация как

обмен информацией неизбежно ведет к увеличению количества информации у каждого участников коммуникации. Это очень важное свойство коммуникации, существенно влияющее, например, на бурное развитие современного информационного общества.

Коммуникация – это деятельность, направленная на регулирование совместной деятельности, иначе говоря, метадеятельность (сверх-, над- деятельность). В этом смысле коммуникация прямо соотносится с управлением, которое тоже является метадеятельностью, то есть служит для организации других деятельносгей. И в самом деле: общаться

- значит неким образом влиять на поведение собеседника, то есть управлять им. Общение – это всегда воздействие, в

большей или меньшей степени.

А управление – это всегда общение. Управление без общения в той или иной форме – невозможно. Зачем мы

вступаем в коммуникацию? Вне зависимости от средств и

каналов коммуникации мы передаем сообщения для того, чтобы предупредить других людей (дорожные знаки или крик), информировать других людей (статья в газете, письмо

или пресс-релиз), объяснить что-либо (учебник или план эксперимента), развлечь (анекдот или художественный фильм), описать что-либо (документальный фильм или устный рассказ), убедить кого-либо (реклама, пропаганда).

Это – цели коммуникации. Чаще всего их бывает несколько (фильм может и развлекать, и информировать, и

описывать, и предупреждать, и объяснять).

Коммуникация обслуживает те или иные потребности: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные

потребности, поддержание отношений с другими людьми,

убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми, объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение сведений, осознание мира и нашего опыта в нем, проявление творческой натуры и воображения.

Суммируя определения и существенные обстоятельства коммуникации можно сказать, что коммуникация - это такое взаимодействие с помощью знаков, при котором происходит обмен информацией, ведущий к накоплению информации для соорганизации людей.

Модель коммуникативного акта

Процесс коммуникации условно может быть разделен на отдельные фрагменты – коммуникативные акты. Соответственно, в каждом коммуникативном акте отражена суть коммуникации, а коммуникация является непрерывной чередой коммуникативных актов, сливающихся в единыи процесс.

Любой акт коммуникации обязательно предполагает наличие трех элементов: субъекта (отправителя, адресанта),

объекта (получателя, адресата) и сообщения.

S O

Отправителем и получателем сообщения могут быть отдельные люди и общественные институты - правительства, партии, фирмы и т.п. В последнем случае мы имеем дело с определенной абстракцией, ведь конечным отправителем и получателем всегда является единичный человек.

В то же время в юриспруденции, политике, бизнесе, образовании и других общественных сферах коммуникации весьма часто отправителем или получателем сообщения признается коллегиальный или институционализированный субъект. К примеру, Ассоциация российских банков объявляет о проведении своего очередного съезда. Никто и не замечает, что отправителем выступает некий неодушевленный институциональный субъект. При этом понятно, что сам текст сообщения написан и направлен конкретным человеком. Но условно считается, что автор и отправитель этого сообщения – Ассоциация российских банков. Коммуникантом является организация.

Акт коммуникации не состоится, если сообщение не будет реализовано в каком-то коде. Ведь сообщение не может быть

абстрактным куском смысла, оно обязательно воплощается в

какой-то материальной форме - в письме, устном пересказе, в последовательности размахивания сигнальными флажками и т.п. Форма, которая служит для материального воплощения сообщения, называется в теории коммуникации кодом.

сообщение

S O

Код

В обычной коммуникации между людьми таким кодом является язык. Однако возможны и другие виды кодов и мы многими из них пользуемся – звуки музыки, жесты, прикосновения, мимика, шифры, формулы, дорожные знаки, графические знаки и пиктограммы, даже физические предметы' и т.д. – все, что может быть носителем символического значения.

Анализ феномена кода приводит нас еще к одному важному обстоятельству коммуникации: сообщение надо закодировать, то есть выразить средствами кода, и раскодировать, то есть понять. Так появляются дополнительные элементы в модели муникативного акта.

сообщение

S код O

кодирование декодирование (понимание)

Для того чтобы смысл сообщения дошел до получателя не просто должен быть понят – он должен элементарно физичеки доити до адресата. Здесь появляется понятие канала связи. Будем считать, что в нашей модели он уже выражен стрелкой.

Канал связи иногда может быть представлен физически имено как канал, как, например, телефонная линия связи. Не

зря иногда говорят, что каналы или линии связи

перегружены. Это означает, что коммуникация затруднена – канал не справляется с объемом передаваемой информации.

Как только речь заходит о физической передаче

сообщения, неизбежно возникает вопрос о передатчике и приемник, информации. Соответственно, передатчик находится на входе в канал связи, а приемник - на выходе. Если рассматривать коммуникацию с использованием радиосвязи, то передатчик и приемник здесь таковыми и являются. Если же говорить о речевой коммуникации, то передатчиком являются органы речи, а приемником – органы слуха. Если говорить о письменной коммуникации, то передатчиком следует признать пишущую ручку (пишущую машинку, компьютер), а приемником - читающий глаз и так далее.

S кодирование

тлф

сообщение

код

тлф

Декодиование (понимание) О

В каждом коммуникативном акте неизбежно присутствуют помехи, или шумы. Это могут быть внешние физические помехи или накладывающиеся параллельные

коммуникации" - все то, что физически затрудняет передачу

и восприятие сигналов коммуникации. Низкий уровень шумов может не повлиять на качество коммуникации.

Высокий уровень шумов может привести к тому, что часть сообщения будет утеряна или искажена, то есть адресат

неадекватно или не полностью воспримет сообщение. Критически высокий уровень шума может привести к тому,

что сообщение не будет декодировано или вообще не будет получено, то есть коммуникативный акт не состоится. Таким образом, в модели абстрактного коммуникативного акта надо

обязательно учитывать фактор шума.

S кодирование

тлф

сообщение

код

шум

тлф

Декодиование (понимание) О

Для преодоления шумов и повышения качества коммуникации, например, при "радиосвязи, часто используют повтор слов или даже сообщении (радисты говорят дважды:

«прием, прием» и т.п.). Точно так же применяется повторение, если используется малознакомый код –

например, общение идет на плохо освоенном языке. Понятно, что если сообщение повторить несколько раз, то снижается

вероятность, что шумы испортят сообщение или его часть. А

значит, возрастает вероятность его правильного восприятия. С точки зрения теории коммуникации это явление называется избыточностью кода.

Стоит отметить, что избыточность кода естественным образом присутствует и в нашей повседневной речевой коммуникации – подспудно мы стараемся повысить вероятность правильного понимания нашего сообщения. Такая возможность заложена в самой системе языка, ведь грамматический строй и лексический состав любой фразы позволяют в какой-то мере восполнить недостающие или испорченные сигналы. Это легко проверить.

К примеру, если заляпать часть этого текста кляксами (создать «шумы»), то общий его смысл все равно будет понятен. Соответственно, чем больше клякс, тем меньше понятно, чем меньше клякс, тем больше понятно. Но в целом наша естественная коммуникация (речь) настолько избыточна, что позволяет нам понимать друг друга даже при определенных потерях информации из-за шума. Лингвисты уверяют, что язык избыточен примерно наполовину. То есть можно затереть помехами, условно говоря, каждое второе слово в радиовыступлении или вымарать каждое второе слова на странице текста - и все равно содержание будет в общих чертах воспринято правильно. Вот такой запас прочности нашего речевого кода. В нашей схематической модели обозначим такое качество коммуникации, как избыточность, пунктирной линией, направленной так же, как и линия, символизирующая передаваемое сообщение по каналу.

S кодирование

тлф

сообщение

код

шум

тлф

Декодиование (понимание) О

Коммуникация является неким действием, а всякое действие предполагает замысел и какой-либо соответствующий результат. Поэтому уместно говорить о цели коммуникации и эффекту, который достигается в результате коммуникации.

Вот как определяет это понимание коммуникации известный американский исследователь политики и пропаганды Гарольд Д Лассуэлл: Who says what to whom in which сhаnnеl with what еffect? («Кто сказал, что, кому, по какому каналу, с каким эффектом»). Формула Лассуэлла считается классической, ее можно встретить во всех учебниках по теории коммуникации, массовой коммуникации, социальной психологии, социологии и политологии.

Цель

S кодирование

тлф

сообщение

код

шум

тлф

Эффект

Декодиование (понимание) О

Цель коммуникации, задуманная отправителем сообщения, и соответствующий (несоответствующий) ей результат, произведенный получателем, собственно, и составляют, назначение коммуникации. Коммуникация осуществляется для того, чтобы цель отправителя реализовалась в том или ином эффекте, который произведен получателем. Любой коммуникативный акт предполагает не только активность субъекта (адресанта), но и некоторую реакцию объекта (адресата). Даже если адресат поймет сообщение, т.е. технически коммуникация окажется успешной, то он может воспринять его или не воспринять. И это будет его простейшим ответом адресанту. Таким образом, возможность реакции-ответа уже заложена в самом принципе коммуникации. И такая реакция-ответ называется обратной

связью. Понятие обратной связи пришло в теорию коммуникаций из кибернетики, где оно обозначает, в упрощенном виде, реакцию систем на воздействие. В частности, различают положительную обратную связь и отрицательную обратную связь.

Положительная обратная связь – восприятие и возвращение сигнала в неизменном виде. В системах с положительной обратной связью сигнал управления, поступающий с выхода системы обратно на ее вход, совпадает по фазе с входным сигналом и усугубляет (увеличивает) его. В киберентике, электротехнике это означает, что такие системы склонны к возгонке, увеличению силы сигнала и ускорению передачи сигнала, порой до разрушительных воздействий (если микрофон поднести к динамику, возникнет «завязка» - наростающий свист). В коммуникации это означает, что адресат поддерживает тему коммуникации и коммуникация может продолжаться успешно.

Отрицательная обратная связь – изменение воспринятого сигнала или неприятие сигнала. В системах с отрицательной обратной связью входной сигнал затухает, поскольку не поддерживается принимающей стороной. В коммуникации это означает, что адресат не поддерживает тему коммуникации или саму коммуникацию, предлагаемую адресантом. Обозначим на схеме обратной связь пунктирной линией со значением «+» или «-»:

Цель

шум

Эффект

S кодирование

тлф

сообщение

код

тлф

Декодиование (понимание) О

+/-

Примерно так выглядит модель коммуникативного акта в современной теории коммуникации. По сути, если внимательно присмотреться, представленная схема является развернутой, более детальной разновидностью того простого варианта, который мы составили изначально, состоящего из трех элементов – субъект, сообщение, объект.

Остается добавить еще несколько существенных понятий, описывающих обстоятельства коммуникативного акта.

Таковыми являются понятия коммуникативной ошибки и коммуникативной неудачи.

Коммуникативная ошибка – это неверная, ошибочная интерпретация сообщения получателем. Ошибка может произойти из-за сильных шумов или из-за плохого знания

кода получателем и т.п. При этом сам акт коммуникации все- таки состоялся.

Коммуникативная неудача – это полный про вал коммуникации, когда коммуникативный акт подразумевался, но не состоялся. Такой конфуз происходит чаще всего по

техническим причинам: сообщение было неправильно закодировано, не дошло из-за сбоя в канале связи,

неправильно работал декодер, был неправильным код, были критически велики шумы, был неправильно настроен приемник получателя и т.п.

И, наконец, на осуществление коммуникации, на ее успешность, влияют и факторы, которые лежат за пределами

самого коммуникативного акта. Это контекст и конситуация (ситуативные факторы).

Контекст – это зависимость текста коммуникации от тематики предшествующей коммуникации, включенность данного текста в определенную тематическую систему

значения. Для того чтобы точно понять, например фразу,

сделайте свой выбор, надо знать, в каком контексте она была произнесена, то есть какие фразы на какую тему ей

предшествовали. Если речь шла о карточнои игре, то эта раза

имеет один смысл, а если речь о предвыборной пропаганде –

другой. Контекст – это обстоятельства, предшествующие или сопровождающие коммуникативный акт.

Конситуация, или ситуативные факторы, – это

невербальные обстоятельства, сопутствующие коммуникации. К ним относятся действия коммуникантов, условия общения, обстановка речи и т.п. К примеру, вопрос:

«Не знаете, шестой давно был?» в отрыве от ситуации произнесения может быть истолкована как угодно. На этот

же вопрос, заданный на остановке трамвая, трактуется однозначно. Конситуация, таким образом, обеспечивает, в

данном случае, успешность коммуникативного акта.

В коммуникации происходит нечто большее, чем просто передача и восприятие слов. Даже точное значение слов

возникает из единого комплекса речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и

подтверждения слов. К примеру, слова могут означать одно, а интонация говорящего и выражение его лица могут специально придавать словам совершенно противоположный

смысл - именно таково, к примеру, бывает саркастическое высказывание. К примеру, девушки-подростки говорят друг

другу язвительно: Ага, щаз! Это означает совсем не «ага» и вовсе не «сейчас» – мы можем догадаться об этом по интонации.

Определять передаваемый смысл сообщения могут не только обстоятельства, формируемые отправителем или

средой коммуникации, но даже и обстоятельства, имеющие отношения к получателю. К примеру, один преуспевающий

политик вышел на митинг к озлобленным пенсионерам и начал им с жаром рассказывать о реформе ЖКХ. Но пенсионерам задерживали пенсию, их подзуживали

оппозиционные политики, поэтому коммуникация не удалась. Пенсионеры не восприняли ни одной благой цели

реформы, и даже, наоборот, поняли сообщение так, что реформа направлена на их дальнейшее обнищание. И чуть не побили благостно улыбающегося политика. В данном случае

успех, точнее, неуспех коммуникации напрямую зависел от эмоционального состояния получателя сообщения – пенсионеров. В общем, слова (код) хоть и составляют основу коммуникации, но прочие обстоятельства – контекст, конситуация – играют немалую, а иногда и решающую роль в передаче или восприятии сообщения.

Кроме того, контекст иконситуация – важные факторы, которые помогают экономить усилия коммуникантов. Ведь

если контекст не ясен или конситуация неконкретна, приходится понимание обеспечивать избыточностью кода. А

если цель речевого взаимодействия угадывается по ситуации, то для передачи сообщения может хватить пары слов или жеста.

Понимание роли конситуативных и контекстуальных факторов в успешной коммуникации очень важно с точки

зрения управления людьми, в том числе и в менеджменте. К примеру, письменная коммуникация посредством текста инструкции должна содержать полное, достаточное (то есть

избыточное – если пользоваться термином теории коммуникации) описание всех приемов и действий. Но

устное руководство для тех же приемов и действий может содержать меньше речевой информации, так как речевое взаимодействие будет подкрепляться конситуативными

факторами. Более того, устная коммуникация в какой-то рабочей обстановке может вообще содержать отдельные

глаголы и указательные местоимения, типа поставь сюда или

возьми оттуда. Успех понимания может обеспечить конситуация. Поэтому правило успешной коммуникации

таково: если коммуникативный акт отвлечен от конкретной

ситуации взаимодействия, то сообщение должно содержать как можно больше информации. К примеру, письменный

текст, как правило, не подкрепляется конситуацией,

контекстом. Поэтому он должен содержать больше информации, чем аналогичное устное сообщение, сделанное в ситуации взаимодействия.

Вербальная и невербальная коммуникация

В человеческом обществе коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

Вербальная коммуникация для человека является основным и универсальным способом общения. Любой другой способ взаимодействия может быть выражен средствами языка. Впрочем, как уже говорилось, средствами языка может быть выражено все. А коммуникативная функция, как уже упоминалось в предыдущих главах, является одной из важнейших функций языка.

К числу вербальных средств относится как устная, так и письменная разновидности языка. Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем собвенном языке. Немудрено - для того он и предназначен. Вербальным коммуникациям в менеджменте, а также языку – основному их средству, как раз и посвящена эта книга.

Однако современному менеджеру необходимо владеть новыми знаниями и о невербальных средствах коммуникации.

Невербальная коммуникация – это общение, обмен информацией без помощи слов. Это жесты, мимика,

различные сигнальные и знаковые системы. Все эти способы общения аналогии иногда также называют языками -

первичными и вторичными, или естественными и искусственными.

Чем отличаются первичные языки от вторичных? В

первичных языках сигналы непосредственно обозначают смысл. Во вторичных языках сигналами закодированы определенные слова, а уж за словами мы понимаем смысл. Например, мимика - первичный язык, мимические сигналы нашего лица сразу обозначают какое-то состояние, сообщение. А вот азбука Морзе – это вторичный язык.

Потому что знаки азбуки Морзе передают буквы и слова, а уж через них – смысл.

Собственно, вербальный язык, то есть человеческая речь –

это тоже первичный язык. Если же мы возьмем невербальные средства общения, то среди них к первичным языкам относятся: мимика, жесты, индийский язык танца и Т.п. При этом язык глухонемых, обозначающий слова, уже является вторичным языком.

Ко вторичным невербальным языкам относятся уже упомянутая азбука Морзе, система нотной записи, язык программирования, система сигнализации флажками на флоте, система дымовой сигнализации у дикарей, система оповещения гражданской обороны и т.п.

Из всех невербальных средств коммуникации наибольшую роль в нашем общении, конечно, играют первичные, естественные невербальные языки - жесты, мимика. Или, как еще называют их совокупность, – язык тела.

Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях коммуникантов. Конечно, язык тела восходит к

коммуникативному поведению животных, которое изучается

специальной наукой - этологией (наука о социальном поведении животных).

Животные различают друг у друга позы и жесты

устрашения, примирения, любовных намерений и т.п. Даже мы, общаясь близко с некоторыми животными, можем верно интерпретировать их позы, действия, которые выполняют именно сигнальную функцию.

Точно так может «говорить» своим телом и человек. К примеру, женщины при ходьбе отставляют в сторону запястья, а мужчины - локти. Потому что женщинам нужно балансировать более тяжелый бедренный пояс, а мужчинам - более тяжелый плечевой. Такова анатомия мужского и женского тел. Но иногда можно наблюдать, как мужчины, особенно некрупной комплекции, излишне нарочито при ходьбе отставляют локти специально дальше туловища.

Будто бы их плечевой пояс настолько мощный, что нуждается в усиленной балансировке. Это подсознательный сигнал, с помощью которого мужчина старается дополнительно компенсировать свою мужественность, придать фигуре более внушительный вид. Ну а о том, что манекенщиц специально учат правильно балансировать развернутыми запястьями при ходьбе - известно всем. Это тоже язык тела, передающий дополнительные сигналы женственности.

Между тем, язык поз и движении человека может посылать сигналы не только биологической, но и культурной

природы. К примеру, поза лотоса может быть знаком

индийской культуры. А сидение на корточках на улице - признаком принадлежности к уголовному миру, так как эта

поза вышла из тюремных камер и распространилась по

каналам блатной моды в подростковой субкультуре.

В целом, язык тела включает четыре способа передачи информации.

1. Жесты – способ знакового использования рук. Можно, например, призывно махать рукой из другого конца зала,

привлекая внимание. Можно показывать рост и другие размеры от пола. А двумя руками - размер пойманной рыбы. Можно покрутить рукой у виска или сделать

раздражительный отмахивающийся жест.

Аплодисменты также являются жестом, означающим приветствие или благодарность. Это значение аплодисментов

произошло из древних ритуалов вызывания богов,

привлечения внимания духов перед жертвоприношением или для других цепей.

Это и понятно: хлопок ладонями - один из немногих

жестов, способных производить звук, причем громкий. С древних времен нашего, русского язычества до нас дошла странная детская игра «ладушки» - описывающая ритуальный визит к прародительнице (бабушке), она же богиня семьи и очага Лада. Ее имя созвучно названию ладоней (которыми

«ладят»). На этой встрече происходит некое пиршество с жертвоприношением духам предков (что ели - кашку, что пили - бражку). Отзвуки этого ритуала есть и сейчас, когда люди ходят на кладбище, Кушают возле могилы родственников, и оставляют там стакан с хлебом - совместная трапеза с духами рода и, одновременно жертвоприношение, задабривание. В древности это общение с духами сопровождалось хлопаньем в ладоши, как игры в ладушки». Духов ведь нужно позвать, привлечь. Духи, вызванные хлопками, поели кашку, попили бражку, а потом полетелuтели, на головку сели. То есть присоединились к нам, а мы тем самым, воссоединились с духами своего рода.

В похожую игру играют люди, хлопающие на партийных съездах и концертах. Этот ритуал, наследие вызывания духов

для высказывания им приветствия и благодарности. За

тысячелетия ритуальные хлопки стали не только вызыванием, но уже и слились с самой благодарностью (или приветствием).

Некоторые жесты, которым специально присвоены определенные значения, следует отнести к вторичному

языку. Это не только жестовый язык глухонемых, но и профессиональный жестовый язык. Например, у такелажников (специалистов погрузочно-разгрузочных

работ) помахивание кулаком с большим пальцем вверх означает вира (поднимай), а с большим пальцем вниз - майна

(опускай). Телеоператор (или режиссер), когда видит, что время репортажа истекает, подает своему тележурналисту

особый знак - вращает перед собой кистью с вытянутым указательным пальцем, как будто рисует круг. Это означает: закругляйся. Летчики или танкисты, когда надо дать команду

заглушить мотор или остановиться, скрещивают руки на груди; это означает: стой или выключи двигатель. Когда

надо заводить двигатель, командир переднего танка вращает рукой над головой и делает завершающую отмашку вперед. Это означает: заводи, вперед. Командир разведчиков, когда

надо дать команду остановиться и затихнуть, выбрасывает над собой кулак прижатыми пальцами вперед.

Заметно, что все эти жесты используются в ситуациях,

когда люди по какой-то причине не могут передать сообщение обычным языком. То есть жесты вторичного языка замещают знаки обычного языка. Тогда как жесты первичного языка не замещают других знаков, а прямо выражают эмоцию или какое-то значение.

Следует оговориться, что некоторые жесты интернациональны, понятны в любой культуре. Например, таковы указательные жесты – они понятны людям в любом уголке земного шара. Другие жесты имеют культурную привязанность и по-разному понимаютс в разных странах. К примеру, знак «козы» в русской культуре – это был жест для игры с ребенком, он сопровождал присказку: идет коза рогатая за малыми ребятами. Этимологически эта присказка происходит от другой: Идет хозар рогатОй за малой ребятОй. Хазары – древнее воинственное племя на южных границах русских земель, на шлемах у них были рога. Отсюда и хозар рогатой. Постепенно хазары утратили актуальность и превратились в козу, тоже рогатую. Но в современном русском обиходе жест, с оттопыренными указательным пальцем и мизинцем, уже означает не столько козу в детской присказке, сколько оскорбление «козел», пришедшее очевидно из фильмов про мафию - с ростом популярности бандитской субкультуры. Жест один и тот же, а значения разные.

Сходны с жестикуляцией знаки, подаваемые движением головы. Самые распространенные – кивание, кивок, покачивание, которые выражают согласие, понимание, отрицание. Сходны по своей семантике с жестами движения плечами. Например, человек может пожать плечами – выразить недоумение или сообщить: не знаю.

1. Мимика – способ использования выражения лица. Человек способен различать и интерпретировать тончайшие движения

лицевых мышц. Положение или движения деталей лица выполняет знаковые функции: брови могут быть приподняты в удивлении, гневе, страхе или приветствии. Чтением лица – физиогномикой – занимался еще Аристотель. Мимика как способ общения присутствует и у высших животных человекообразных обезьян. Однако хотя, их гримасы порой и похожи на человеческие, но имеют, зачастую, другой смысл. К примеру, оскал, который мы могли бы посчитать улыбкой, у обезьян выражает угрозу. Обезьяна попросту поднимает десны и демонстрирует клыки. Точно так поступают многие млекопитающие - собаки, тигры, волки и так далее. Кстати, такой же знак угрозы, видимо, был свойственен когда-то и человеку - у некоторых первобытных народов оскал также является не только улыбкой, но и знаком угрозы или ожесточения. Клыки для них подсознательно еще являются боевым оружием. Да и в нашей культуре хранится память именно о таком значении этой гримасы: фразеологизм показаmь зубы означает «продемонстрировать некую угрозу или сопротивление». К мимике следует отнести и сигнализацию глазами. Известно, как кокетничают, стреляя глазками, женщины. Моргнув ресницами, можно сказать да. Прямой, открытый взгляд глаза в глаза считается знаком сильного и свободного человека. Такой взгляд в глаза тоже имеет биологические корни. В животном мире и у первобытных народов прямой взгляд в глаза часто является вызовом. Известно, к примеру, что гориллы терпят людей возле себя, но при этом человек не должен глядеть вожаку в глаза, поскольку вожак воспримет это как претензию на его лидерство в стаде. Были случаи, когда самец гориллы нападал телеоператора, воспринимая блеснувший объектив телекамеры как прямой взгляд в глаза, как вызов. И по сей день прямой взгляд в глаза считается смелым, открытым; известно также люди отводят глаза, когда робеют или не уверены в себе.

2. Положение тела – способ держать себя. Считается, что спокоиное положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Многое в символике тела также восходит к природным инстинктам. Напряженность в стрессовой ситуации (например, при встрече с врагом) напоминает поведение животного, которое чуяло хищника.

Знаки, передаваемые телом, весьма важны при первой встрече, когда какие-либо аспекты личности, характера еще

не успели проявиться. Так, во время собеседования при приеме на работу рекомендуется сидеть прямо, не

развалившись на стуле, смотреть в глаза собеседнику, но не очень настойчиво. Такое Положение символизирует уверенность в себе и заинтересованность в беседе.

Мы можем также различить агрессивное положение тела, когда человек напряжен и готов к движению, а его тело

подано чуть вперед, словно готовится к броску. Такое положение тела словно сигнализирует нам о возможной агрессии.

Расположение тела в пространстве также может быть информативным. Например, известен феномен личного

пространства, который в европейской культуре составляет от 80 см до 1 метра. Близкие люди могут в буквальном смысле

«подпускать» друг друга ближе, вплотную, вплоть до

прикосновений-объятий. Люди, малознакомые или связанные лишь официальными отношениями, предпочитают находиться друг от друга на несколько большем расстоянии. Иными словами социальная дистанция прямым образом и буквально воплощается в пространственной дистанции между личностями. Так что расстояние до собеседника само по себе также может быть маркером, обозначающим восприятие социального статуса и взаимоотношения собеседников.

Известно также, что в разных культурах укоренились разные представления о личном пространстве. На Востоке предпочитают, чтобы дистанция между

собеседниками была больше. Если общение американца и японца записать на видео, а потом прокрутить в ускоренном режиме, то создастся впечатление, что американец напрыгивает на японца, а тот, наоборот, отпрыгивает. Потому что для американца допустимая дистанция между собеседниками гораздо меньше, чем у японца, американец старается ее сократить. Японец же, наоборот, отодвигается, старает сохранить дистанцию.

Есть и другие различия в культурах, связанные с положением тела. Например, американцы считают

нормальным стоять боком друг к другу во время разговора, у

нас же это может быть воепринято как знак неуважения.

3.Тактильная коммуникация – это передача информации путем прикосновений, похлопываний, поглаживаний и т.п.

Использование тактильных элементов коммуникации также говорит о взаимных отношениях, статусе, степени близости

между коммуникантами. У близких людей их взаимоотношения выражаются в объятиях, поглаживаниях, поцелуях. Товарищеские отношения могут выражаться

рукопожатиями, похлопываниями по плечу. Подростки, равно как детеныши животных, бывает, имитируют

потасовки: они в игровой форме ведут борьбу за лидерство. Такие их отношения выражаются в тычках, пинках и захватах.

Разумеется, каждый вид прикосновения уместен в определенной ситуации и только в определенной ситуации

может передавать какой-то смысл, то есть восприниматься как проявление коммуникативного намерения. В лермонтовской «Княжне Мэри» Печорин, помогая Мэри

перебираться через горную речушку на лошади, касается руки княжны. Это прикосновение пронзает их словно током,

оно символизирует для обоих особые отношения. Точно такое же прикосновение между пассажирами в автобусе вряд

ли будет истолковано как знак.

В кинофильме «Осенний марафон» герой Басилашвили, интеллигентный и безотказный литератор Бузыкин, вдруг агрессивно и фамильярно треплет по плечу своего коллегу, который прежде позволял себе именно такую фамильярность по отношению к самому Бузыкину. В такой ответной агрессии выражается бунт Бузыкина, причем, бунт не только против фамильярного коллеги, но и - второй уровень символичности - бунт против роковой суеты, одолевшей Бузыкина. Этим нарочито фамильярным похлопыванием по плечу он посылает недвусмысленное сообщение своему нагловатому коллеге, а заодно и всему миру: «Мне надоела ваша беспардонность, и я не позволю!...». Простой эмоциональный жест полон прямых и скрытых смыслов, замечательно переданных режиссером и актером. Однако раскодировать это сообщение, понять его конкретный смысл возможно только в этой конкретной ситуации. В другой ситуации такой же тактильныи контакт может означать нечто другое.

Иными словами, знаки, передаваемые многими невербальными средствами коммуникации (мимикой, позой, прикосновениями), не столь однозначны, как слова естественного языка. Эти знаки чаще всего интерпретируются с учетом ситуативных факторов, то есть условий, в которых они использованы.

В человеческом общении известны и другие средства невербальной коммуникации. К ним можно отнести,

например, одежду и украшения. Если, скажем, сотрудник

пришел на рабоу в торжественной одежде, то любой из нас может по этому предположить, что у него сегодня день рождения или важная встреча; иначе говоря, какои-то важныи день. Он сигнализирует о своем особом дне своей особой одеждой.

Одежда как средство сообщения очень успешно используется в политике. Министр чрезвычайных ситуаций С. Шойгу ввел в политику новыи стиль одежды – он

постоянно появлялся на публике в куртке спасателя, тем самым давая понять, что он воплощает особый род министра

– министра, который сам причастен к разбору завалов. Вошла

в легенду кепка московского мэра Лужкова. С помощью этой кепки мэр сообщает, что он мэр-работяга, мэр из народа. Президент Путин надевал форму петчика и подводника - это тоже были особые сообщения, адресованные избирателям. Президент Ельцин практиковал особые встречи с лидерами государств - «встречи без галстука». Эти встречи призваны были продемонстрировать неформальный и дружеский характер взаимоотношений лидеров. И, особенность таких встреч символически передавалась стилем одежды – отсутствием галстуков.

Опыт политиков служит хорошим примером для использования такого средства общения, как стиль в одежде, любым руководителем. Руководитель всегда выглядит более официально, чем рядовые работники – галстук, дорогой костюм, дорогие аксессуары подчеркивают его социальный статус. И это важно для соблюдения правил иерархии (от греческого – «священное старшинство»), то есть, по сути, для поддержания порядка. Руководитель своим внешним видом сигнализирует о своем статусе. Если посторонний человек приходит в трудовой коллектив, он зачастую по одежде может определить, кто тут начальник.

В то же время иногда руководителю, как и политикам, следует облачаться в рабочую одежду, посылая своим

подчиненным тем самым сигнал рабочего и творческого

единения. Точно также можно использовать и неформальную одежду, надевая джемпер и джинсы для участия в вечеринках и коллективном досуге компании. Тем самым руководитель может сообщать о своеи близости к простым сотрудникам, подчиненным, что может быть важно с точки зрения регулирования психологического климата в коллективе, формирования командного духа.

Глоссарий

Коммуникация (латинское communicatio, от communico - делаю общим, связываю, общаюсь) – 1) Путь сообщения, связь одного места с другим. 2) Общение, передача информации от человека к человеку – специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно- трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи других знаковых систем). Коммуникацией называют также сигнальные способы связи у животных.

Адресант – отправитель сообщения. Адресат – получатель сообщения.

Информация (латинское informatio – разъяснение,

изложение) – первоначально: сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом (с

помощью условных сигналов, технических средств и т.д.). С

середины 20 века – общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом, обмен сигналами в животном и растительном мире, передачу признаков от клетки к клетке, от организма к организму. Информация – одно из основных понятий кибернетики, где оно означает устранение неопределенности в системах.

Код (французское code) – совокупность условных знаков и система определенных правил, при помощи которых

информация может быть представлена (закодирована) в виде

набора символов для передачи, обработки и хранения. Наиболее часто для кодирования информации используют буквы, цифры, числа и прочие знаки.

Канал (от латинского canalis – труба, желоб) – искусственное русло (водовод) с безнапорным движением

воды, обычно устраиваемое в грунте. В теории коммуникации – соединение приемника и передатчика для

передачи информации.

Шум – в теории коммуникации: помехи, беспорядочные сигналы или импульсы разной природы, мешающие передаче и восприятию кода.

Избыточность кода – смысловой запас, повторение смысла несколькими сигналами кода, что позволяет повысить информационную надежность, шумоустойчивость сообщения. Благодаря избыточности кода даже при потере части сообщения (например, из-за шумов) общий смысл все равно будет декодирован, восстановлен. Избыточность кода может обеспечиваться специальными повторами сигналов. Избыточность кода в естественных языках присутствует естественным образом: грамматические и ассоциативные связи в тексте позволяют принимающей стороне восстановить общее значение сообщения даже при потере некоторой его части.

Положительная обратная связь – восприятие и возвращение принятого сигнала в неизменном виде. В системах с положительной обратной связью сигнал управления, поступающий с выхода системы обратно на ее вход, совпадает по фазе с входным сигналом и усугубляет (увеличивает) его. Такие системы склонны к возгонке колебаний, увеличению силы сигнала или ускорению его передачи, порой до разрушительных последствий. В коммуникации это означает, что адресат поддерживает тему коммуникации и коммуникация продолжается успешно.

Отрицательная обратная связь – искажение воспринятого сигнала или неприятие сигнала. В системах с отрицательной обратной связью входной синап затухает, поскольку не поддерживается принимающей стороной. В коммуникации это означает, что адресат не поддерживает тему коммуникации или саму коммуникацию, предлагаемую адресантом.

Коммуникативная ошибка – неверная, ошибочная интерпретация сообщения получателем. Ошибка может произойти из-за сильных шумов или из-за плохого знания кода получателем и т.п. При этом сам акт коммуникации все- таки состоялся.

Коммуникативная неудача – это полный провал коммуникации, когда коммуникативый акт подразумевался, но не состоялся.

Контекст – тематическое окружение даннога слова, фрагмента текста или целого текста, зависимость текста

коммуникации от тематики предшествующей коммуникации, включенность данного текста в определенную тематическую систему значения.

Конситуация – невербавьные обстоятельства, сопутствующие коммуникации. К ним относятся действия

коммуникантов, условия общения, место, время, обстановка речи и т.п.

Вербальная коммуникация (от латинского verbalis -

словесный) – обмен информацией с помощью слов.

Невербальная коммуникация – это общенее, обмен информацией без помощи слов.

Тактильная коммуникация – общение с помощью

прикосновений.

Контрольные вопросы

1. Что такое коммуникация? Есть ли коммуникация в животном мире? Опишите механистический и деятельностный подходы к определению коммуникации.

2. Как строится модель коммуникативного акта, каковы ее ключевые элементы?

3. Что такое шумы и избыточность кода, как они влияют на успешность коммуникации?

4. Как соотносятся цель, результат коммуникации, от чего зависит это соотношение?

5. Что такое вербальная и невербальная коммуникация, чем они отличаются?

6. Какие бывают невербальные формы коммуникации? опишите их.

Тестовые задания для самостоятельного решения

1. К процессу коммуникации НЕ относится...

- передача сообщения

- жестикуляция

- прослушивание диктофонной записи

- танцы под музыку

- тост

2. К целям коммуникации в президентском послании к Федеральному Собранию НЕ относится...

- проинформировать депутатов о положении в стране

- проинформировать общественность о положении в стране

- развлечь общественность

- поставить новые задачи перед региональными властями

- отчитаться о проделанной работе

3. В ситуации передачи пресс-релиза в газету адресатом является...

- редактор профильного отдела

- секретарь редакции

- читатели газеты

- корректор

- руководство Министерства по делам печати

4. В случае, когда пароход подает тройной гудок, причаливая к пристани... является кодом сообщения

- ритмичность нажатия капитаном на кнопку гудка

- тон гудка

- звуковые колебания, передающие гудок

- комбинация звуков, формирующая определенный тип гудка

- колебания барабанных перепонок у встречающих на пристани

5. К обязательным элементам любого акта коммуникации можно отнести...

- субъекта (отправитель, адресант)

- объекта (получатель, адресат)

- сообщение

- субъекта (получатель, адресат)

- объекта (отправитель, адресант)

Лекция 2 Деловые переговоры: подготовка и проведение

Цели и стратегии переговоров

Переговоры – это процесс, в ходе которого две (или более) стороны, имеющие общие интересы, обсуждают предложения, касающиеся конкретных условий возможного соглашения.

Необходимо в первую очередь определить цель

предстоящих переговоров, обозначить собственные интересы. Что будет наилучшим результатом, что – приемлемым, а какой результат является недопустимым? В процессе подготовки к переговорам необходимо узнать максимум информации о ваших партнерах (каково их теку- щее положение на рынке, каковы их интересы, возможности).

Необходимо четко определить, что является предметом переговоров. Выясните, если возможно, кто будет

участвовать в переговорах, каково их положение в компании, каковы их привычки, характер, интересы (табл. 2.1).

Таблица 2.1 Участники переговоров

Постарайтесь выяснить всю сопутствующую информацию (где, в каких условиях будут проходить переговоры – климатические, временные особенности, программа дополнительных мероприятий и т.п.).

Поставив перед собой цель и обладая необходимой информацией, можно выбрать основную и альтернативную стратегии ведения переговоров.

Существуют различные классификации стратегии (модели) переговоров. Одна из них, например, предполагает существование двух моделей:

1) модель взаимных выгод. Принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересам обеих сторон. Такие

решения называются интегративными;

2) модель уступок для сближения (модель торга). Каждая из сторон формулирует свою позицию, свои интересы. Затем

происходит процесс взаимных уступок – сближения, часто с

одной стороны. Решения, которые принимаются на основе этой модели, называются компромиссными. Качество

компромиссных решений хуже, чем качество интегративных.

Основные этапы переговоров

Допереговорный этап – подготовка.

1-й этап – установление контакта и взаимная ориентация в проблеме (взаимное уточнение точек зрения, интересов,

концепций и позиций сторон).

2 -й этап – поиск решения (обсуждение, аргументирование, выдвижение предложений, их

обоснование).

3 -й этап – заключение соглашения (выработка договоренностей) и выход из контакта.

Постпереговорный этап: выполнение соглашений и договоренностей и анализ проведенных переговоров.

Многим менеджерам среднего и высшего звена

приходится значительную часть рабочего времени уделять проведению переговоров, от исхода которых напрямую зависит успешность их деятельности.

Любое общение с партнерами, любые переговоры можно представить как последовательность определенных действий

– этапы переговоров (табл. 2.2). Для ведения переговоров

важно иметь соответствующие знания и навыки.

Любые переговоры начинаются с этапа подготовки, на котором надо не только определить цель переговоров, но и

собрать необходимую информацию из различных источников

и структурировать ее. На основе этой информации необходимо подготовить различные варианты предложений

для партнеров, выбрать основную и запасные стратегии

ведения переговоров. К этапу подготовки также относятся осуществление предварительных контактов с партнерами, определение условий проведения переговоров, техническая подготовка к переговорам. Результаты предварительных договоренностей также служат основой для планирования процесса переговоров с уточнением состава и ролей участников. Непосредственно перед переговорами проводится психологическая настройка на взаимодействие с партнерами.

После подготовки предстоит встретиться с партнерами, и первое, что мы должны сделать, это установить с ними

контакт: привлечь их внимание, показать, что вы не

представляете для них лично опасности, и заинтересовать их. На этом этапе происходят приветствие, личное знакомство

участников переговоров (если они не были знакомы ранее),

налаживание отношений между ними. От того, насколько удачно был установлен контакт и насколько успешно он поддерживается, зачастую зависит и исход переговоров. После установления контакта мы переходим к взаимной ориентации в проблеме. Нам предстоит выяснить позицию наших партнеров, уточнить и четко обозначить свою позицию по обсуждаемой проблеме, удостовериться в однозначном понимании позиций сторонами, выявить сходства и различия в позициях сторон и, насколько возможно, осуществить переход на уровень интересов

партнеров. Результатом должна стать готовность сторон к дальнейшему поиску взаимовыгодного или взаимо- приемлемого решения с учетом интересов всех участников.

Таблица 2.2 Этапы переговоров и задачи

Далее нам необходимо представить наши предложения с учетом интересов сторон, убедить партнеров в преимуществах наших предложений, ответить на замечания и возражения и, наконец, сформулировать варианты соглашения. Таким образом, мы переходим на этап поиска решения.

заключения соглашения. На этом этапе нам необходимо точно и четко изложить суть договоренности на бумаге. Очень важно убедиться в том, что стороны одинаково понимают соглашение, что в дальнейшем не возникнет неоднозначность в толковании договоренности. После формулировки соглашения необходимо договориться о

механизмах его реализации, а также о способах и формах контроля за его выполнением. Завершая переговоры с партнерами, вне зависимости от их исхода, важно сохранить и закрепить доброжелательные отношения между вами, оставить возможности для дальнейшего продуктивного сотрудничества. На реализацию этих задач направлен следу- ющий этап технологического цикла – этап выхода из контакта. Этот этап является последним при непосредственном взаимодействии сторон в переговорном процессе.

Существуют еще два этапа постпереговорного цикла: выполнение соглашений и догово