Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как противостоять манипуляциям мужчин? Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника







Стандарты качества обслуживания при выписке гостей





Проверку выезда по истечении расчетного часа осуществляет портье или старший администратор. Он распечатывает отчет выездов на текущие сутки в 12 ч 00 мин, проверяет по отчету время выезда гостей. Если поздний выезд не обозначен в отчете, ему необходимо проверить по документам гостей, был ли запрошен поздний выезд, затем связаться с горничными на этаже и узнать информацию о фактически выехавших, но не выселенных по компьютеру гостях. Следует произвести выселение гостей в компьютерной системе.

Гостям, которые должны уехать, следует позвонить по телефону и напомнить о расчетном часе, предложить продлить время проживания за дополнительную плату, если у них есть такая необходимость. Если гостя, который должен уехать нет в номере, предупредить персонал службы гостиничного хозяйства о необходимости сообщить на стойку в случае прибытия такого гостя в номер и по прибытии, предложить ему оплатить поздний выезд.

Расчетами с гостями занимается кассир (портье) службы приема и размещения. В стандартных гостиницы прописано, что гость не должен ждать сотрудника службы более 2 минут. Сотрудник радушно приветствует гостя, узнает номер комнаты, проверяет имя гостя и убедившись, что гость хочет рассчитаться, а не проверить счет и не продлить проживание, просит гостя вернуть карточку и ключ от номера. Обязательно узнает, доволен ли гость и нужно ли ему оплатить что-то дополнительно (например, мини-бар). Дальше портье связывается по телефону с сотрудником службы мини-баров или службы горничных и просит проверить мини-бар в номере, из которого гость выезжает (при госте вслух о проверке мини-бара не говорят, а лишь достаточно назвать сотруднику службы номер комнаты, например: «874, пожалуйста»)

Кассир проверяет начисления, соответствие их тарифу, состоянием счета, кто оплачивает счет и способ оплаты. Счет сотрудник кладет в папку или конверт. Отвечает на вопросы гостя и в случае необходимости демонстрирует чеки и предварительные счета.

При оплате наличными кассир принимает наличные деньги, пересчитывает и вслух произносит принятую сумму. Пробивает кассовый чек, подготавливает сдачу и просит гостя подписать копию счета. Кассовый чек, счет и сдачу кладет в конверт.

При оплате по банковской карточке кассир проверяет ее подлинность и наличие преавторизации. Проведя продажу по кредитной карте и получить два чека терминала, пробивается кассовый чек по кредиту. Гостя просят подписать копию счета и чек. Кассовый чек, копия чека по кредитной карте и счет помещают в фирменный конверт и отдают гостю.

Все суммы расходов, которые оплачиваются не гостем (безналичный расчет или оплата третьих лиц) не называются гостю – это является конфиденциальной информацией.

В компьютерной системе необходимо выселить гостя (установить статус «выехал» или «check-out»). Узнать, когда будет освобожден номер, поблагодарить гостя за его пребывание в гостинице и предложить забронировать номер в случае повторного визита. Предложить услуги подносчика багажа, напомните гостю взять все из сейфа, заказать такси до аэропорта, вернуть ключ и попрощаться с гостем.

Выписка из гостиницы должна быть произведена в течение 5 минут.

Если выписывается группа, то утром в день отъезда необходимо подготовить лист со списком выезжающих групп, уточнить у руководителя или сопровождающего время отъезда группы. При необходимости распорядиться о месте временного хранения багажа. Проверить есть ли неоплаченные личные счета гостей, корреспонденцию для группы. Попросить сотрудников службы мини-бара проверить мини-бары к определенному времени. Проверить все ли организованно в соответствии с запросами группы.

Если кто-то из гостей должен оплатить свои счета, рассчитать их и убедившись, что все гости оплатили свои счета, попросить их заполнить анкеты для изучения качества обслуживания в гостинице (по возможности).

При отъезде группы, необходимо попрощаться с туристами и руководителем группы, пожелать им счастливого пути и пригласить посетить гостиницу снова.

В компьютерной системе произвести выписку группы. Если туристы проживали в гостинице по туристическим ваучерам, оплаченным по турфирмой или компанией, ваучеры должны быть вместе с регистрационными картами и другими документами, предоставляемыми в бухгалтерию.

При выписке VIP-гостя кассир заранее распечатывает предварительный счет и предоставляет его для ознакомления гостю в специальной папке или конверте в день отъезда или накануне отъезда. Заранее предлагает гостю услугу по доставке багажа из номера в транспортное средство, когда требуется. Перед отъездом VIP-гостя необходимо проверить недоставленную почту и сообщения. Предоставить гостю счет в фирменной папке, положив в нее буклет гостиницы. Предложить гостю забронировать номер для следующего посещения гостиницы.

Директор или заместитель директора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде и пригласить вновь, остановиться в гостинице во время следующего приезда в город.

Стандарты качества обслуживания при выписке гостей:

· Выписка должна производиться быстро;

· Гостя необходимо приветствовать радушно, сердечно и незамедлительно;

· Нельзя игнорировать гостя, даже если все сотрудники заняты;

· Гости не должны ждать кассира более 2 минут;

· Спросить, доволен ли гость;

· Напомнить о документах и вещах;

· Проверить досье гостя вместе с ним;

· Предоставить детальный счет;

· Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье;

· Отдайте ему счет в папке или конверте;

· Кассир должен спросить, когда номер будет освобожден (узнать время освобождения номера);

· Поблагодарить за выбор отеля и пребывание в нем;

· Предложить сделать новое бронирование номера;

· Предложить помощь с багажом;

· Попрощаться с гостем;

· Выписка должна занимать не более 8 минут.








Date: 2015-07-23; view: 2025; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2017 year. (0.007 sec.) - Пожаловаться на публикацию