Ранняя диагностика ваших внутренних проблем

Задолженность нередко образуется в ситуациях, когда в организации отсутствует система контроля поступления денежных средств по заключенным сделкам. Бывают случаи, когда продукцию отгружают, не зная, получен ли аванс от заказчика. Так что возникновению долга может способствовать отсутствие системы обмена информацией в вашей компании.

То, что иногда вы сами ответственны за возникающие долги, очень трудно осознать, еще труднее признаться в подобном, но сделать это совершенно необходимо.

Например, вы можете провоцировать возникновение долгов, просто поздно выставляя счета Клиентам. Скажем, вы выполнили некую работу, за которую была произведена предоплата. Однако в дальнейшем заказчику потребовались дополнительные услуги и т.п. Вы все сделали, но счет выставили не сразу и даже не через неделю, а, например, через месяц. За это время заказчик мог уже отчитаться за завершение некоего проекта, подвел итоги и посему не рассчитывал на дополнительные затраты. И теперь вам предстоит дополнительная психологически тяжелая процедура: получить подтверждение, что некие дополнительные работы были выполнены, но их стоимость не включили в оплаченный счет и т.д. Хотя всего-то нужно было выставить счет без лишней задержки.

Жизненно важно определить потенциально проблемные долги. Чем раньше вы это сделаете, тем больше у вас шансов на успешное взыскание.

Ваша внимательность и ваши решения на этом этапе могут определить весь дальнейший ход событий. Согласитесь, что лучше вообще не иметь должников, чем потом доблестно с них взыскивать положенное. Но если ужасное случилось и у вас появился незапланированный должник, осознать ситуацию и степень ее опасности следует как можно раньше. Чем скорее вы определите, какие методы взыскания лучше всего подходят для каждого конкретного случая, и примените адекватные методы взыскания, тем больше у вас шансов на успех. Вы должны действовать быстро и решительно. В противном случае потери неизбежны.

Лечебно-профилактический подход:

Работа с должником похожа на профилактику, диагностику и лечение болезни. Наиболее важна профилактика: лучше, если болезни не будет вообще. И потом по нарастающей: если болезнь обнаружена на раннем этапе, ее проще вылечить; и наоборот, запущенная форма оставляет мало шансов на успех.

Так же и с долгами. Чтобы потом не было мучительно больно, к ним стоит относиться предельно бережно, аккуратно и немедленно реагировать на любую возникающую проблему.

Жизненно важно определить потенциально проблемные долги. Чем раньше вы это сделаете, тем больше у вас шансов на успешное взыскание.

Чем отличается обычный человек от профессионала? Тем, что профессионал видит неочевидные вещи. Глядя на рентгеновский снимок, вы видите мутные черные пятна на темно-сером фоне. А профессионал видит, например, небольшое смещение малой берцовой кости, связанное с последствиями старого перелома. Так и в бизнесе: научитесь видеть признаки потенциальных проблем раньше, чем сами проблемы проявят себя.

Сигналы тревоги, которые первыми могут заметить ваши специалисты службы продаж

Находясь на передовой, общаясь с Клиентами, сотрудники отдела продаж могут увидеть и узнать о них больше, чем кто-либо другой в вашем офисе. Это ваши глаза и уши, и пусть они будут широко раскрыты. Эти люди первыми могут заметить даже самые слабые сигналы приближающегося кризиса у покупателя. Своевременная реакция: перемещение заказчика в другую группу риска, соответствующие изменения в процедуре оплаты счета, например, переход на предоплату, — может спасти вас от появления проблемных долгов.

Таблица 3. Признаки проблем в бизнесе Клиента

У вас могут быть и другие сигналы, свои собственные, указывающие на то, что в компании заказчика что-то не в порядке. Пропишите в инструкции, на что должны обращать внимание ваши продавцы. Создайте свою, уникальную инструкцию, отвечающую специфике именно вашей отрасли.

Если заказчик плохо отзывается об уважаемом вами конкуренте, позвоните конкуренту и прямо спросите, в чем тут дело. Возможно (весьма возможно), что ваш новый Клиент просто задолжал им. И поэтому, скрываясь от них, на сей раз обратился именно к вам… Если это так, то честь быть следующим весьма сомнительна. Деньги вперед — или сделки не будет.

Позвоните конкуренту и спросите, почему ваш новый Клиент ушел от них. Возможно, он уже задолжал им.

А может быть и так. Вы едете в аэропорт. Не просто едете — вы туда несетесь, опаздывая на самолет. Вернее, хотите в аэропорт, но… Ужин с важным заказчиком затянулся, на улице дождь, и такси, как назло, не попадаются. Вы в отчаянном положении! Наконец рядом с вами останавливается симпатичная желтая машина, шофер согласен отвезти вас в аэропорт. Все хорошо, но цена, которую он запрашивает, слишком высока: он хочет вдвое больше, чем вы обычно платили за такую поездку… Шофер — отличный психолог, он понимает, что выбора у вас нет и потери от того, что вы опоздаете, будут куда выше, чем расходы на его слишком дорогие услуги…

Если вы видите, что покупатель легко соглашается на жесткие условия, попробуйте сделать их еще немного жестче и посмотрите на его реакцию. Если он возмущается и торгуется, все хорошо.

На самые невыгодные условия люди соглашаются, когда находятся в безвыходной ситуации, в отчаянном положении. Да, сейчас из них можно веревки вить. Но и риск будет велик. Может быть, ваш дебитор и не выпутается из этой ситуации.

Поговорите с ним. Насколько отчаянное у него положение? Узнайте, в чем дело, почему ему обязательно нужен этот контракт. Возможно, сейчас, как никогда, вашему заказчику требуется помощь, которая потом окупится сторицей. Возможно, вы откажетесь от договора, чтобы не усугублять положение должника.

Если вы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, не старайтесь в такой момент нажиться, потому что тогда заказчик никогда не станет вашим другом и лояльным покупателем.

Если должник соглашается на любое ужесточение условий, значит, он в отчаянном положении и пришло время поговорить с ним откровенно.

Когда лучше не давать в кредит или не поставлять товар без предоплаты

Этого не следует делать в нескольких случаях, а именно:

 погасив кредит, деловой партнер сразу или почти сразу просит о новом, более крупном. Возможно, ему приходится занимать, чтобы отдать долг, и число лояльных по отношению к нему кредиторов сокращается, раз он стал обращаться к вам так часто;

 договор не подписан, и нет других письменных гарантий покупателя, что он заплатит к оговоренному сроку;

 у вашего собеседника все слишком хорошо, все просто идеально. Или же у него бегают глаза, он говорит мягко и вкрадчиво, но не по существу. Вы никак не можете ухватить мысль, которую он вроде бы хочет донести до вас;

 вы знаете или видите, что потенциальный заказчик непоследователен в собственной жизни: часто менял работу, несколько раз разводился, безответствен... Такое его поведение должно навести вас на мысль, что и платить вам он тоже может передумать;

 заказчик выглядит заметно богаче или беднее (одежда, поведение), чем должен был бы согласно заполненной анкете или представленным данным. Или сделка с, казалось бы, крупной компанией заключается в кафе, ресторане и других подобных местах, а не у Клиента в офисе. Все это означает, что, возможно, ваш новый партнер не тот, за кого себя выдает;

 вы чего-то не понимаете в отношении покупателя, замечаете какие-то его странные действия, необычное поведение и не видите рациональных причин для этого. Лучше попросите у него объяснения. Скорее всего, он вам с удовольствием расскажет, что и как. Но может быть, человек просто запутался и его поведением руководит отчаяние. А возможно, смысл его действий заключается в том, что он не собирается вам платить;

 вы знаете или видите, что покупатель обуреваем страстями (в их числе могут быть азартные игры, наличие всепоглощающего хобби и прочее). Есть серьезный шанс, что ваши деньги будут использованы для оплаты этих увлечений, а не на то, о чем вы договаривались;

 у вас есть четкое ощущение, что интересующий вас человек способен на воровство, нечестные поступки. Если только есть такая возможность, не общайтесь с людьми, которые вам неприятны. Интуиция подводит нас гораздо реже, чем выручает.

Что может свидетельствовать о том, что должник способен создать вам проблемы?

Мы говорим о ситуации, когда товар был поставлен в кредит, долг уже возник, но:

· сроки оплаты пропущены должником без объяснения причин;

· покупатель пропал. Вы не можете после продажи ни дозвониться до него, ни связаться с ним иным способом;

· должник отрицает свою ответственность, отрицает факт получения товара или услуги;

· он жалуется на некачественный товар или услугу. Причем эти жалобы постоянные и (или) необоснованные. Такое поведение означает, что должник не хочет платить и ищет для этого любую возможность.

Причины вышеперечисленного могут быть в том, что покупатель не собирается платить или что он не может заплатить и хочет скрыться. И это означает, что вы имеете дело со злостным неплательщиком или мошенником, то есть представителем того типа должников, на долю которого приходится до 50 процентов списаний безнадежных долгов.

Как с этим бороться?

Прежде всего нужно понять, с кем вам предстоит иметь дело, и лучше, если вы разберетесь с этим до того, как ваши товары или услуги будут проданы. Если же вы все-таки совершили ошибку, сократить потери можно немедленно обратившись в коллекторское агентство или суд. Хочу повторить: в этом случае обычные процедуры по взысканию должны «схлопнуться», сократиться до одного волевого решения: объявления войны должнику.